客户类型及微笑服务.ppt

微笑服务与声音管理 呼叫中心运营商业务组：胡玉 目录 客户分类 微笑服务的魅力 声音的重要性 疑虑型客户 消除客户疑虑，会带给我们更多的销售额。如果我们能给他一颗定心丸，那么一切都会变得简单起来（如您不妨先开通使用一段时间看看效果，如果您不需要，是可以随时取消的，非常方便、或很多老客户已经在使用这项业务，效果非常明显等） 冷淡傲慢型客户 要以诚相待、真心相对、谦虚谨慎，这样才能获得他们的信任，可以采取礼让的方式抬高他，使其产生一种自己原本是高贵的感觉。 挑剔型用户 嫌货才是买货人：对产品挑剔的客户才是有购买欲望的客户。 委婉地否定客户的意见，先肯定客户的意见，再陈述自己的观点。例如：“您说的对先生，但是从节约费用方面来讲，这项业务确实是非常优惠的（或对建议致谢） 抱怨型（或健谈型）客户 对产品本身及公司充满意抱怨，此用户是 发泄内心的不满，寻求击败对方的满足。 不胆怯、不退缩；先安抚情绪，后解决问题，严格限制交谈时间； 适当倾听，适时恭维 什么是微笑 世界通行证 SMILE 微笑，是人类最基本的表情，在顺境中，微笑是对成功的嘉奖；在逆境中，微笑是对创伤的理疗，一个人可以不漂亮，但不可以不会微笑。 微笑的魅力 微笑对服务行业至关重要，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现 微笑的魅力： 体现真诚友善－可以消除隔阂，缩短心里距离 体现心境良好－帮助建立自信，有益身心健康 表示敬业乐业－由心而发的笑容会让客户产生亲切感,从而更多的让客户在自己的销售空间停留更长的时间.来了解产品的性能和功效.从而增加成交机会 听得到的微笑 微笑服务 声音的重要性 声音的重要性 优质语音的要求 保护嗓子的方法 语音、语调、语速 怎么说比说什么重要！ 优质语音的要求 咬字要清晰：发音标准，字正腔圆，没有乡音和杂音 音量要恰当：既不能太响，也不能太轻，以客户感知度为准 音色要甜美：声音要富有磁性和吸引力，让人喜欢听 语调要柔和：语气音调要柔和，不能太生硬，抑扬顿挫 语速要适中：让客户听清楚你在说什么，和用户语速保持一致 用语要规范：准确使用服务用语：请，谢谢，对不起…… 感情要亲切：态度亲切，多从客户角度思想，让他感到你是真诚为他服务 心态要平和：无论客户态度如何，客服代表使终要控制好情绪，保持平和的心态。 保护嗓子的方法 保持心情愉快、平和、不要狂喜狂怒 节制饮食，少吃或不吃刺激性的食物 预防伤心感冒，避免上呼吸道感染发生咽喉炎症 保证足够的睡眠，保持旺盛的精神 多喝水，起到消炎，保持嗓子的滋润 运动后不要大声说话，必免声带充血 谢谢大家！ * 疑虑型 冷淡傲慢型 抱怨型 挑剔型 客户分类 微笑： 发自内心 胸怀宽阔 感情沟通 排除烦恼 声音的重要性 呼叫工作最基本的工作就是沟通，行业特殊性决定了交流是非面对面的，只能通过声音语气传达，研究表明： 当人们看不到你时，你的语音、语调变化和表达能力占你说话可信度的85% 声质声色很大程度上取决于先天条件，但这并不能抹煞后天训练的重要性，通过科学的方法，我们完合可以塑造更加专业的声音。 语调 语速 语音 语调 语速 语音 *