06050301团队质量管理的主要内容.ppt

* * * * * * * W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 桂林市职业教育中心学校 项目五 接团计调业务 ------任务三 团队质量跟踪与账单结算 知识点1 团队质量管理的主要内容 学习导读 质量控制指计调在细心周到地安排团队行程计划书外，还要对所接待旅游团队的整个行程进行监控。因为导游在外带团，与旅行社惟一的联系途径就是计调，而旅行社也恰恰是通过计调对旅游团队的活动情况进行跟踪、了解，对导游的服务进行监管，包括对游客在旅游过程中的突发事件代表旅行社进行灵活地应变。所以说，计调是一次旅行的幕后操纵者。 学习目标 　 知识目标 　 1．了解团队质量管理的主要内容。 　2．熟悉团队运行监控、结算、资料归档等工作。 　3．掌握团队接待质量评估的方法。 　技能目标 　　　 1．能够对团队运行进行监控、账单核算、资料归档。 　　 2．能够对团队的接待质量进行评估。 　情感目标 　　 1．通过对团队运行进行监控，加强法制意识。 　　 2．培养学生爱岗敬业。 关键词 质量跟踪 账单核算 请看几幅旅游漫画，谈一谈感想！ 计调在团队质量管理工作中起重要作用 1.处理旅游过程中的突发事件 2.做好衔接工作 从而保证游览过程的服务质量，避免给游客和旅行社造成损失，减少或杜绝投诉事件的发生。 计调是决定旅游服务质量的关键 丰富的操作经验 灵活的调配能力 细心周到的人性化服务理念 超强的责任心 绍兴**旅行社三晚四天的“跟着课本游绍兴”旅游团队在接待过程中和行程结束后，作为计调，请你对该团队进行接待质量跟踪和该旅游团队账单的结算、审核和资料的归档。 想一想: 分析: 团队在绍兴的旅游过程中，小王要进行全程跟踪，和导游保持密切联系，随时关注团队的行程，遇到问题及时沟通解决。 团队结束后，小王要结清账目，把团队资料归档，同时对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率和服务水平。 团队质量管理的主要内容 ： 一、建立请示汇报制度，检查接团工作落实情况 二、抽查监督接待计划的落实情况 三、及时处理出现的问题和事故 接团人员尤其是对业务不熟悉的新导游，在遇到计划变更和发生事故等情况时，要及时向计调人员请示汇报，使问题得到及时、正确的处理。旅行社要制定合理的请示汇报制度，既给接待人员以一定的权力，保证工作及时完成，又要有一定的限制，以免由于个人能力所限而造成处置不当。 一、建立请示汇报制度，检查接团工作落实情况 二、抽查监督接待计划的落实情况 计调人员应随时与接团人员或者相关旅游企业进行联系，了解检查接团工作落实情况，以保证接待服务质量。还可以亲自到旅游景点或饭店，甚至向旅游者本人调查了解导游人员得工作情况，以获取各种信息。这样既可直接、快速地了解接团情况，也有利于进一步改进接团服务质量。 三、及时处理出现的问题和事故 接团过程中，由于种种原因，经常会出现一些责任或非责任事故，如漏接、误机，旅游者丢失财物、证件，旅游者生病等，旅行社一方面要制定标准化规定，尽量避免事故的发生；另一方面，计调人员要帮助接团人员进行事故善后处理，涉及计划变更的，要积极做好退订、办理分离签证等手续，并及时通知下一站接待社，以维护旅游者利益，尽可能减少损失。 随堂练习 旅行社对接团过程的管理有哪些具体内容？ 1.建立请示汇报制度，检查接团工作落实情况 2.抽查监督接待计划的落实情况 3.及时处理出现的问题和事故 * * * * * * * * * * * * W-* 全国职业教育数字化资源共建共享 * * * * * * * * * * * * * * * * * * *