什么是合格的医助.pptVIP

做一个合格的医助 首大耳鼻喉医院 高建华 内 容 一.医助岗位职责 二.医助基本服务要求 （一）.职业形象 （二）.服务意识 （三）.工作态度 （四）.医助工作注意事项 三.医助服务技巧 （一）.如何宣传包装医生？ （二）.如何配合好医生？ （三）.如何做好科室协调工作？ 一.医助岗位职责 1.每天提前15分钟到诊室做好清洁卫生工作，同时对诊室办公用品、检室一次性用品等进行清理补充，保证全天接诊工作的顺利进行。 2.向每位初诊患者实行报名服务并向其认真介绍诊室医生，消除病人的紧张感和陌生感。 3.协助主诊医生做好病人的检查、治疗、手术等安排工作，尽量陪同导诊服务。 4.合理安排好诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一接诊模式，注意病人隐私性保护。 5.执行报名服务并向所有初诊病人介绍与宣传诊室医生，同时在就诊过程中注意把握时机主动向病人进行专家推介与宣传包装，协助医生做好解释说服工作。 一.医助岗位职责 6.随时关注检查、治疗中的病人及手术后的病人，对诊室所有病人的去向做到心中有数。 7.随时留意病人家属，必要时提醒医生邀请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊治过程，必要时请家属共同查看检查情况。 8.明确自己的岗位职责，带单时随时查看诊室有无其它候诊病人，安排好手里的病人后迅速返回工作岗位，不得随意逗留。 9.做好医生与其它相关科室的桥梁沟通工作，保持与其它科室的信息通畅，以更好掌握病人相关信息 10.下班前做好诊室内各种统计报表的填写工作，并交主诊医生审阅后上交。 二.医助基本服务要求 （一）.职业形象 医助是医生的得力助手，很多时候是代表医生来出现，所以是诊室形象代表的一部分。因此作为医助要具备亲切热情、沉着端庄、周到快捷等素质，以增加病人对诊室医生的认同与信任感。这就要求医助必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好形象，注重仪表、举止及服务礼仪。 1.上班时间应按规定装工作服并配带胸牌，禁止着便装在门诊服务；统一佩戴头花，穿护士鞋，严禁穿高跟鞋或响底鞋，保持整洁、干练的职业形象。 2.注意个人卫生：保持衣着干净得体、清洁、悦目，宜淡妆； 3.举止得体：举止大方，动作协调，语言轻缓，注重服务礼仪。如：带单时应走在病人前侧，下楼时应主动侧行或主动搀扶病人，不得催促病人；站立服务时，双手应交握于身前，不得踱步、转圈、把手插进口袋或抱在胸前，以免给患者以急促、忙乱、坐立不安的印象。 （二）服务意识 1.具有良好的服务意识 随时准备为患者服务，并通过自己的细心观察，及时发现患者尚未提出的要求。做到：见到患者有招呼声，服务欠缺有道歉声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。 2.适度得当的礼节礼貌 尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语言，切忌冷淡。见了患者要主动问好，并问患者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听的习惯，不要打断他人的谈话，同时眼睛要自然的注视着患者，与患者进行目光交流。 1).服务的礼节礼貌要求： 主动、热情、耐心、周到。(1)主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。带单时病人对检查与治疗有异议时，要耐心解释，如病人没完全接受，要主动将病人带回诊室跟医生回馈，回馈时注意避免其它病人听见。 (2)热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动招呼，让病人感觉倍受重视。 (3)耐心：对待病人态度和蔼，亲切，做到：人多不厌，问多不烦，遇事不急躁。 (4)周到：认真负责，细致入微，急病人所急，想病人所想，随时安慰与看望检查治疗或手术中的病人。 2).适度的幽默感 诊室接诊过程中可能出现患者因对治疗方案有异议而大声吵闹或与医生出现僵持局面，有时还会出现某些患者有无理取闹的行为及语言，作为医助要灵活配合，一方面可以在必要时用幽默的语言，打破僵局，化解尴尬； 一方面可以请求外围支持调解。 （三）工作态度 对医助工作要有全面正确的认识；刻苦钻研业务，熟悉和掌握耳鼻喉基本知识及其它相关学科知识。 熟悉和掌握各项检查、治疗、手术项目的价格及目的与意义，以更好的帮助与配合医生做好解释说服工作。 主动报名，认真服务于每一位患者，擅长运用娴熟的服务礼仪及业务知识，关心体贴病人。 随时关心和了解医院相关活动内容，熟悉活动运作流程，掌握医院发行的各种卡类