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通信信息业务员（初级）学习资料 一、填空题 1. ________________是指从营运网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、数据库等各种所获得的准确信息，使管理者能掌握整个客户服务情况，据此做出调整和改进的方案和措施，为决策提供支持数据。 2. 班务管理是呼叫中心最基础的管理环节，是一个动态的管理过程，其主要人员是________________或专业班组长。 3. 接听电话要准确地记录业务所需要的联系人、联系电话和________________等事项。 4. 客服可以简单地定义为：为了能够使________________之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。 5. 呼叫中心是通过________________、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理等服务。 6. ________________是企业营销管理的起点和基础，使企业自觉地按照市场需求组织生产经营，取得好的经济效益。 7. 地名“儋州”的读音为________________，在海南。 8. 重量在________________克以上的印刷品要用坚韧的包装材料包装，用绳作“井”字形捆扎，绳交叉处要打结固定。 9. 国内普通邮件是按照________________处理的邮件，包括普通函件、普通包裹。 10. 国内邮件按处理手续分为________________和给据邮件两类。 11. ________________是认识市场的最基本的方法。 12. ________________是指从营运网络、自动呼叫分配系统、交互式语音应答系统、数据库等各种所获得的准确信息，使管理者能掌握整个客户服务情况。 13. 特快专递业务的特点集中表现为“________________”。 14. 对________________公斤以上的国内印刷品必须使用封装箱或坚韧包装材料妥为包装。 15. 根据联网情况，社会连锁经营营销渠道可分为________________。 16. 计算机的软故障分为软件故障、________________、人为故障三种。 17. 代办业务包括电信业务、________________以及代收其他业务。 18. 代办电信业务：中国邮政与电信企业合作，充分利用________________的优势，开办了多种代办电信业务，以优质的服务，方便、快捷地满足社会需求。 19. 电话外呼业务主要包括电话调查与________________两大类型。 20. 国内邮件按________________可分为普通邮件和特快专递邮件。 21. 电信主要业务网络包括电话网、________________、综合业务数字网、分组交换网等几种。 22. 国际电联对“电信”作出的定义是：“使用有线电、无线电、________________或其它电磁系统的通信”。 23. 座席出租业务是呼叫中心对外提供座席出租服务，可以根据租户的要求提供________________。 24. 代办收费业务包括：________________、移动电话费、寻呼费和数据通信费等费用等。 25. 11185呼叫中心业务包括信息咨询类业务、查询类业务、业务受理、________________、邮政延伸服务。 26. 国内信函的最大重量限度为________________千克。 27. 邮件运输应以邮件的_________________为依据，按各类邮件的不同时限要求，具体组织实施。 28. 邮政短信业务是以电子汇兑短信、邮政储蓄短信、________________和手机短信缴费为重点的一项新业务。 29. 调查统计方法按搜集资料的组织方式，可分为统计报表调查和________________。 30. 公共关系工作所要搜集的信息主要涉及________________两个方面。 31. 按邮件种类的不同，邮件容器基本分为四个大类，即普通邮件容器、航空邮件容器、特快邮件容器和________________。 32. 邮政公事邮件是邮政通信________________及其通信企业因公交寄的免费邮件。 33. 调查统计是对________________进行数据资料整理分析的活动。 34. 邮政通信网是________________按一定规则连接起来的网络构成方式。 35. 回音卡属于________________。 36. 国内信函的最大重量限度为________________千克。 37. 客服调查是运用科学的方法和手段，有计划、有目的、有步骤、有系统地对市场信息进行系统的搜集、整理和________________的活动。 38. 目前在全国邮政行业中，大多数已经实现或部分实现了____