【成都】物业创新服务体系及经营模式提升培训(月日).doc

【成都】物业创新服务体系及经营模式提升培训（4月19日） 房地产培训：物业创新服务体系及经营模式提升培训 【课程背景】 房地产培训：物业创新服务体系及经营模式提升培训；现今，客户关注的产品价值焦点由硬件配置向软性服务转移，关注的服务触点已从物业的功能性保障，进一步延展至对尊贵、贴心的情感追求。本次课程首次透过对标杆物业创造性解决思路和方法为借鉴，从业主期望和物业管理服务的特征，通过专业化和规范化的角度、人性化和个性化的服务手段，打造业主满意加惊喜的物业服务体系，提升业主满意度，并建立业主对物业服务品牌的高度忠诚感！ 【课程收益】 揭开标杆物业管理模式的神秘面纱，吸取其教训，收获其成熟经验； 促进地产、物业企业在品牌塑造、建设上的共识，并能够找到具体改善实施方法； 强化整个企业对“服务、客户”在品牌建设中地位作用的认识，利于正向企业文化的打造。 【课程对象】 物业公司总经理副总经理、物业经理、物业客服主管、品质管理等物业中高层管理人员；各房地产企业分管物业领导、客户关系管理经理、客户服务部门主管；物业管理行业研究人员、物业管理顾问机构等物业管理从业人员。 【讲师介绍】 叶老师：中房商学院房地产培训高级顾问；资深物业管理职业经理人，中国物业管理师师资库专家。从事房地产和物业管理工作近三十年。先后在多家大型物业管理企业担任首席职业操盘手和董事总经理，对不同的物业管理类型，有丰富的理论造诣和实践经验。先后在《中国物业管理》、《城市开发》和《住宅和房地产》等专业媒体发表论文数十篇，并获得多项论文奖。曾获得“中国物业管理十大优秀领军人物”奖。曾接受叶老师培训及辅导的企业：万科物业、中海物业、金地物业、招商物业、华侨城物业、碧桂园物业、佳兆业物业、泰禾中维物业、远洋物业、卓越物业、正荣物业、彩生活集团、阳光城物业等上千家优秀物业公司。 【培训内容】 一、物业服务创新管理模式 （一）领悟与业主和客户沟通处理技巧服务创新模式 1、以对待家人态度，提供“贴家式”服务 2、以创新服务礼仪和行为感动客人 3、以真诚态度实实在在帮业主解决力所能及的问题 4、要勇于花时间了解业主需求，用不同方式与业主沟通 5、主动导引对方消费我们的服务项目，提供便民服务 6、懂得使用跟踪服务和回访服务，给客人留下良好印象 （二）商业模式创新和创收 1、高端电子商务创收 2、信息产业创收 3、云计算服务创新 4、零投入、零担忧、零风险的营利模式 （三）客服管理系统工程（CS） 1、信息发布平台 2、快速响应客户需求 3、业主意见调查和处理 4、安排派工和回访 （四）高效停车场收费系统管理模式 1、实现财务自动收费实时监控 2、实现互联网智能交通安全监控 3、实现出入口信息采集报送 4、实现停车场数据不易丢失 5、实现自动化报修与技术维护 6、实现语音、画面导示人性化服务功能 （五）手机平台服务提供社区创新模式 1、业主和物业管理企业不需要增加投入，省钱好办事 2、和业主沟通更为畅通，达到信息及时传递和收集反馈意见的目的，增加透明度。 3、扩大经营服务范围，物业企业创造经营收入增长点 4、物业管理企业提高工作效率，节约人力和经营成本 5、业主更多了解社区和周边商区，有利提高业主忠诚度，维护和谐社区稳定 6、操作方便、实效显著、业主收益不少，口碑颇良，物业企业服务自然得到认同，达到双方共羸局面 （六）环保无纸化办公管理系统（OA） 1、会议通知记录 2、信息传达提醒 3、电子签名签章 4、文件来往 5、工作任务安排 （七）现代物业管理系统（PM） 1、房产资源管理 2、客户档案管理 3、直观明细报表 4、社区文化组织 （八）合同管理系统（CM） 1、明确权利和责任 2、控制履行风险 3、降低管理成本 4、诚信经营管理 二、物业管理突破性升级经营模式 1、全天候餐饮配送经营模式 2、生活用品配送经营模式 3、会所创新经营模式 4、空置房代管经营模式 5、维修项目一站式经营模式 6、房屋租赁经营模式 7、邮件代收发经营模式 8