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优质服务树形象 铸就品牌创效益 ——新世纪集团商贸服务单位集中培训讲义 刘永成 一、服务业的竞争趋势 在知识经济信息化时代，服务行业异军突起，第三产业日益活跃，市场是残酷的，竞争是无情的，要有危机感、紧迫感和忧患意识。 服务行业八大竞争趋势： 理念竞争是先导 管理竞争是基础 人才竞争是关键 品牌竞争是战略 创新竞争是潮流 文化竞争是核心 学习竞争是动力 服务竞争是目标 昨天的竞争是价格，今天的竞争是服务，明天的竞争是文化和品牌。 三类企业做产品，二类企业做品牌，一类企业做文化。 服务型企业的基础性管理工作必须达到“六有”： 工作有标准 经营有策略 管理有力度 运行有准则 岗位有职责 操作有规程 服务型企业必须追求的“五度”： 员工忠诚度 企业知名度 市场信誉度 客人满意度 社会认可度 二、优质服务的定义和标准。 优质服务的定义是： 优质服务是指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和期望值，保证一定的满意度。优质服务是从消费者、客服的利益诉求出发，完善服务理念、提高服务质量、规范服务操作、科学简化服务流程，力求实现规范、高效、人性化。优质服务不但体现在业务经办的操作上，也体现在对消费者、客户的沟通态度上，即，能够尊重影响服务对象主观感受的因素，如性别性格、社会地位、教育背景、身份职业、文化习俗等。 优质服务的标准是： 满意+惊喜+感动 满意：客人的购物意愿和服务需求得到满足。 惊喜：在得到服务满足的同时，让客人感到意外和吃惊。 感动：人性化服务触动了客人的心灵，使其记忆深刻，在心中留下完美印象，值得传颂，永不忘怀。 超值服务，超值享受。 超值服务是指附加的、延伸的、人性化个性化的服务内容，实际上是精神层面的感受，客人要面子，面子比票子重要，面子是一种尊重、尊贵、尊崇，是心理上的享受。只有我们能为客人提供超值服务，客人才能得到超值享受。 个性化服务的特征： 灵活服务，周到服务，细腻服务，延伸服务，意外服务，情感服务，心理服务。 向客人提供优质服务所具备的综合条件： 1、完善的服务设施； 2、齐全的服务项目； 3、良好的服务习惯； 4、熟练的服务技巧； 5、合理的服务价格； 6、灵活的经营机制； 7、严谨的科学管理； 8、完善的市场体系。 商贸服务单位都要严格按照国家、省上和企业制定的行业服务标准执行： 国家旅游局及国家星评委对高星级酒店的服务标准有明确规定： “四条黄金标准”： 1、凡是客人看到的都是整洁美观的； 2、凡是提供给客人的都是完好有效的； 3、凡是客人使用的必须是安全可靠的； 4、凡是服务人员对待客人必须是亲切礼貌的。 现代国际酒店通用的“行业五大标准”： 1、安全标准（预防为主，万无一失） 2、卫生标准（窗明几净，一尘不染） 3、服务标准（温馨舒适，物有所值） 4、设施设备标准（常用常新，完好无损） 5、仪容仪表标准（仪态大方，仪表端庄） 国家及省上对物业管理服务二级标准有明确规定，包括： 1、基础管理 2、房屋管理与维修养护 3、公用设施设备管理和维修养护 4、保安、消防、车辆管理 5、环境卫生管理及保洁服务 6、绿化养护管理 7、精神文明建设 8、管理效益 商贸单位的基本服务宗旨是： “客户至上、信誉第一、依法经营、文明竞争、爱敬岗业、高效廉洁”；服务理念是：“没有最好，只求更好”，“服务、服务、再服务，优质、优质、再优质”，用优质服务的强大推动力，促进业务稳健、安全、高效地发展。 商贸业涉及国家及行业标准14项，企业标准24项，包括家用电器、化妆品、食品药品、日用百货、金银首饰、服装纺织品以及营业员仪容仪表、形体规范、语言规范、投诉处理等多方面的标准和要求。 要把服务行业的行为标准记在心里，落实到行动上。 服务行业行为标准： 对顾客要真诚 对企业要忠诚 对工作要执着 对上级要负责 对下级要亲和 对同事要热心 三、如何做到优质服务？服务人员应具备的基本素质和理念。 提升优质服务的前提是必须加强员工职业道德培养： 职业道德标准：“五讲”“六不”： 讲诚信、讲爱心、讲礼貌、讲和气、讲奉献 不欺上瞒下，不损公肥私，不损害形象，不强词夺理，不粗俗无礼，不违法乱纪。 服务人员应具备的基本素质： 军人的作风，外交家的气质； 演说家的口才，企业家的头脑； 艺术家的风度，运动员的体魄。 要向全体服务人员灌输三种理念： 用小事创造优质，用细节成就卓越。（天下大事必做于细，天下难事必做于易） 质量决定数量，数量凝聚力量。 制度规范标准，标准落实制度。 面对日趋激烈的市场竞争，面对紧张忙碌的日常事务，全体服务人员一定要学会自我调节，保持良好心态，具备成熟稳定的心理素质。 服务人员“五不”： 不因繁忙而抱怨 不因琐碎而厌倦 不因委屈而消沉 不因困难而退缩 不因挫折而丧悲 服务人员