区间型不确定多属性决策在顾客满意度测评中应用.docVIP

区间型不确定多属性决策在顾客满意度测评中应用摘 要:顾客满意度测评已经成为衡量企业经济持续发展的一个重要财务指标。而传统顾客满意度测评指标属性值多设置为具体的实数,使顾客对产品的主观感知受到限制,因而导致测评结果不精确;本文试图从不确定多属性决策角度给出属性值为区间数的顾客满意度测评方法,扩大顾客对产品指标属性值的感知范围,从而更实际的反映顾客对产品的满意程度,并为企业对自身的后续发展和产品改进提供值得参考的意见 关键词:区间数;顾客满意度;多属性决策 中图号:F224.3 文献标志码:A文章编号:9451(2009)02-132-04 The Application of Interval Uncertain Multi?Attribute Decision Making in Customer Satisfaction Evaluation ZHAO Wei?qi,ZHAI Chao (School of Economics Management,Xi’an Technological University,Xi’an710032,China) Abstract: Customer satisfaction evaluation has become an important financial index to measure the sustainable development of business economy.But in the traditional customer satisfaction evaluation,the traget attributel values are usuallly set as real numbers,which limits the castomer?s subjective perception of products,thus leading to inaccurate evaluation results.The paper presents a customer satisfaction evaluation with interval numbers as its attribute values from the perspective of the uncertain multi?attribute decision?making.This evaluation expands customers’ perception range of target attribute values,reflecting more truthfully the degree of satisfaction,and provides the businesses with suggestions on their sustainable development and product modification. Key Words:interval numbers;customer satisfaction;mutli?attribute decision?making 自20世纪70年代以来,顾客满意理论研究的兴起对企业的市场行为产生了一定的影响。80年代,顾客满意的企业经营理念逐渐成为西方发达国家的共识,并且在企业实践中得到应用,顾客满意成为衡量企业成功经营的一种绩效指标。不少公司把顾客满意度置于整体质量管理中最重要的地位。因此,对顾客满意度的测评引起了企业界和学术界的重视,渐渐的发展成为企业的一项专门工作 当前,西方国家对顾客满意度的测评的研究主要集中在宏观层面,许多国家都建立了自己的顾客满意度指数模型,所采用的测量模型也不尽相同,其中有代表性的有瑞典模型、美国模型、欧洲模型。瑞典于1989年在世界上率先建立了国家层次上的顾客满意度指数模型,该模型是在美国密西根大学的福内尔(Fornell)教授等人的指导下开发的,有五个结构变量:顾客预期、感知价值、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚。其中顾客预期是外生变量,其他为内生变量。美国顾客满意度指数模型(ACSI)是以瑞典顾客满意度模型为原型建立的,ACSI中增加了一个结构变量-感知质量。欧洲顾客满意度指数测评模型(ECSI)借鉴了ACSI模型,在ECSI中增加了形象作为结构变量,将感知质量分为感知硬件质量和感知软件质量两部分,去掉了顾客抱怨这一结构变量 当前从微观层面对顾客满意度的测评集中在具体测评模型的不同以及不同行业顾客满意度测评指标体系的确立两个方面。目前,有四分图模型,KANO模型等较为成熟的顾客满意度测评模型;结合灰色系统理论、模糊综