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简报 第1期 莆田市荔城区工商局 12315申诉举报服务台 2007年8月 一、12315服务台七、八月份工作动态 7-8月份以来，我局12315接到消费者申诉及举报共计88件，自办18件，分流工商所70件。其中申诉（咨询）66件，限期内应办结66件，已办结66件,办结率100%，调解成功61件，调解成功率90.9%；举报22件，限期内应办理21件，已办结20件，办结率95.24%。共为消费者挽回经济损失10.16万元，有力地维护了消费者的合法权益。 （一）商品类申诉情况分析。 7-8月份受理商品类消费投诉66件，占申诉举报总量的75%。通讯器材24件，占商品类消费申诉总数的36.37%；家用电器17件,占25.78%;类烟酒食品2件，占3.03％；服装鞋帽类9件，占13.64%；房屋及装修类2件，占3.03％；家用机械类6件，占9.09％；五金交电化工类2件，占3.03%；日用杂品类2件，占3.03％；其他申诉2件，占总数的3.03%。 （详细分类及比例见示意图） 投诉热点分析： 1、通讯器材。手机投诉一直位居我区商品消费投诉的首位:共受理申诉举报24件，占商品类总申诉量的36.37％。投诉内容仍是质量和售后服务问题，主要表现为：自动关机、不能开机、手机死机、无屏显、“黑屋”、通话质量差、杂音、电池不能充电、“水货、拼装机”、“三包”责任落实难，商家和维修商互相推卸责任等问题。例如：莆田消费者李海华先生于2007年7月19日在莆田市荔城区步行街绿洲超市手机部购买一款“金鹏”手机，价值880元，刚购买时就发现手机有杂音且连续换了几款仍然出现此类问题，怀疑手机本身质量有缺陷，要求退款，可酌情给一些折旧费，希望工商部门予以调解。 2、家用电器。空调投诉问题集中在质量和售后服务问题，主要表现为：不能制冷或制冷微弱、漏水、安装不及时、维修拖拉、“三包”责任落实难等问题。例如：莆田消费者林静于2007年1月份在莆田市荔城区胜利路高楼奇奇家电城购买一台松下立式空调机，型号为1808FW，价值4900，今年6月份开机时发现外机不能转，不能致冷，维修一次使用半个月又坏了，现在维修方一直不来维修，希望工商部门予以调解。 （二）服务类投诉11件，占申诉总量的16.67%。 电信、邮政类2件，占3.03%；食宿、文化类2件，占3.03%；维修、加工服务2件，占3.03％；公用事业服务2件，占3.03%；其他3件，占27.27％。 投诉热点分析： 货运快递服务。投诉焦点主要是：“霸王条款”陷井多，托运无合同、无保价，货物丢失、破损索赔难等问题。例如：莆田消费者林柏青于2007年7月13日，委托莆田市荔城区丰美小区镇海街176号“神通快递”邮寄7部手机到深圳数码城，运费15元，没有保价。到现在深圳方还没有收到货物，要求莆田神通快递方赔偿损失遭推诿，希望工商12315予以调解。 （三）、投诉难点分析 1、维修资费纠纷多、维权难。集中维修服务质量、维修责任落实、维修后保修、服务时限、维修费用等方面。例如：消费者林建福因不小心将一部诺基亚3230手机浸水，他于2007年7月5日送至莆田市荔城区镇海办西社小区的“思达专营厅”进行修理，修理费280元。7月10日，取回手机后发现内存卡不能识别，7月21日送回专营厅要求重修，对方告知必须另外收费，希望工商12315予以调解。 2、购房合同不规范难履行，严重侵蚀消费者的合法权益。吴先生于2006年4月与莆田市荔城区丰美路信辉豪园售楼部签订购房协议,合同中规定吴先生所购买的房子与第一排房子中间不再加盖房,现在房地产商单方面违反合同,房子中间已盖起一幢十二层的房子,现该房即将封顶,吴先生认为房地产商欺骗消费者,希望工商部门予以调解. 二、举报情况分析 2007年7-8月共受理举报件22件。其中商标侵权类6件，占举报件27.27％；无照经营类5件，占举报件22.72％；假冒、伪劣类5件，占10.53％；食品安全类3件，占举报件15.79％；其他3件，占举报件15.79％。 三、申诉举报动态与提示 被诉率排行榜：绿洲超市手机部，国货精品超市，元高电器商行、奇奇家电城、佳佳百货。 四、12315网络上线情况通报 8月份以来，区局12315服务台对各工商所、队上线情况进行抽查，现将抽查没在线的通报如下： 8月1日上午8：30：黄石所、新度所没在线，都因线路问题，下午15：30黄石所、新度所、镇海所没在线，都因线路问题。8月6日上午8：30，拱辰所没在线（在9：25上线）、新度所没在线；6日下午3：30，新度所没在线。8月14日上午8：30，新度所没在线（在8：45上线），下午3：30新度所没在线。8月20日上午8：30：黄石所没在线（在8：55上线）、新度所没在