商场员工喊宾要求1.docVIP

中盛国贸广场员工喊宾要求 随着社会发展速度的加快，人们的消费维权意识越来越强烈，“服务”水平的提升和服务礼仪的普及，已经被越来越多的企业提上了日程。好的开始是成功的一半，为了让顾客对商场有一个良好的第一印象，销售工作能够更加舒畅的开展，根据工作性质的不同，特制定以下适合客服人员和导购人员的喊宾要求： 一、客服人员喊宾要求----“三步”接待 客服员喊宾分为三个层次：第一层是打招呼，了解顾客需求；第二层是根据顾客的需求 提供服务项目；第三层是通过我们的优质服务为导购开展销售工作做铺垫。 1、来访顾客距离前台三步远的时候，前台人员要立刻上前一步，目视对方（目光要柔和），并微笑点头致意； 2、距离前台一步远的时候，要微笑询问顾客：“您好，请问可以为您做点什么？”然后根据顾客需求，为顾客提供相应的服务项目； 3、服务过程中要注意全程使用礼貌用语，比如：“好的，请稍等”“您好，请保存好您的存包牌”“您这边请”等，双手递接物品，并注意使用标准的服务手势，进行指引。 4、顾客离开的时候，同样要用柔和的目光注视顾客，视情况选择服务语言：“祝您购物愉快”“欢迎下次光临”等，目视顾客离开。 二、导购人员喊宾要求----“三声”服务 喊宾分为三个层次，第一层是打招呼，第二层是邀请顾客进柜了解商品第三层是向顾客宣传品牌及销售信息新款上市，欢迎试穿当顾客进入专柜咨询商品或询问时立即为其解答并跟进顾客需求 顾客进入专柜后，对专柜货品，要给顾客留下足够的空间与时间去自主认识与适应，切忌立即冲到顾客跟前或紧跟顾客身后滔滔不绝的“问寒问暖”或讲解。这样会让顾客感觉没有自我空间、唐突或不自在，所以一定要让顾客有一个简短的适应过程，可以先同顾客保持一定距离等待，顾客发问时、抬头寻找或注视触摸某件商品时再做讲解 去有送声顾客离开时送别顾客请慢走、欢迎下次光临。 一定要有气度，不管离开的顾客有没有成交，都要一视同仁的送上一句：请慢走，欢迎下次光临！甚至在送别时对没有成交的顾客更加热情，这样的胸襟和态度一定会感动顾客，很容易赢得他们的再次光临。 暗示顾客，我已经看到您来了，并且非常欢迎您来到我们专柜。如果有任何需要，请随时找我 2、加深顾客对我们品牌的认知度 3、防盗。偷东西的人，一般都是在导购没注意的情况下偷的 4、体现的管理水平、导购精神面貌及心情指数 5、喊宾的时候，最好能抬头跟顾客的眼光有个短暂接触，并且面带微笑。这样顾客会感 觉到，导购的态度很温和，能随时提供耐心的服务 6、不能按照自己的经验判断顾客可能不会购买而不喊宾 7、喊宾的声音要清晰，有亲和力。这样有利于提高进店率！ 会给顾客留下冷漠、敷衍、不舒服的感觉。和做其他事情一样，一定要有诚恳热情、积极主动的心态， 喊宾的语气语调 喊宾时一定要持有友好、关切、和蔼的从而发出真诚、亲近的语气搭配抑扬顿挫的语调听起来就会婉转流畅。 的肢体动作 员首先要放松，主动给顾客造轻松、随意的环境，喊时一丝微笑、一个亲切注视对方的眼神、一个点头致意、一个邀请的手势都能轻松的使肢体“说话”，给顾客留下舒服惬意的感受 中盛国贸广场 客服部 2012年11月11日