任务四 设置在线接待常用语.ppt

出版社 自动化控制原理 * 情境设计 由于琪琪刚开始独立接待客户，工作起来较老员工慢，有时忙得上厕所的时间都没有，生怕错过了客户的提问。小罗见了既感动又心疼，下班后，和她交流了怎样做才能在繁忙的工作中偷点喘气.减压的时间。 任务四 设置在线接待常用语 * * 任务分解 如何设置接待常用语 常用语（话术）的使用 活动一 活动二 * 琪琪作为售前客服，想使自己的销售额不断攀升，随之而来的是在线客服接待咨询量不断增加，如何有效的提升咨询量和客户满意度呢，让我们和她一起学习如何设置在线接待常用语吧。 活动一 如何设置接待常用语 * 1.快捷短语使用设置 2.自动回复使用设置 图 4-33 设置快捷回复 图 4-34 设置自动回复 * 3.旺旺表情使用设置 图 4-35 旺旺表情 做一做：上网申请阿里旺旺账户，并设置快捷短语和自动回复？ * 懂得了利用聊天工具设置常用语，但问题又来了，哪些是常用语呢？小罗又向.琪琪提出了问题，常用语有哪些呢？ 活动二 常用语（话术）的使用 * 序号 阶段 常用语（话术） 1 进门问候 您好!欢迎光临，很高兴为您服务! 您好!请问有什么可以为您效劳的? 您好，请问您有什么问题需要咨询呢?我很乐意为您解答。 您好，**店欢迎您!很高兴为您服务!……，如果喜欢我们的产品，记得收藏我们的店铺哦! 2 引导催促 不知道您要考虑什么样的问题呢?是价格方面的原因吗? 这是最后一件了哦，要买得赶紧了，呵呵。 忘了告诉您，我们这几天正好在促销，优惠很大的噢。 您要这种型号还是那种型号?这款还是那款? 您的眼光不错，这款是目前最热销的，刚刚才有顾客买了一个。 您还有什么不了解或者不明白的地方吗? 3 商品咨询 感谢您的信任，那我就给您推荐几款吧，但纯粹是个人意见哦。 您的眼光真不错，我个人也很喜欢您选的这款。 请告诉我您的具体尺寸，或者您也可以根据我们的《尺码表》进行对照挑选。 亲的身高体重多少?平时穿什么尺码的?帮亲参考下噢! 4 安抚顾客 抱歉让亲久等了，现在咨询量很大，回复比较慢，谢谢亲的耐心等待。 现在有多位顾客咨询，我正逐一解答，并非有意怠慢，请亲理解哦。　 5 讨价还价 我们都知道好货不便宜，便宜没好货，其实如果我们换一个角度来看，最好的产品往往也是最便宜的，因为您第一次就把东西买对了不用再花冤枉钱，而且用的时间久，带给您的价值也高，您说是吗? 非常感谢您的惠顾，不过，网上店铺的各项成本也不低，对于初次交易我们确实都是这个价格的，以后不论是您再次购买或者是介绍朋友来购买我们都是会根据不同金额给予优惠的。 这个价格已经是我们的最低价了，实在没办法啊，呵呵，请您多多理解。麻烦您考虑下哦，需要的话请联系我或直接拍下，谢谢! 价格是应该考虑，但我们认为价值也同样重要呢，价格和价值是成正比的哦，所以，我们宁可一时为价格解释，也不要一世为质量道歉。 我非常理解，在购买产品的时候大家都很看重价格，但是在整个产品的使用过程中大家会更加在意这个产品的品质，所以我相信您会做出正确的判断。 * 序号 阶段 常用语（话术） 6 促成交易 请稍等，我需要看一下库存单，麻烦您稍等。 购买多款商品的话，建议您使用购物车，将商品添加到购物车后一并购买支付，只统一收取一个运费，这样您的邮费就不会重复支付啦。 亲的时间很宝贵，如皋对我们的产品感兴趣的的话，还请尽快拍下付款哦，我们马上就可以为您安排发货了。 这款是我们的镇店之宝哦，评价和销量都非常不错，而且这款产品得库存也不多了呢，喜欢的话要抓紧购买哦，不然没货了。 这款销的很好，我们也不能保证一直有货的，需要的话还请您尽快决定哦。 亲，假设您现在购买，还可以获得XX礼品。活动期间才有这样的优惠哦，亲及时决定就不会错过这么大的优惠了......否则会很可惜的哦...... 7 成交发货 您好，已经看到您支付成功了。我们会及时为您发货的，感谢您购买我们的商品，有需要请随时招呼我，我是X号客服XX。 您好，物流公司的发货效率是我们无法控制的，希望您能理解。 请稍等，改好价格后我通知您!谢谢支持! 您好，价格修改好了，一共是XX元，请您先核对再支付，谢谢! 请问，是按照下面提供的地址为您发货吗? 我会及时安排您的宝贝发出，请您在2-3天内手机处于接通状态，方便快递业务员将产品及时准确送达您的手中，谢谢合作! 8 告别 不客气，期待能再次为您服务。祝您每天好心情。 感谢您的信任，我们会尽心尽责的为您服务，祝我们合作愉快! 亲，感谢您购买我们的产品，合作愉快，欢迎下次光临。 不客气哦，为您服务很高兴，祝您购物愉快! 9 售