客户服务理念与技能.ppt

2007-7-24 客户服务理念与技能 提纲 什么是客户服务，为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性？ 优秀客服人员所应具备的素质？ 如何做好客户服务？ 什么是客户服务，为什么要有客户服务? 什么是客户服务? ------为了能使企业与客户之间形成愉悦亲历互动，公司所能做的一切工作。 为什么要有客户服务? -----客户是付给我们薪水的人！为客户服务是理所当然的事情！ 客户服务的重要性？ 一句话，服务好客户能给我们带来丰厚的回报！ 优秀客服人员所应具备的素质？ 亲和 专业 积极 认真 负责 如何做好客户服务？ 要有客户意识 沟通注重技巧 什么是客户意识? 明确自己的职责 —为客户服务 想客户所想，急客户所急 沟通技巧 沟通障碍的产生 积极的倾听 总结和重复 顾客服务的禁止法则 顾客服务沟通的要诀 沟通技巧----沟通障碍的产生 过滤！ 听话听不全，过滤掉某些重要信息 选择性知觉！ 选择自己愿意接受的信息去听 情绪！ 带着一定情绪去听，会产生信息的偏差 词汇的歧义！ 同一个词汇，在不同的语境中会有不同的解释 沟通技巧—积极的倾听 积极倾听的四大要素： 专注— 投入全部的精力去听 换位— 站在客户的角度去听，换位思考 接受— 客观的倾听内容，不去判断 负责—同时听内容和感情，对话的完整性负责 沟通技巧—总结和重复 总结和重复是很常见的一种沟通方式 —表示理解 —归纳总结并控制话题 —明晰观点 沟通技巧—顾客服务的禁止法则 立即与客户摆道理 急于给出结论 一味的道歉 随意承诺，言行不一，不诚信 吹毛求疵，责难客户 案例 “这是常有的事情” “你要知道，一分钱，一分货” “绝对不可能” “你要去问别人，这不是我们的事” “公司就是这么规定的” 沟通技巧—顾客服务沟通的要诀 多听，少讲 允许顾客发泄，但要控制时机 不于顾客争辩，表示同情和理解 表现得积极正面在对待问题 承诺要要量力而行，不轻易承诺，一旦承诺，就一诺千金 客户满意与不满意 满意与不满意不是对立的——他们是不同的尺度； 顾客可能既不感到满意，也并不感到不满意，这些客户处于不在乎区域； 不满意或处于不在乎区域的客户很容易被你的竞争对手引诱过去； 顾客感到满意/不满意时不一定会告诉你，而投诉是客户告诉你他不满意的一种方式； 不满意的客户 —96—％的不满意客户不会向服务提供者投诉； —4—％的不满意客户会向服务提供者投诉。 不满意也不投诉的客户 50%不满的人都会将不满告诉另外的10-20人；被告知者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10-20人； 得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2-5人； 如果问题得到及时有效的解决，95%的人会成为回头客； 如果服务差，90%的客户将不在光临此店。 不满意案例 下面是客户在抱怨某快递公司不好的同时，对另外一家快递公司的认可的留言： “我不得不感觉到快递就是不一样！前几天有个客户通过xx快递发了个东西，我是晚上才拿到！不是我收的！拿到后发现里面东西少了！我及时和xx 快递联系！结果那一晚上xx快递打了６个电话给我！这反应了什么！！那就是差别所在！！我对xx快递业务员说：就冲你们这态度！我以后所有件从你们这走！！贵点我也愿意！！！” 祝各位成为令客户满意的客服！ 淘 你 喜 欢！ 什么是客户服务，为什么要有客户服务？ 客户服务的重要性？ 优秀客服人员所应具备的素质？ 如何做好客户服务？ 如何做好客户服务？ 如何做好客户服务？ 如何做好客户服务？ 如何做好客户服务？ 如何做好客户服务？ 如何做好客户服务？ 如何做好客户服务？ 如何做好客户服务？ 淘 你 喜 欢！ * * * *