pp9展厅接待及需求分析.ppt

（1）30秒钟内察觉到顾客的到来，并在几秒钟内对顾客进行评估 1.顾客进入展厅 （2）与顾客目光相遇时点头示意 （3）面带微笑，目光柔和注视对方，以愉快的声调致欢迎词 （4）和每个来访者必须在两分钟内打招呼并进行交谈，可适当交流一些跟车无关的其他话题，借此打消顾客本能地警惕和戒备，拉近彼此心理距离。 1.顾客进入展厅 （5）态度要礼貌、热情，所有员工与顾客目光相遇时皆应友好地点头示意并打招呼 （6）如顾客是再次来展厅的，销售顾问应用热情的言语表达已认出对方，而且最好能够直接称呼对方姓氏。 （1）回应。例如，“请随意，我愿意随时为您提供服务！” （3）在顾客自行环视车辆或某处10分钟左右后仍对销售顾问没有表示需求时，销售顾问应再次主动走上前询问。 2.顾客要求自行看车或随便看看时 （2）撤离。在顾客目光所及范围内，随时关注顾客是否有需求。 （4）未等销售员再次走上前，顾客就要离开展厅，销售人员应主动相送并询问快速离开的原因，请求留下其联系方式或预约下次看车时间。 （1）亲切、友好地与顾客交流，回答问题要准确、自信、充满感染力。 （3）获取顾客的姓名，并在交谈中称呼对方姓氏。 （2）提开放式问题，了解顾客购买汽车的相关信息。 （4）主动递送相关的产品资料，给顾客看车提供参考。 （5）照顾好与顾客同行的伙伴。 （6）不要长时间站立交流，适当时机或请顾客进入车内感受，或请顾客到洽谈区坐下交流。 3.顾客需要帮助时 尽可能多地收集潜在顾客的基本信息 主动提供饮用的茶水 建立良好的关系 交换名片 多借用推销工具 4.顾客在洽谈区 （1）放下手中其他事务，陪同顾客走向展厅门口。 （2）提醒顾客清点随身携带的物品以及销售与服务的相关单据。 （3）若此前没有交换过名片，此时递交名片，并索要对方名片。 （4）预约下次来访时间,表示愿意下次造访时仍由本人来接待,便于后续跟踪。 （5）真诚地感谢顾客光临本店，期待下次会面，然后在展厅门外挥手致意，目送顾客离去。 5.顾客离开时 （1）车辆调整至适当位置并进行清洁。 （2）洽谈桌水杯、烟灰缸等卫生细节的清理、清洁。 （3）整理顾客信息，并在CRM系统中建立客户档案。 （4）如果客户信息发生改变，录入CRM系统。 （5）制定下一步联系计划，并录入CRM系统。 （6）自我整理着装，情绪调整到最佳状态，准备接待其他顾客。 6.顾客离去以后 图9-2 需求分析获取顾客流程图 （4） （3） （5） （2） 顾客喜欢的品牌、车型 新车的主要用途 新车主要驾驶者 新车必备的配置 （1） 顾客的时间安排 1.获取顾客信息 （9） （8） （10） （7） 顾客的购车预算 顾客的联系电话 顾客的选车经历 顾客的购车时间 （6） 顾客的用车经历 （1）站在顾客的立场上总结分析出3条购买动机，并获得顾客的确认 （2）交谈亲切、友好，回答问题准确、自信、充满感染力 （3）主动递交产品资料，供顾客参考。 （4）站立时间不宜过长,找时机或请顾客进入车内感受,或请顾客到洽谈区商谈 （5）提供饮品 （6）谈顾客感兴趣的话题，创造轻松愉快的谈话氛围。 2.总结分析顾客需求 （2）使顾客确认该车型确实符合要求。 （3）依据顾客意愿或引领顾客走向展车或安排试乘试驾。 （1）选择某一款车型做重点推荐，并解释推荐的原因 3.提出建议车型 （1）询问原因 （2）提出解决方案 4.异议处理 （1）感谢光临 （3）送至门口，目送离去 （2）争取预约下次来店时间 5.顾客离开时道别 6.后续工作 （1）车辆调整至最初规定位置并清洁 （5）整理着装，调整情绪，准备迎接其他顾客 （4）制订下一步联系计划 （2）洽谈桌清理、清洁 （3）在CRM系统中建立客户档案 工学任务测试表 1.任务名称 展厅内接待及需求分析 2.任务要求 （1）到汽车4S店内观察，注意店内销售顾问如何接待顾客，然后小组同学讨论交流实地考察感受，指出各自的优点和不足。 （2）掌握店内接待的基本流程和话术。 （3）完成不同客户的接待。 每三人一组，练习以下情境并互相评价。 ①青年女性客户前来看车。②夫妇二人携一名5岁儿童前来看车。 ③年轻夫妇携父母前来看车。④中年客户前来看车。 ⑤夫妇二人前来看车。 ⑥青年男性客户前来看车。 3.学生自评 4.小组互评 5.教师点评 成　绩 优____ 良____ 中____ 及格____ 不及格____ * * * * * * * * 工学任务九　展厅内接待及需求分析 二、展厅内接待获取顾客流程图 一、展厅内接待及需求分析的目的及意义 四、展厅内接待前准备 五、展厅内接待 六、需求分析获取顾客流程图 三、展厅内接待基本礼仪 七、需求分析执行步骤及内容 今天是周末，你很早就起床准备去实习，到单位以后发现有两位