周大福高效管理体系 营业员篇.doc

测试成绩：100.0分。 恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 【概述】1个满意的顾客会引发笔潜在的生意，其中至少有1笔成交，而1个不满意的顾客会影响个人的购买意向 √ A8，25 B3，10 C5，19 D7，15 正确答案： A 2. 【概述】顾客关注服务要素包含：“信赖度”、“专业度”、、“同理度”和“反应度”。 √ A忠诚度 B喜爱度 C期望度 D有形度 正确答案： D 3. 【营业】通过对高效服务管理手册的学习，希望能帮助营业员更好地理解优质服务，掌握服务顾客的技巧，并且为打下坚实的基础。 √ A品牌形象 B销售工作 C职业晋升 D优质服务 正确答案： C 4. 【营业】对于部分不接受名片的顾客，该如何派发，顾客会更乐意？ √ A双手递上名片 B直接放在顾客的手/口袋里 C在名片上写上自己的联系电话 D在递送名片的时候应先讲述留名片对顾客的作用和好处 正确答案： D 多选题 5. 【概述】周大福品牌珠宝首饰业务，是集、、、的综合性经营企业 √ A原料采贩 B生产设计 C零售服务 D市场推广 正确答案： A B C 6. 【概述】公司1990年推行珠宝首饰“一口价”政策，既可提高，亦可免除当时情况，大大改善客户的购物体验。 √ A定价透明度 B定价权威性 C惯常的议价 D市场的乱价 正确答案： A C 7. 【营业】营业员一职在周大福珠宝中扮演着重要的角色，发挥重要的作用，具体包括： √ A销售任务的达成者 B优质服务的提供者 C市场信息的接收者 D竞争发展的建言者 正确答案： A B C D 8. 【营业】为了让营业员更好的理解周大福的优质服务，服务手册提供了、、模拟个案和视频个案。 √ A技巧讲解 B情景应用 C互动问答 D产品卖点 正确答案： A B 9. 【营业】发掘式问题的问法是多样化的，营业员可以根据不同的情景灵活运用，建议同亊根据顾客的情况来使用不同的关键词，其中符合开放式问题的关键词有哪些？是场合、、和 √ A搭配 B价位 C意义 D风格 正确答案： A C D 10. 【营业】赞美是一门艺术，在销售过程中，赞赏可以增加与顾客的互动，但要注意做到几下几点。 √ A赞赏顾客要具体，要道明赞赏的具体原因 B赞赏顾客的内容要贴近顾客的实际情况 C要注意赞赏的频率 D整个服务过程，要尽可能多的赞赏顾客 正确答案： A B C 11. 【营业】多数情况下，顾客不会主动表示购买，但如果他们有了购买欲望，通常会不自觉地流露出购买意图，而且会通过其语言和行为显示出来，以下哪些行为被认为有可能是顾客的购买信号？ √ A赞赏产品某方面的优势，例如质量、款式，但又指出产品细小的缺点 B不断用手触摸产品并点头，做出身体自然放松的姿势 C要求营业员详细讲佩戴时的要求、注意亊项以及售后服务等 D沉默或不再提出异议 正确答案： A B C D 12. 【营业】对于没有购买计划的顾客不影响我们主动邀请购买，但要做好三个环节，它们分别是。 √ A主动招迎 B了解需求 C推荐产品 D异议处理 正确答案： B C D 13. 【营业】自我介绍并向顾客提供名片。若新员工担心难以把握适当的时机，可以考虑在或。 √ A服务开始时 B介绍产品时 C送客时 D奉茶时 正确答案： A C 14. 【营业】在倾听的过程中营业员对顾客进行赞赏，能够增强彼此间的互动，并能够推动顾客继续进行挑选，提升购买的兴趣，以下那些是恰当的赞美 √ A结婚是人生的盛亊，祝福两位拥有幸福的人生。 B邓小姐，您今天背的这个包包的颜色跟衣服搭配得很漂亮，能够显示出您的独特品味。 C邓小姐，这款戒指真的很漂亮，很适合你。 D您的手指很纤长，戴上这款戒指，就更相得益彰了。 正确答案： A B D 15. 【营业】营业员在推荐的过程中，应通过、和来增强推荐的有效性。 √ A结合顾客的需求 B处理顾客的异议 C鼓励顾客试戴 D表达看法 正确答案： A C D 判断题 16. 【概述】服务文化是企业文化的一部分，指的是体现企业的服务特色的服务理念和价值观，它指引着企业的全体员工如何看待服务以及提供怎样的服务给顾客。（V） √ 正确 错误 正确答案： 正确 17. 【概述】优质的服务不是普通、一般的服务，而是指超越顾客期望，从而获得顾客满意的服务。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 18. 【营业】市场信息的接收者指营业员需要基于日常接收到的信息，通过品牌督导员或者店铺主管对公司的运营管理献计献策，共谋发展。 √ 正确 错误 正确答案： 错误 19. 【营业】询问购买意图是为了通过一些开放式的问题来初步了解顾客过来分店的目的，以帮助分流顾客，而不是了解需求。 √ 正确 错误 正确答案： 正确 20. 【营业】忙碌时，如果判断到分店内可能不够人手为每一位顾客奉茶时，就不用为顾客提供茶水的服务