汽车4S店服务经理经营能力分析.ppt

第三章：经营能力分析与提升 分析依据的关系 客户满意度 营业额 业务量 利润率 新增客户率 客户流失率 工时销售数量 客单价 分析依据的关系 客户满意度 维修时间 维修质量 工 作 效 率 一次修复率 零件周转率 一次供应率 日常的监督 对服务经理来说，主动地监督日常售后服务营运的指标并及时找出对达成预测目标有威胁的风险因素非常重要。 用月报工具监督 红色 检查数据表 问题解决 辅助工具 根源分析 绿色 按计划执行 在服务经理控制范围内 用辅助工具进行问题解决 调整预测并向服务站负责人汇报 不在服务经理控制范围内 进行SWOT 分析 日常的监督 日常的监督 检查报表数据 对一个服务经理来说非常重要的两点是： 主动地监督日常营运的关键指标 及时发现并消除阻碍预计目标实现的因素 日常的监督 分析工具 5个为什么 SWOT分析 市场分析 竞争对手分析 练习：使用5个为什么分析工作中的不足。 服务活动的宣传广告已经登出，但是来参加活动的客户远没有达到我们的预期。 活动广告登出，来店客户数量大幅提升，但是营业额并没有随之提升。 日常的监督 工时利用率50% 工作效率75% 工时利用率100% 工作效率75% 工时利用率100% 工作效率100% 每天可销售工时 每月可售工时 实际售出工时 工时费率 月工时收入 损失售出工时 损失的工时收入 多销售的工时 多销售的工时收入 每天损失的销售收入 经营能力的提升 为了始终保持经营业绩的稳步提升，服务经理就应该坚持不懈的对实际经营状况和计划目标进行对比，一旦发现危险信息应通过有效的分析找出问题的原因，进而采取有效的应对措施改进服务工作。 当实际的业绩指标低于预测目标时，请看 售后KPI指标达成对策 回顾 运用分析工具找出售后服务站的问题 提出对售后服务站业务改进的建议 学习内容 经营能力分析概述 1 什么是经营能力 经营能力的分析依据 2 经营能力的分析与提升 3 分析经营能力的重要性 经营能力分析要素 关键要素的内在含义 关键要素与月报指标 日常的监督 经营能力的提升 总结 4 导学列车 第四章：总结 通过本课程，我们学习了： 如何开展服务业务运营管理 工作中需要关注的8大要素中的20个关键指标 关键指标统计的方法 月报表中的数据与关键指标的联系 使用分析工具，解决问题的方法 * 故事的讲述： 提问：你要是这个商人你怎样做才能达到要求？ 他是不是有经营能力？ * 0-7次/年 8-12次/年 13次/年 举例计算 库存高 平衡 库存低 销售低 目标值 销售高 * 当技工准确地按照维修工位表规定的理论时间完成了一项工作时，他的工作效率为100%。当他需要的时间较短时，工作效率就提高；当需要的时间较长时，工作效率就降低。 7。1发动机的维修 * 当技工准确地按照维修工位表规定的理论时间完成了一项工作时，他的工作效率为100%。当他需要的时间较短时，工作效率就提高；当需要的时间较长时，工作效率就降低。 * 对于维修人员来讲，应当达到的最低生产率目标值为90% * * 我们已经就服务参数的重要性和对经营业绩的影响进行了介绍。我们专门讨论造成糟糕业绩的可能的原因和改进最具影响力的效率值的措施： 服务总监（经理）经营能力分析与提升 培训目的 理解经营能力分析的重要性 清楚的知道经营能力分析的依据 掌握经营能力分析的方法，了解服务状况 解读基础财务数据 培训内容 经营能力分析概述 1 什么是经营能力 经营能力的分析依据 2 经营能力的分析与提升 3 分析经营能力的重要性 经营能力分析要素 关键要素的内在含义 关键要素与月报指标 日常的监督 经营能力的提升 总结 4 第一章：经营能力分析概述 什么是经营能力 经营的概念 通过你的工作建立服务站与客户的良好关系 为了获得持续增长的利润 满足劳资双方的需求 服务管理工作就是一种经营 什么是经营能力 经营能力的体现 服务站能否与客户持续保持并增进良好关系 通过你的工作是否能获得更多的利润 你的服务站是否有较强的经营能力 由谁给出结论 如何得出结论 经营的好坏需要量化来表现 ？ 什么是经营能力 鱼商人的故事 平时每天 现在 成本 销售额 利润 50元 100元 50元 成本 销售额 利润 50元 100元 100元 什么是经营能力 鱼商人的故事—讨论 他是怎样做到的? 资金的周转 他一天之内能否卖完? 产品时效性 如果他卖的是平鱼, 而客人要的是胖头鱼? 合理的库存（进货） 如果村里有了新的鱼商人? 服务附加值 什么是经营能力 售后服务站