如何做好异常管理.ppt

管理干部如何做好异常管理 1、何谓异常？ 应该做到而没有做到，不应该发生而发生，即维持活动发生了问题，实绩比管制基准不好。发生异常时，应立刻进行异常分析。 2、异常管理的不合理现象 2-1担当单位划分不当 作异常分析处理的单位，非由责任单位担当。常见的情形，是由品管或技术单位作原因分析，并下处理对策，然后责任单位实施，而责任单位则以应付的心态处理。 2-2异常处理与改善混为一谈 将异常问题以改善的想法分析，但收集的资料又不够，以致无法打开异常真因。 2、异常管理的不合理现象 2-3异常反应单只由品管填发 制程异常的发现好象只是品管单位的责任，与制造现场等其他单位无关。 2-4未能掌握时效 发生异常时须很快回复正常，故时效的掌握是很重要的，而且越快处理就越容易处理。 2-5找理由、找藉口 未依据事实 2、异常管理的不合理现象 2-6未能追根究底 只有找到源头（根本）原因，并采取有效对策，才有可能避免发生同样原因的异常。如原因为：作业人员将反应时间缩短为5‘。为什么会如此？须再深入调查以找出根本原因。 2-7未追踪确认效果 经异常处置后，没有进一步确认措施是否有效？ 2、异常管理的不合理现象 2-8仅采治标措施 没有进一步采限消除造成异常的根本原因之措施。 2-9缺乏过程的记录 异常分析时无法深入。 3、如何迅速反应异常？ 3-1明确管制点 3-2表单有明确的管制基准 使表单不是只有记录统计的功能，而且也能发挥管理的功能。 3-3管理的结果与过程能透过看板、图表、灯号、颜色……等充分显在化。 3-4明确的异常反应处理制度 3、如何迅速反应异常？ 3-5鼓励基层人员提问题 基层人员若能提出问题，应多加赞赏。 3-6培养部属数据观念 3-7基层干部于下班前或后召集部属检讨当日的作业状况。 4、异常分析的概念 4-1过　 　 程　 　结果　　　说　明 　 4-2异常真因[最多2-3个]、[通常为1个]。 4、异常分析的概念 4-3 5、异常分析的思考步骤 5-1以层别想法多说明异常现象 例：异常是 (1)观察：三现 　K.K.D　层别想法 (2)统计手法：层别 5、异常分析的思考步骤 5-2[异常现象]与[正常现象]比较，以找出两者间之差异特徵。 5-3找出有关的变化—即过程(4M1E）中，新的或与以往不同的作法。 5-4将 　 　结合，以推演，并调查，最可能之根本原因。 5、异常分析的思考步骤 5-5查证 以所收集的资料来证明原因是否合乎推理。 例1：销售量降低了 某公司销售部门主管于6/3接到总经理电话，指责5月份销售业绩显著降低了。该主管回想5月份所发生的事情： 竞争厂家于5月中旬全面进行促销宣传，他曾建议总经理采取同样步骤，但被否决了。 5/5北区营业所2位销售员离职，他虽好几次催促人事单位补人，但到5/25才补足缺额。 5/20南营所的一个销售员升为销售助理，他认为该销售员能力强，如此安排可强化南区的销售阵容。 5、异常分析的思考步骤 除了以上3点外，他想不出还有什么重大变化，于是他下了个结论：5月份销售异常的原因为: 竞争厂家进行PR，而公司未行动。 人员离职补充太慢。 请问您同意经理的结论吗？为什么？ 6/4有个朋友A君于听完主管分析后，建议如下： 5、异常分析的思考步骤 (1)作地区别推移图 5、异常分析的思考步骤 (2)作南区5月份销售量的推移图 5、异常分析的思考步骤 (3)分别作南区各销售员5月份推移图(从略)各销售员于5/26以后普遍下降，而非某几个销售员销售量下降。 由以上分析，请推演出5月份销售量异常的最可能原因是什么?理由如何？ 当然，下一步主管就须根据各位扒演的最可能原因，继续查证，以确定真因。 为查证最可能的原因，6/5该主管赶到南区营业所，对各销售员进行个别谈话，发现销售员对于新从销售员升上来的销售助理不满，于是再深入分析探讨如下： 5、异常分析的思考步骤 销售量降低 　　　?WHY？ 销售员发牢骚而不售货 　　　?WHY？ 销售员对销售助理怀恨 　　　?WHY？ 销售助理摆威风 　　　?WHY? 销售助理奉命兼督导工作，但未明令通告。异常真因目前已经明确，你会建议该主管如何做好异常处置？ 5、异常分析的思考步骤 例2：抱怨次数异常 某大工程与电子公司在一次改组后，管理部门从意见箱中，发现当月份(4月)抱怨次数异常，课长分析如下： (1)从抱怨项目层别比较 5、异常分析的思考步骤 (2)从业人员层别 (3)从地点层别 抱怨的女秘书皆在同一所旧房子办公。但并非在此房子的所有女秘书皆有怨言。 5、异常分析的思考步骤 [有怨言的]与[无怨言的]比较 ? 有怨言的皆由新房子迁入旧房子，或由大办公室迁入小办公室 ? 女秘书认为地位降低而怀恨。 5、异