CTI技术基础概要1.ppt

CSTA模型介绍 1.Make Call Service Before After 此项服务由主叫设备D1向D2发起呼叫，产生一个新的Call:C1。若Make Call成功Connection(D1,C1)应处于连接（Connected）状态。 坐席呼出，预拨号呼出到用户这一类的呼叫都采用该模型。 CSTA模型介绍 2.Answer Call Service Before After D2发起呼叫，D1为被叫设备，C1已经把呼叫的信息传 递到D1，D1处于Alerting状态。若D1对应一部话机，则话 震铃。此时使用Answer Call Service，使D1应答，C1会把D1 、D2连接起来，D1C1也处于Connected状态。 如用户呼入到坐席，坐席摘机或发应答信号；用户呼入到IVR，IVR应答；坐席呼出到用户,用户摘机应答等都采用该模型。 CSTA模型介绍 3.Clear Call Service Before After 一个Call可以和两个或多个Device相连，如上图C1跟D1~D3相连。若此时调用Clear Call Service ，则和C1相连的各Device都复位，各Connection都清除，C1本身也被清除。 呼叫的清除基本上都是采用这种模型的。 CSTA模型介绍 4.Clear Connection Service Before After C1和多个Device相连，若调用Clear Connection Service，表明要清除的ConnectionID（如D3C1)，该Connection被清除，相连的Device也被复位。而C1和其他Device的连接状态不变。 如多方会议时，主控设备要释放其中的一方，或非控制方释放也是采用这模型。 CSTA模型介绍 5.Hold Call Service Before After D1C1原来处于Connected状态，D1发起Hold Call，把消息传递给C1,C1使D1、D2的联系暂时中断Connection(D1C1)处于Hold状态。 如坐席想暂停和用户的通话，又不想把呼叫清除等业务会用到Hold Call Service。 CSTA模型介绍 6.Retrieve Call Service Before After Retrieve Call 是在Hold Call后进行的。D1发起Retrieve Call, 把消息传递给C1，C1把D1、D2重新连接。D1C1由Hold状态恢复到Connected状态。 如坐席把保持的呼叫重连，恢复和用户的通话等业务中会使用Hold Call Service。 CSTA模型介绍 7.Divert Call Service Before After D1是被叫设备，D1发起Divert Call 把呼叫连接到另外一被叫设备D3。D1复原，Connection(D1C1)释放，C1和D3建立新连接D3C1。 呼叫前转的实现就采用了Divert Call Service。 CSTA模型介绍 8.Consultation Call Service Before After Consultation Call是Hold Call 和Make Call的组合。先进行Hold Call，D1C1处于保持状态，再进行Make Call，由D1发起 一个新的呼叫，活动连接由D1C1变成D1C2。 如一个话务员向另一话务进行咨询等业务中就使用了这个模型。 CSTA模型介绍 9.Reconnect Call Service Before After Reconnect Call 是Clear Connection和Retrieve Call的组合，先进行Clear Connection把原来的活动连接(D1C2)清除，再进行Retrieve Call 把原来处于保持状态的连接（D1C1)恢复到连接状态。 Reconnect Call 一般用来恢复Consultation Call前的状态。 CSTA模型介绍 10.Alternate Call Service Before After Alternate Call 是Hold Call 和 Retrieve Call 的组合，先进行Hold Call 把原来的活动连接变为保持连接，再进行Retrieve Call 把原来保持的连接变为活动连接。则和D1相连的两个连接的状态互换了。 Alternate Call 主要用在Consultat