餐饮服务技能培训资料及会议记录.docVIP

餐饮服务技能培训 一、餐饮服务概述 （一）餐饮服务工作的地位和作用 餐饮是凭借餐饮设施，为顾客提供食品和饮料以及良好服务的商业性公共场所。 进入二十世纪以来，随着社会生产力的进步，国际间经济、科技和文化的交流日益繁荣，人民的生活水平得到了极大的提高，对饮食的要从注重食品的味道和数量逐渐转移到一服务为中心，在优质服务中享受美味佳肴。社会生活节奏加快，妇女就业增多，家务劳动社会化程度日益提高，越来越多的家庭到饭店就餐，这一方面促进了饮食业的繁荣和发展，同时也使饭店之间的竞争日趋激烈，许多饭店纷纷以提供优质的餐饮产品和服务为突破口来吸引客人，这使得餐饮服务在饭店中的地位得到了极大的提高。 餐饮服务是餐饮各项工作的核心，她是指餐饮服务人员凭借一定的设备和空间没，为满足客人的餐饮需要从事的一切活动。随着我国人民生活水平有温饱想小康转变，现代餐饮业从注重食品的味道和数量逐渐转移到以服务为中心，同时，随着我国的对外开放步伐的加快，也使得世界市场对中国餐饮的需求量越来越大，而且对服务质量的要求越来越高，这就要求我们在保证菜肴品质的基础上，不断提高餐饮的服务水平。 餐饮服务是组成真个饭店产品必不可少的部分，其服务水平和特色在很大程度上反映着饭店的总体水平和特色，餐饮服务质量的优劣直接影响到饭店的声誉乃至成败，因此，它是饭店经营活动的一面镜子。同时又是架设在饭店与消费者之间的一座桥梁，在饭店中，服务人员最先，最直接接触消费者，饭店的各项经营活动需要通过他们，向消费者传递，消费者各种意愿，也必须依靠他们才能得到满足。 餐饮服务在饭店中的作用具体表现在以下三个方面： 1、了解和满足顾客的需求 餐饮的服务核心是“以客人为核心”。既然餐饮的服务对象是客人，就得想办法使客人的需求得到满足，在满足客人需求中取得盈利。在日常生活中每个人都有着不同的需求，可以这样说，那些对客人需求知之甚少，或者根本不了解的人是无法做好服务工作的，直接接触客人的服务人员，是有可能、也是最应该掌握客人需求的，满足客人的需求就是赢得了客人，根据客人的需求，改进餐饮经营活动是使餐饮成功的保证。比如：餐饮的经营方向是否正确，经营项目是否对路，销售的品种是否符合客人的需求等等，都需要服务人员在工作中注意观察、分析、及时准确的捕捉信息，并向有关部门转达。餐饮的决策者也应该根据这些信息，改进餐饮的工作。 2、密切饭店跟客人的联系 客人对饭店的需求是多种多样的，在对客服务过程中，服务人员不仅要为客人提供精美的菜肴，整洁的就餐环境，而且要在服务过程中与客人沟通感情，客人来到饭店，除了希望得到一流的物质享受外，还时常希望饭店把他们看作朋友和亲人。他们不仅喜欢听到员工殷勤的招呼，看到员工亲切的微笑，而且希望得到真诚的友情和亲人般的关怀。 3、促进企业经营活动的开展 餐饮服务的质量是餐饮生存和发展的生命线，在市场经济的条件下，如果一个企业的产品质量低下，不能使消费者满意，便不能维持和扩大自己的市场份额，从而也无法实现本企业的经济效益。一家餐饮如果没有优质的服务作保证，便无法在激烈的客源竞争中争取市场和保持自己的经营状况，更不能提高和扩大自己的市场占有率。 餐饮服务人员身处对客人服务工作的第一线，对客人的需求了解得最为直接，也是最为详尽。高素质的服务人员，会经常在工作中搜集客人的意见，想上级和厨师等部门反映市场需求和饮食习俗的变化，提出各种经营上的思路和建议，从而改进餐饮的经营工作和烹饪技艺。 （二）餐饮服务的特点 餐饮服务是餐饮服务员在餐饮酒吧等餐饮设施中面不面为就餐客人提供食品、饮料的一系列行为的总和。它具有以下几个方面的特点： 1、无形性 服务最简单的定义是“为他人完成某一工作或任务的行为”。而行为本身是看不见的，摸不到的东西。消费者不能把服务买回家，他带回去的只是服务所产生的效果，是服务对消费者所产生的心理、生理、感官上的作用和影响。对来餐饮就餐的客人来说，他享受到的除了餐饮实物产品之外更重要的是食物的色、香、味、形，餐饮的环境、气氛，以及服务员的热情服务所给予的感官上和心理上的满足和舒适，而这一切正是无形服务的效果。 2、连续性 与一般商场中的“点状”售货服务（即买卖双方一次性接触，完成交换后即结束）不同的是，餐饮服务在大多数情况下，是客人一进入门厅至消费完毕，要与服务组织在同一空间相处并延续一段时间，要经过迎宾、领座、点菜、上菜、送客等一系列过程。是一种连续的“线状”服务，任何一个环节的服务失败，都会使此“线”断裂，造成整个服务的失败，这就要求餐饮有良好的组织协作网络。 3、人际服务的复杂性 由于是连续服务，服务者和被服务者必须在同一空间有一段相处时间，这就出现了人际关系的处理问题。所以说餐饮业的人际服务是人际关系的一种特殊形式，而人际关系是最难相处。尤其是面对不同地区、不同生活背景、不同习俗