Managing Communication有效沟通.ppt

* 在小组讨论结果呈现过程中，提到的沟通因素，在白板上画出沟通模型来 * 内容--适量，别在很短的时间内一次讲太多的信息 结构--严谨，逻辑清晰 简洁--集中讲关键信息 清晰--切忌笼统，一概而论 准确--内容没有错误 用语--适当，避免使用专业术语 时间--控制得当 根据游戏，分析得出单一的沟通方式是该活动的阻碍因素，引出日常工作中,我们常接触到的沟通方式有如下几种，要想能够运用恰当，需要先分析一下每种沟通渠道的优缺点、适用场合、使用禁忌等。 小组讨论：沟通方式的比较 handout（沟通方式的比较） 通过游戏可以得出，沟通是相互的，沟通的成功，离不开信息接收者的积极参与，如何参与呢？倾听、提问、澄清、反馈 关于反馈，明天的培训中着重讨论，今天重点讨论倾听和提问技巧 * 在复杂内容的沟通中，开放式问题非常有效 引导式问题 目的：引导对方接受建议。预先设定的问题，尽可能的让对方回答“是”。 选择式问题,目的：使对方加速决定 封闭型问题可找出明确答案　适用于对话的开始和结束 有些领导者不习惯使用开放型问题，因为显然他们得让对方畅所欲言。换句话说，开放型问题给回答者相当大的操控尺度。因此，喜欢掌控大权的领导者多半倾向用封闭型问题，只要先引出简扼的答案，再让提问者决定接下来要说什么或问什么。 使用封闭型问题会养成习惯。然而一旦我们学习使用开放型问题，组织内的人会因为透过回答问题去思考、把心里真正想说的话表达出来而大为受益。 封闭型问题要找的是一个明确的答案，是或不是，或要被问者从几个选项中选出一个答案。封闭型问题通常用「什么」、「何时」或「多少」开头，或者是问对方同意或不同意某个观点。 如前所述，开放型问题旨在探索可能性、感受与原因。相反的，封闭型问题重点在找出事实：什么事、什么时候、在哪里。因为寻求的是明确的答案，所以封闭型问题也倾向快速而简单的回答。 封闭型问题在对话的开始和结束时都很有用。以一个简单的封闭型问题开始交谈，会让对方觉得很容易作答，也不必迫使他们透露太多关于自己的资料。假如你不确定别人会说什么，直接用一个封闭型问题就可以很快帮你厘清。 当然，所有这些问题都会有更多的后续的追踪问题。后续追踪问题通常更有力，因为这些问题能使你对情况更了解，也证明你注意在听，更可帮助你学到两、三倍的东西。 问对好问题　领导更有效率:五个为什么 ?? 员工每天连续想五次为什么　让丰田有效解决问题 丰田汽车公司（Toyota）教育公司员工每天要连续想五次「为什么」。这是运用因果关系的思考方式。如果员工思考「为什么」，而且找到原因，他们会再度问自己「为什么」，然后连问五次。问完五次为什么之后，他们就能仔细的分析原因。这种「问五次为什么」的方法，对解决问题非常有效。 杜邦的董事长查德?哈乐第对丰田的做法甚表赞同。他告诉我，「我相信，只要问三次『为什么』就足以让一个人知道为什么。『为什么』式问题最有力。对第一次的为什么式问题，大部分的人的答复都很肤浅。 举例来说，保障自己的安全很重要，大家都知道尽可能不要受伤害。有人的手指被机器切掉了。为什么？──因为那个员工把手指伸到机器里。为什么？──因为机器不动。为什么？──因为没有定期维修。」 其它类型的开放性问题有各式各样的用法。以下是几个类型： ★探索型问题——打开新道路和新视野而引导出新发现：你有没有探究过或想过……？这种数据对……有没有帮助？ ★动之以情型问题——邀对方分享对某个议题的感受：你对离职的感受如何？ ★省思型问题——鼓励对方做进一步探索与说明：你说过你和经理处得不好，你觉得是什么原因造成的？ ★调查型问题——促使个人或团体对某个议题做深入探讨，彻底检视或更进一步质询。如此不仅可获得更多的资料，还能让人更开放及延展他们的想法。诸如「描述」、「解释」、「澄清」、「详尽说明」或「阐释」等等字眼，都可更深更广的进入一个话题。 ★单刀直入型问题——挑战最基本的假设：为什么非那么做不可？你总是做什么……？有谁试过做……吗？ ★关连型问题——建立一个系统化的观点：这些行动会有怎么样的后果？ ★解析型问题——同时检视原因和征兆：这个为什么会发生？ 澄清型问题——有助我们避开模棱两可的情况，但有时候这种问题不容易问。当听到一个问题时，我们会想自己应该知道对方是什么意思，所以如果我们不知道他在问什么，问题一定出在我们身上。这时可以问：你刚才说的到底是指什么？你究竟要如何完成那件事？你可否把这个状况说得更清楚一点？ 一般人会觉得调查型问题带攻击性，但是其实可以不必这样。「我用调查型问题是因为我的属下求好心切，而我也希望他们更好。」米其林告诉我：「目的是要让他们自己学习。」 大多数领导者喜欢问内容性问题，因为这类问题问起来很自然。反之，程序性问题需要花心思思考该怎么问。如果一开始就用适当的程序