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全程优质护理服务管理模式探析【摘要】目的:探讨实施全程优质护理的管理模式，旨在提高护理质量和满意度。〔方法〕设立护理组长，实行层级管理模式，改变排班模式和工作方法，护士固定分管床位，责任大包干，跟医生查房，为患者提供全方位的护理，以及全程、分阶段的健康指导。〔结果〕护理满意度提高，病房整洁，红灯减少，为患者提供了及时到位的护理，护理质量提升。〔结论〕护理组长制、护士层级管理，固定分管床位，责任大包干，APN排班、弹性的排班模式、护士跟医生查房等，可以让护士更有工作计划性和积极性，及时提供及时到位的护理，将护理质控前移，提升护理质量，提高护理满意度 【关键词】优质护理服务；护理组长；层级管理；护士排班；分管床位 【中图分类号】R47；C931.2【文献标识码】C【文章编号】1044-5511（2011）10-0232-01 按照2010年卫生部在全国卫生系统启动“创建优质护理服务示范工程”活动的要求[1]，我科去年5月始在护理部的支持下，成为优质护理试点病房。为病人提供优质护理服务，进行了一系列的护理质控、排班方式、工作方法等的改革，取得了满意的效果，现将管理模式和效果报道如下 1优质护理服务的管理模式 1.1设立护理组长[2] 竞选2名护理组长。护理组长任职条件：大专以上学历，护师以上职称，专科工作时间≥7年，有教强的教学、培训、协调管理能力，有解决本专科护理疑难和处理应急问题的能力。护理组长职责：①每日工作质控，抓晨间护理、基础护理质量，抓专科落实情况等，实行环节质控，及时指导责任护士工作。②每天带领责任护士查房，重点查手术、重病、疑难、特殊的病例，下护嘱，并检查护嘱执行情况，负责危重患者的护理。③检查健康教育落实情况，适时指导责任护士。④负责护士在职培训，重点培训新护士及低年资护士，协助护长参与病房管理工作 1.2实行层级管理[2] 实行护士长―护理组长―责任护士―助理护士层级管理模式，由护理组长实现二级护理质控网，将护理质控前移，保证护理工作的落实、确保护理质量。护士长每周检查护理组长工作，将需要改进的信息反馈给护理组长，组长及时整改；组长每天检查、质控责任护士的工作，适时给予指导和帮助；助理护士在责任护士的指导下进行工作，责任护士监控助理护士的生活护理质量 1.3改变排班模式 我科以往按药疗、电脑等功能制模式排班。为了对患者实施全程的、连续的护理，改变了排班模式，实行APN排班、弹性排班。上班时间：A班8:00～16:00，P班16:00～24:00，N班0:00～8:00，护理组长7:30～12:00，14:30～18:00。实行弹性排班，在上半夜工作较忙的阶段增加了1名护士，即P班有2名护士，N班工作量相对较少，仍1名护士值班。哪个时间段忙，就相对增加护士人力。我科现30张床位，分2组，每组设立1名护理组长，每组的护理组长、责任护士、助理护士固定，A班、P班各自分管自己组的患者，护理组长也分管床位。只是N班护士管整个病房的患者 1.4改变护士工作方法 1.4.1护士固定分管床位，责任大包干 分管床位、我的患者我负责，负责所管患者的所有的检查、治疗和护理。病人入院后，管床护士热情接待，自我介绍，介绍病房环境、主管医生，协助订餐，合理安排好患者的检查，及时跟进检查治疗进程，动态观察患者的心理动态，适时做好心理护理，准确执行医嘱 1.4.2跟医生查房 密切观察病情，主动询问患者感受，耐心倾听患者的主诉，认真阅读患者检验结果，跟医生查房，了解医生将给患者进行的下一步诊治计划 1.4.3全程的、分阶段的健康教育把专科制定的各种健康教育资料和小册子放在每间病房，方便患者随时翻阅。按入院时、术前、术后、出院等阶段进行健康教育。个别指导和集体指导相结合，把同病种的患者集中起来，让健康教育充满活力。介绍同病种的病友互相认识，给病友提供互相交流的平台。老病友起到现身说法的作用，向新病友介绍术后康复经验、饮食疗法、治疗感受、不适时的应对策略，让新病友心里面感到踏实，能很快适应下一步的治疗计划，消除心里的疑惑 2效果果 每个月对患者进行护理满意度调查，2009年5月～2010年4月的平均护理满意度为93.3%， 2010年5月～2011年4月的平均护理满意度为99.9%；患者对护理质量、健康教育、基础护理的落实、专科护理水平反映良好；病房安静整洁，红灯显著减少，仅偶尔有；护士为患者提供了及时到位的护理，常受到患者、家属、医生的表扬，投诉为0 3体会 3.1护理组长协助了护长工作，护士层级管理起到了环节质量控制的作用。责任护士碰到疑难或特殊病例，觉得自己难以处理的，会向护理组长汇报，组长也会及时给予指导和帮助 3.2 APN排班、弹性排班，分管床位