- 1、本文档共92页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
查看更多
VIVI服务八步曲
* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 4、作附加推销,建议并介绍类似的搭配、介绍新货、介绍畅销货品、建议提供容易搭配的推广期限货品 (小姐,您好,我们现在正在做“满300减30”的活动,您现在已经购买了279元的衣服,我们这还有一条围巾配您这件背心非常适合,价格是40元,您看您如果买了这条围巾,就可以减了30元,只要289元,其实算起来您只要多花10元钱就可以多买一条围巾了,很划算的!) 5、重视货品的包装。 6、礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写档案资料。 (小姐,您好,方便告诉一下您贵姓?/家庭住址……) 案例1 销售情景:我就是先试试,我经常逛街,等你们打折的时候我再买; 错误应对: 还不知道什么时候打折呢 我们现在其实也是打折呀 难得碰到合适的,干嘛要等呢 打折时尺码不齐,可能没您穿的 语言模板: 导购:是的,打折的时候买,确实价廉物美,只是也会有些缺点:一是买了之后可能穿不了几次就过季了;二是服装的流行性比较强今年流行明年又不一定流行;三是换季打折的时候经常会尺码不齐,常常是顾客很喜欢,但就是没有顾客要的尺码,那多可惜呀,您说是吧?再加上(比如赠品、促销、 VIP)……所以现在购买其实是非常划算的! 案例2 销售情景:我不要什么赠品和积分,你把它们换作折扣抵给我吧 错误应对: 不好意思,我没有这个权限 您可真会算呀 以前都没有赠品,像您这样我们要亏死 不可能!赠品是拿来赠送的,不能抵现金 语言模板: 导购:对不起,我们的赠品和积分都是在商品正常销售的基 础上,额外馈赠顾客的,就相当于您来我们这儿买东西,公 司额外送您礼物。因此赠品和积分与价格没有关系,不过这 些赠品是我们公司特意以顾客精心挑选的,很多顾客也都非 常喜欢,而且又很实用,您平时可以……(解说用途,并与顾 客相结合) 案例3 销售情景:你们衣服刚上市时都说不打折,但后期却打得一个比一个低 错误应对: 您别在意,您的档次不一样 衣服就这样,当季货几乎都不打折 这个公司说了算,我们也没有办法 语言模板: 导购:是的,您说的这种状况确实让人感觉不是很舒服。不过您也可以换一个角度来想,您现在买的话可以穿一个整季,如果一件自己喜欢的衣服只因为换季的原因穿两次就不能穿了,从穿的次数来说,其实还是早点儿卖比较划算,您说是吗? 第八步:美程服务 一流的服务结尾也是必不可少的,在店铺门口附近的导购人员,必须向顾客礼貌道别。 1、售后服务介绍: 产品洗涤,保养,三包介绍等。 2、欢送致谢: 无论购物与否,都要欢送顾客,并致谢。 例如: 1)欢迎光临,下次再来! 2)请慢走,欢迎下次光临! 3)陈小姐,慢走,欢迎下次再来! 4)对不起,没有帮您挑到合适的,下次有时间再过来看看,好么? 案例1 销售情景:顾客在退货期间因款式等非质量问题而要求退货 错误应对: 没办法,您买的时候不是挺喜欢的吗? 这是您自己看好的,我们不能退货 如果不是质量问题,我们是不给退的 语言模板: 导购:小姐,您先不要着急,让我来帮您处理这个问题。请问一下,您觉得这套衣服什么地方让您不满意,您可以具体说明一下吗? 小姐,是这样的,首先非常抱歉让您来来回回跑了这么多趟。我明白您的意思了,其实这款衣服在款式上的优点是……之所以如此设计是因为……所以当您穿上的时候显得……(卖点导入) 案例2 销售情景:你们的衣服这么贵,怎么买回去后按要求洗涤还是掉色 错误应对: 有点掉色是正常的 正常洗涤应该不会,您怎么洗的? 这种状况我们还从来没有遇到过。 哎,真麻烦,怎么老出这种问题 语言模板: 导购:哎呀,真是糟糕。不过您别着急,只要是我们的责任我们一定会负责到底的。您先坐下来喝杯水休息一下,我们再来了解具体情况。张先生,您这退色的状况是怎么发生的呢?(探询退色的真正原因) 案例3 销售情景:某些顾客买衣服每次都要换三次以上,应该如何与其沟通 错误应对: 你这人怎么这么麻烦 卖你东西好累,都换三次了 这次检查好,下次我们不换了 语言模板: 导购:真不好意思,可能前几次我忘记提醒您将衣服仔细检查好再带回去,这是我服务不到位的地方。您放心,这次我们还会给您换的,不过我们先一起检查一下衣服,确认没有问题后您再拿走,免得麻烦您下次还要跑一趟,那我们多不好意思呀 案例4 销售情景:我从来不填这些的/资料填起来什么用啊? 语言模板: 导购: 小姐,您好,
文档评论(0)