优质护理中的沟通策.ppt

汇报工作： 遵照日期时间，不要等催促，匆匆忙忙赶报告 口头报告先说明结论 说完结论继续说明经过的重要事情 经过的报告要简洁有力 易弄错的问题要和文书并用 12 陈述意见： 抱着谦虚诚恳态度 将想法主动告诉领导 有意见直接对领导提出 不必介意领导的脸色 领导身心愉快有空档 紧急问题马上提出 12 请求指教： 领导没有经常指导的义务 态度恳切不献媚 不可只是期盼要主动争取 12 沟通就是说话的艺术 急事，慢慢地说 大事，清楚地说 小事，幽默地说 沒把握的事，謹慎地说 沒发生的事，不要胡说 做不到的事，別乱说 伤害人的事，不能说 讨厌的事，对事不对人地说 开心的事，看场合说 伤心的事，不要見人就说 別人的事，小心的说 自己的事，先听听自己內心怎麼说 現在的事，先做好了再说 对我不滿意的地方，請一定要对我说 结论一： 临床上常规以要求医护人员做得更好、更多，来提高病人满意度，是行之有效、符合规律的，但在目前医护服务供不应求、大多医护人员几乎满负荷运转的情况下，其提高满意度的空间确实有限。 护患沟通 结论二： 将已经实现的医护服务，尽可能让病人理解和感受到，通过提高病人感知率，可以在提供实际医护服务量不变的情况下提高病人满意度这一点长期被临床忽视，如予纠正，大有可为。 护患沟通 结论三： 降低病人不现实的期望值，客观上有助于提高病人满意度。过去误认为这是可望而不可及的事，其实只要沟通到位，解释说明得当，病人自会打消不切实际的期望。这也是无需增加额外医护服务就可提高满意度的有效之举。 护患沟通 护患沟通 增加患方感 知 降低患方 不现实期望 在等量医护服务下 提高满意度 护患沟通 对策一：冲出“做了好事不留名”的传统束缚 三大对策，提高病人感知率 对策二：医患互信有助于提高病人感知率； 对策三：真正做好知情同意才能提高病人感知率 护患沟通 及时观察病情，汇报医生并发出病危通知书 跌倒危险因素的评估与告知 常见降低期望值举例： 护患沟通 常见抬高期望值举例 护理过程中对患者疾病愈后不洽当的描述与保证 产科孕妇就诊 护患沟通 探明心理 提供说明 了解需求 提高 满意度 拓展感受面 降低期望值 护患沟通 护患沟通举例 护患沟通 ???? 1. 优质护理中的 多方位沟通 3. 如何与下属沟通 优质护理中的多方位沟通 与下级的人际关系与沟通 重要性： 领导的本质是通过他人的工作去实现组织目标；因此，领导的本质是一种需要追随者活动； 有利于充分发挥下级的积极性、创造性、组织的稳定性和下属的成长。 包容下属 人之个性差异之大，出乎意料。 有语言锋利、言词尖锐、性格直爽的； 有温和沉稳、慢条斯理、不急不躁的； 有左右逢圆、处事练达、风雨兼得的等等。 包容下属 其实，只要不违法、不危及社会、不伤及他人 、不影响工作、不妨碍组织目标就可以。 包容性强的领导，追随者众多。 你不对！！ 激励下属 激励下属，是与下属沟通的重要内容。 两个问题要面对： 如何激励？ 重点激励谁？ 如何进行水平沟通 优质护理中的多方位沟通 与同事的沟通 真诚地关心 凡不关心别人的人，必会在有生之年遭遇大困难。 对同事表示真诚的关注，不仅会让你交到朋友，并且，会为工作提供益处。 如果同事之间发生冲突，你冷静下来与之商谈解决之道与劈头盖脸地把对方臭骂一顿后到领导那里发一顿牢骚的结果截然不同。 每个科室、每个人都有自己的利益和业务特点，遇事多理解对方一些，事情也许就不会变得那么糟糕。 与同事沟通遭遇不快的时候 冷静： — 卒然临之而不惊，无故加之而不怒（苏轼） 换位： —己所不欲，勿施于人（孔子） 宽恕： —度尽劫波兄弟在，相逢一笑泯恩仇（鲁迅） 我错了,你有责任 I am wrong, you are responsible 四 种 责 任 观 你错了, 你有责任 You are wrong, you are responsible 我错了,我有责任 I am wrong, I am responsible 你错了,我有责任 You are wrong, I am responsible 似曾相识的语言 不是我的错！ 不干我的事！ 不是我的问题！ 这工作该归哪个部门负责