客户声音与项目管理.ppt

adc 何为客户声音(Voice of the constomer) 为什么客户声音非常关键? 客户声音资料收集流程 客声之声计划综述:项目工作表 客户声音计划特征 对客户问题的反应:确定级别 确定级别实例 将客户的声音转换成客户的需求 (CTQ = 关键质量特性) 为什么要创建关键质量特性树呢？ 矩阵图示例 箭头图（Arrow Diagram or Network Chart） 8 1 7 2 3 6 4 11 10 9 14 13 12 8 1 7 2 3 6 4 11 10 9 14 13 12 1 5 10 15 20 25（天） 6 3 5 5 5 5 3 4 5 3 3 3 2 5 6 2 界定阶段是六西格玛项目DMAIC的第一步，明确定义一些问题：我们在正做什么？为什么要解决这个问题？客户是谁？客户的需求是什么？原来的现状是如何？所花费的成本是多少？实施改进的收益是什么？ 界定（定义）Define 满足客户需求的关键要求就是关键质量特性（critical to quality CTQ） 确认客户要求和确定过程 1.输出和过程要求 ……N 典型要求 性能： 倒车雷达主机 典型要求 输出 输出要求 过程 过程要求1 2.客户需求陈述 表面镀0.5mm的橡胶涂层 在0.2秒内启动 接到订单的3天内交货 输出要求 橡胶涂层镀0.5mm 例：手把的手感要柔和 动力装置设计及安装要满足信号传递要求 例：M机械手启动快束 完成3天内交货的承诺期限 过程要求 例：交货要快 客户声音 3.需求分析排序和确定关键质量特性 客户需求 理所当然质量 一元质量 魅力质量 X1 X2 X3 X1 X2 X3 X1 X2 SIPOC分析和图表 1.SIPOC分析 客户 输出/需求 过程 输入/需求 供应商 SIPOC分析工作表 关键过程变量确定 Y=f(Xs) 100% 100% 100 合计 100% 1% 1 G 99% 4% 4 F 95% 5% 5 E 90% 15% 15 D 75% 17% 17 C 58% 23% 23 B 35% 35% 35 A 分率% 累计百 百分率% 变量数 因素 更新和完善项目特许任务书 1.经营情况： 在选择项目时，黑带和倡导者们首先要回答一个问题，为什么要实这个六西格玛项目，须在特许任务书中明确说明 至力于几个关问题的解决 问题解决 集中在一两个高度优先的关键业务流程或产品 战略改进 全企业行动，改变关键业务流程或产品 六西格玛管理方法 业务变革 经营情况 经营情况分析表 2.问题、机会和目标的陈述 问题和机会陈述 陈述准则： 具体 可观察 可测量 可控的 注意事项： 陈述问题观点时，不应强调造成缺陷的原因 不应提出一个改进方案 陈述问题时，不要确定问题的过失和责任，更不应加以责备 不要将几个问题集中在一个问题陈述，以便分清问题 责难 原因 对策 目标的陈述 目标层次 问题解决 战略改进 目标陈述 业务变革 经营情况 目标度量：主要为缺陷率、周期时间、费用成本三种类型。 六西格玛目标 西格玛水平 CP CPK PP PPK 过程能力 RTY直通率 COPQ劣质成本 DPMO百万机会缺陷数 3. 项目范围、约束和假定 项目范围 项目团队要对项目范围有一个清楚的定义，项目团队须认真回答以下问题 此项目让企业付出多少代价？ 如何确保产品服务质量？ 如何确定操作结果？ 过程的缺点是什么？ 我们的改进目标是什么？ 我们将做多少改进？ 约束和假定 项目团队要质量水平进行分析，选择项目类型，如水平超过4.8个西格玛，可以定义为DFSS项目。项目团队须回答以下问题 项目计划能够接受多少时间，什么时间是最后期限？ 团队每周有多少时间投入项目计划中？ 项目的费用如何使用？ 团队项目的吸引力？ 设施设备能否满足需求？ 4. 团队的使命和任务 团队使命 每人准备一份团队陈述 公布使命陈述 将这些陈述进行比较，确定并解决其差异 团队综合成员的意见，达成共识后写入团队 使命陈述 团队会议审查和评议 团队任务 任务与目标是不同的概念，任务是达成最终目的所进行的行动 5. 预期的项目计划 6. 确定重要的利益相关方 生产总监 其 他 描 述 需 要 提 供 信 息 引 起 团 队 重 视 的 部 门 或 人 有 决 定 权 的 人 提 供 资 源 的 部 门 和 人 有 用 的 专 家 意 见 能 够 影 响 结 果 的 部 门 和 人 有 规 律 提 供 数 据 的 部 门 或 人 相互关系 被 结 果 影 响 的 部 门 或 人 质量部 业务部 项目关系 生产部 利益相关方 确定项目度量指标 1.建立可测量的度量指标 2.测算过程目前基线的西格玛水平