一汽-大众2013年销售满意度培训课件.ppt

考评体系：共30个指标Evaluation System: 30 indexes in total 注： （）内的数字表示该环节的指标个数 Note: the figure within the brackets refer to the number of the indices in the segment 考评体系 Evaluation System 电话咨询 Telephone reception 经销商设施 Showroom environment 需求分析 Needs analysis 客户接待 Reception 车辆展示 Vehicle introduction 试乘试驾 Test Drive 提供方案 Provide Program 离店 Seeing-off 后续跟进 Follow up call （3） （2） （6） （4） （5） （4） （1） （1） （4） 秘密采购项目介绍 Project Instruction 一、电话咨询（5%） A01 销售人员在电话铃响三声内接电话，并报出厂商、店名、职务及自己姓名 2% A02 销售人员是否主动邀请您到店 1% A03 销售人员确认顾客联系电话，并感谢来电 2% 二、经销商设施（5%） B01 经销店外观及店面设施（干净、整洁） 2% B02 交易洽谈区或办公室的舒适程度（干净、整洁） 3% 三、到店接待（15%） C01 顾客在经销商处等候被接待的时间（1分钟以内） 3% C02 销售人员主动自我介绍并递名片 1% C03 销售人员引导顾客看车（如顾客表示想要自己先看车，则请顾客自行看车，但确保您随时可以为顾客提供服务；如果没有得到顾客示意，最多3分钟后，主动接触顾客） 4% C04 销售人员专注地和顾客交谈（如遇特殊情况，如手机响、有事须离开等，可征得客户同意，接听电话或暂时离开） 3% C05 销售人员主动提供饮品供顾客选择，并适时续杯 2% C06 销售人员在适当的时机赞美顾客 2% 秘密采购项目介绍 Project Instruction 四、需求分析（15%） D01 销售人员了解顾客的信息（顾客感兴趣的车型、感兴趣的配置、看车/用车经历、购车用途与使用人、购车时间与预算等） 5% D02 销售人员深入了解客户对安全、动力、舒适等个性化需求 4% D03 销售人员站在顾客角度总结顾客需求并进行确认，询问顾客是否还有其他需求 2% D04 销售人员根据顾客的购车需求，选择某一款车型重点推荐并解释推荐理由 4% 五、车辆展示（15%） E01 销售人员使用FAB方法对车辆进行讲解（特性、优点、利益） 4% E02 销售人员邀请顾客进入车内体验车辆配置 3% E03 销售人员使用CPR方法化解顾客异议（澄清、转述、解决） 4% E04 销售人员使用ACE方法进行竞品比较（认可、比较、提升） 4% 六、试乘试驾（25%） F01 销售人员主动提供试乘试驾，若未能进行试乘试驾，须根据顾客需求预约 5% F02 试乘试驾前，销售人员介绍试乘试驾流程、可选路线和所需时间 4% F03 试乘试驾前，销售人员审验并复印顾客驾照，请顾客签署《试乘试驾协议书》 3% F04 试乘试驾过程中，销售人员协助顾客调节座椅等；并提醒顾客系好安全带等注意事项 5% F05 试乘试驾过程中，销售人员讲解车辆配置，并强调与顾客需求相关的驾乘优势 5% F06 试乘试驾结束后，感谢顾客试乘试驾，并请顾客填写《试乘试驾反馈表》 3% 秘密采购项目介绍 Project Instruction 七、提供方案（10%） G01 销售人员主动向顾客介绍贷款购车产品及价格,推荐贷款方案并解释 4% G02 销售人员主动向顾客介绍保险的产品及价格,推荐保险方案并解释 4% G03 销售人员向顾客提供了报价并对报价给予解释 2% 八、离店（5%） H01 销售人员向顾客说明会再次联系顾客，向顾客确认最适宜的联系时间和联系方式 5% 九、后续跟进（5%） I01 72小时内，销售人员以客户偏好的方式联系顾客，并邀请顾客再次到店 5% 秘密采购项目介绍 Project Instruction 秘密采购 销售CSS 数量 质量 销售满意度 市场份额 计划完成率 服务满意度 运营评价 综合评价 一汽-大众 商务政策 一汽-大众商务政策 2013年销售满意度政策 2012年权重 2013年权重 40% 60% 奖励系数 20% 50% 30% 注： 一级经销商：季度样本量≥30，则样本量系数=1；季度样本量＜30，则样本量系数=季度样本量/30。 二级经销商：季度样本量≥15，则样本量系数=1；季度样本量＜15，则样本量系数=季度样本量/15。 销售满意度综合成绩＝销售CSS×样本