客户服务室一季度.ppt

客户服务室一季度工作总结及二季度工作计划 客户服务室一季度工作总结 积极为公司引荐人才 保监局验收的准备 客户服务室基本制度的建立 业务队伍运营相关内容授课 科室内部常规学习 保全工作分析 回访工作分析 咨询工作分析 客户服务室一季度工作总结 在筹备期客户服务室共为公司推荐外勤主管四人。内勤3人，一人已经到岗，其余二人正在联系中。 客户服务室一季度工作总结 在筹备期客户服务室承担了外勤队伍的礼仪、品质管理、保全基础知识、运营基本流程、回访流程等课程的讲授，在业务开展前能做到主动深入团队，积极主动服务，为业务的顺利开展，运营制度的有力执行奠定了良好的基础。 客户服务室一季度工作总结 在筹备期间客户服务室根据本科室的工作内容，在总公司下发的相关规定的基础上结合河北省的特点编写制定了咨询投诉管理规定、柜面员工守则、个险退保管理办法、银行保险退保管理办法、回访管理办法。 客户服务室一季度工作总结 客户服务室为了接受保监局的验收做了大量的准备工作，其中包括硬件的准备，包括回访室录音设备的调试安装，应对保监局检查的录音文件的准备，保全业务的系统的熟悉，验收前保全档案的准备。反洗钱法的反复学习，运营各种规章制度的反复学习等。 客户服务室一季度工作总结 客户服务室对员工的基本工作技能有严格的要求，要求工作人员汉字录入达到80字/分以上，数字录入速度达到200字/分 ，从根本上保证工作效率。 客户服务室一季度工作总结 回访工作分析 咨询工作分析 保全工作分析 回访数量分析 本月总计回访 73 件次。截至31日，回访成功件数70件率95% 问题件类型 　本月回访问题件下发共12件，问题件下发比例16%，其中因业务人员自保件下发亲访件10件，拒访件1件，无人接听件1件。 回访工作分析 本月回访中部分为自保件。在回访中回执已交回的保单中，投保人为业务员本人的自保件平均占比29%，其中银保占比29.4%，个险占比27%。 咨询数量分析 3月份共接听咨询电话84件，其中司外咨询60件，司内咨询24件。 咨询类型分析—司外咨询 司外咨询主要途径为114电话查询，咨询事项为：应聘人员、广告推销人员、银行信用卡查询、找寻内勤员工、投保意向客户了解公司等。 咨询类型分析—司内咨询 司内咨询主要为内勤和外勤的各种业务咨询，主要有：投保规则咨询、投保单填写咨询、运营规定咨询等 咨询工作总结 从开业到现在的情况来看目前的咨询工作主要承担了大量的司内司外的沟通工作，真正意义上的的客户咨询的职能因为客户量的关系还没有凸显出来。 本月咨询电话在非时间设定了人工录音的彩铃，和电话留言功能，在下班时间能给客户比较人性化的感觉。 根据前期的咨询问题制作了部分的咨询标准版话术。为今后的咨询话术的制作奠定了基础 客户服务室一季度工作总结 客户服务室一季度工作总结 虽然本月的保全量非常小只有7件，但是还是能反映工作中的一些问题的。 投保单填写质量过差，导致错单或回访不成功单，需要变更保单基本信息。目前单量尚小，如果单量增加，此类问题不能解决将大大的增加保全无谓工作量。 因系统系统尚未开发完全同一保单下多项的保全变更档案归档问题还没有成熟的解决方案只能是要求业务人员尽量一个保全项目填写一份申请书。 系统的部分模块还是没有测试完全，在操作中可能会遇到不能完成操作的情况，需要跟总公司密切配合。 客户服务室二季度工作计划 总公司回访上收平稳过渡 柜面员工系统化的服务培训 三级机构筹建的支持 客户服务室制度建设 柜面员工综合素质的考核 客户服务室二季度工作计划 总公司回访上收的平稳过渡 总公司将在本季度将回访工作上收至总公司。因回访工作前期在分公司操作，分公司人员相对于总公司的人员更了解当地的实际情况，总公司上收后会涉及到档案的交接，回访遗留问题的处理，业务团队的解释等工作需要处理。需要客户服务室做好对业务队伍的宣导工作，确保上收的平稳过渡，分公司客户服务室要做好跟总公司的沟通工作，协助总公司处理好回访上收后问题件。 客户服务室二季度工作计划 总公司回访上收平稳过渡 柜面员工系统的服务培训 三级机构筹建的支持 客户服务室制度建设 柜面员工综合素质的考核 客户服务室二季度工作总结 客户服务室二季度工作计划 总公司回访上收平稳过渡 柜面员工系统化的服务培训 三级机构筹建的支持 客户服务室制度建设 柜面员工综合素质的考核 客户服务室二季度工作计划 三级机构筹建的支持 根据河北分公司的筹建进度，河北分公司有可能在二季度筹建唐山和保定两家分支机构。分公司运营作为筹建验收的重点检查部门，将全力保证对三级机构的支持，其中客户服务室将在制度建设和系统操作方面对机构的需求和学习提供帮助和指导 客户服务室二季度工作计划 总公司回访上收平稳过渡 柜面员工系统化的服务培训 三