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文件名称：客户满意度调查工作指引 文件编号：FSL-QWI/D-14 版 本 号： 2.0 生效日期： 2010-6-8 受控状态：  更 改 记 录 № 更改页码、条款 更改内容描述 更改人 更改日期 1 第5页 第8项 郑州子公司客户满意度计算方式 张旭芳 2011-6-29 2 第2页 第3项 修订客户期望、无效问卷、优先改进原则定义 张旭芳 2012-9-18 3 第3页 第5项 修订客户满意度调查问卷、评分标准、统计等条款 张旭芳 2012-9-18 4 第4页 第5项 修订满意度计算公式 张旭芳 2012-9-18 5 第6-9页 新增客户/员工认为最需要改善的项目、实施流程图 张旭芳 2012-9-18 ☆此份文件未经管理者代表的特别授权，不得转借、复印或应用于其它目的。 批 准 方彦兵 审 核 曹庆山 校 对 侯建华 编 制 张旭芳 1.0 目的 为规范公司开展客户满意度调查活动的方法和手段，形成可操作性准则，使调查工作有计划、有目的的进行和完成，使调查的相关统计和分析工作有依据、有方法的进行，制定本工作指引。 2.0 适用范围 适用于是一个相对的概念，是客户期望值与最终获得值之间的匹配程度?是客户接受服务时感受到需求被满足的状态，通常表现为是一种心理体验。客户的期望值与其付出的成本相关，付出的成本越高，期望值越高。“最需要改善的项目” 来检测客户最期望我们加强的项目。 3.3 镜像调查：指在调查中，向各部门的员工提出与客户相同的问题，找出他们是否理解对于客户来说什么是最重要的和他们能在多大程度上满足客户的需求，查找员工对客户期望的“理解缺口”，让员工认识“我向客户提供的服务还不够好”，以鞭策员工日后成长。 3.4无效问卷：指一份问卷中，未作出任何评价或仅填写了基本信息，未填写满意度以及改善项目的问卷。无效问卷不纳入满意度得分统计，但保留客户的相关文字评价。 3.5 问卷回收率：指调查阶段中，所回收问卷占所发出问卷的比例。分为单一业务的问卷回收率和公司外部总问卷回收率、内部总问卷回收率。 3.6 问卷有效率：指除去上述3.4款所述的无效问卷后的有效问卷占所回收问卷的比例。分为单一业务的问卷有效率和公司外部总问卷有效率、内部总问卷有效率。 3.7优先改进原则：指通过将所有调查项目的客户满意度和客户期望值进行对比分析，将缺口进行排序，选择存在较大缺口的项目进行优先改进，同时遵循满足客户需求、快速胜利、提升客户满意度三方面综合考虑进行改善，称之为优先改进原则。 3.8 客户需求探索研究：指撇开单纯从公司角度去认识客户需求的传统方式，尝试从客户角度去了解客户需求的研究工作，从而有针对性的提供服务，更直接的满足客户的需求，利于提高服务水平和质量。 4.0 职责 4.1 客户服务中心CRM科： 4.1.1 全面负责开展公司的客户满意度调查工作，包括调查计划的制定，调查问卷的编制、发出、回收和整理，数据的统计和分析，调查报告的编制，报告会的召开，以及跟进后续的改善工作推进。 4.1.2根据客户在调查问卷上提出的意见对客户进行回访，以深入听取客户的准确意见和期望，为后续的改善工作提供准确依据。 4.1.3根据各部门对问题点的改善进度，定时向客户反馈和回访，并将客户的意见及时在公司内部进行反馈和通报。 4.2 客服分管领导：负责对客户满意度调查相关工作的审批，以及对满意度调查工作实施过程的监督。 5.0 控制要点 5.1 客户满意度调查的频次：一年调查两次，上半年调查在5-6月进行，下半年在11-12月进行。 5.2客户满意度调查问卷的编制：调查问卷共分为三部分：第一部分为客户基本信息填写；第二部分为客户对公司服务的满意程度；第三部分为改善项目指出。 5.3满意度评分标准：满意度评分共分为两步，首先客户对我司提供的服务情况根据感受进行评分，评分标准共五档：非常满意、满意、一般、不满意与非常不满意。其次根据所评定的标准参考评分范围进行打分，如：非常满意：在90-100分之间；满意：在80-89分之间；一般：在60-79分之间；不满意：在40-59分之间；非常不满意：在20分-39分之间。（如下说明） 5.4 调查问卷的发出和回收：CRM科客服专员通过邮件、传真、邮寄、面对面或电话调查等方式向客户发出和回收问卷。 5.5 客户满意度统计：CRM科根据满意度的计算公式预先设定统计表格，逐一将每份有效问卷输入统计表格。统计内容包括“满意度”和“改善项目指出”，同时记录客户的相关意见作为分析工作的材料。客户满意度计算公式如下： 5.5.1公司总体客