宾客投诉处理艺术.ppt

投 诉 处 理 艺 术 一、正确认识宾客投诉行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，投诉也是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。 成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断改进, 防止投诉的再次发生。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。 在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： 1、直接向酒店投诉 这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 2、不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉 选择这种投诉渠道的往往是那些自由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容与酒店服务态度、服务设施配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 3、向消费者委员会一类的社会团体投诉 这类客人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使酒店以积极的态度去解决当前的问题。 4、向工商局、旅游局等有关政府部门投诉。 5、运用法律诉讼方式起诉酒店 客人直接向酒店投诉是对酒店声誉影响最小的一种方式。酒店接受客人投诉能控制有损酒店声誉的信息在社会上传播，防止政府主管部门和公众对酒店产生不良印象。 对客人投诉持欢迎态度，“亡羊补牢”也好，“见贤思齐”也罢，总之，“闻过则喜”应成为酒店接待客人投诉的基本态度。 二 基层管理中的投诉类型 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。 具体表现为： 服务员待客不主动，给客人以被冷落、怠慢的感受。 服务员待客不热情，表情生硬、呆滞甚至冷淡，言语不亲切。 服务员缺乏修养，动作、语言粗俗，无礼，挖苦、嘲笑、辱骂客人。 服务员在大庭广众中态度咄咄逼人，使客人感到难堪 服务员无根据地乱怀疑客人行为不轨。 2、酒店某项服务效率低下的投诉 3、对酒店设施设备的投诉 4、对服务方法欠妥的投诉 5、对酒店违约行为的投诉 6、对商品质量的投诉 7、其他（酒店方面的原因） 客人投诉时的表达方式一般分为： 1、理智型 这类客人在投诉时情绪显得比较压抑，他们力图以理智的太度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类人的个性处于成人自我状态。 2、火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词、拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆利落地彻底解决问题。 痛心型 情绪起伏较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对酒店或事件深深失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能达到某种程度的补偿。 三、投诉处理的原则与程序 坚持“宾客至上”的服务宗旨 处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益 １、对投诉的快速处理程序 ⑴专注地倾听客人诉说，准准确领会客人意思，把握问题的关键所在。确认问题性质可按本程度处理。 ⑵必要时察看投诉物，迅速作出判断。 ⑶向客人致歉，作必要解释，请客人稍为等候，自己马上与有关部门取得联系。 ⑷跟进处理情况，向客人询问对处理的意见，作简短祝辞。 2、对投诉的一般处理程序 1)倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程序处理。 2)请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人，应奉上茶水或其他不含酒精的饮料。 3)耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳客人。用恰不的表情表示自己对客人遭遇的同情，必要是作记录。 4)区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客人，可安置于大堂吧稍事休息；对本地客人和离店客人，可请他们留下联系电话或地址，为不耽误他们的时间，请客人先离店，明确地告诉客人给予答复的时间。 5)着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处理方式。作出处理意见。 6)把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要解释。争取客人同意处理意见。 7)向有关部门落实处理意见，监督、检查有关工作的完成情况。 8)再次倾听客人的意见。 9)把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。 案 例 分 析 1、客人在酒店住宿有逃账的迹象时，怎么办？ （1）检查该客人在饭店发生的费用是否超出所预交的押金，及时催促客人结帐或再预付押金； （2）查清该客人是否是逃帐黑名单上的人，如果是，须通知保安部将其扣住，通知公安部门解决； （3）拖欠的帐目迟迟不结，应采取果断措施，如关闭该房IDD，取消其签单权等，并由大堂副理牵头，在有关人员的协助下，及时把客人截住，必要时可