第十九章 IT服务管理新思路主讲人罗冲广西德海科技有限责任公司.ppt

如何高效解决故障解决方法：高效管理-服务台 服务台 用 户 专家库 ？ 用户 问题库 如何避免重复故障解决方法：发掘根源，解决问题-问题管理 专家库 客户反复遇到同样问题 我们来帮忙，找出原因，彻底解决 问题库保存，轻松面对问题 情景二：如何管理IT设备 都在使用哪些IT设备组件？ 这些设备组件用了多长时间？ 哪些要停用，哪些要升级？… 这些问题都可以解决！ 解决方法:科学IT设备管理 每个设备都有自己终身“身份证” 即是维修都有记录 产品报废或升级 3.1德海科技公司简介 广西德海科技有限责任公司成立于2009年，注册资金200万。公司提供基于ITIL（ISO20000）管理标准的专业IT系统运营维护管理服务及IT应用系统集成等服务，帮助政府及各企事业单位提高系统运行的稳定性、工作效率以达到更高的投资回报率，并减少总体运行成本，提高综合竞争力。真正的体现我们为客户创造价值的服务宗旨！ “知识创造价值，专业成就未来”，德海公司全体员工以客户为中心，以服务为导向，秉承“专注、高效、满意、共赢”的服务理念，为客户提供优质的IT专业服务。 4.0 德海科技服务产品 定制服务 高端服务 第三方服务 专业外包 服务 以响应方式为主的技术支持服务，为企业现有的IT系统提供运行维护及技术支持服务 在充分了解企业需求和实际状况的基础上，为用户量身定做的技术服务，以实现用户需要 系统与安全监控服务 网络管理服务 视频会议 IT应用服务 硬件维护服务 系统运维服务 技术培训 大道无术 ——老子 思想和技术是统一体，每一门技术，实质上都是一种思想。 汇报完毕! * HP template * IT服务管理新思路 主讲人：罗冲 广西德海科技有限责任公司 总经理 管理学硕士 广西欧美同学会管理咨询分会理事 IT服务管理发展历程 IT服务管理概述 德海公司IT服务管理简介 3 德海公司服务产品简介 1 3 2 2 2 4 为组织提供核心竞争力 当出现IT故障时 谁能回答我的问题？我怎么找不到人！ 什么时候才能解决我的问题？我已经等了很长时间！ 这么多工作得去处理，我已经焦头烂额了，谁能帮帮我？？ 每天都是这样乱无头绪，疲于奔命，怎么做才能使工作更有效率？ 我们到底有多少IT资产，哪些是还能用的。 已经给你们配备了人手和设备，怎么问题仍得不到有效解决！ 为什么我们的业务系统停了？ 1.1 IT服务管理国内外发展现状 国际： ◆全球有超过一万家公司和多个政府部门成功实施了基于ITIL的IT服务管理 ◆全球有超过2000家公司成为国际IT服务管理论坛的企业会员，包括IBM、Sun、HP、和CA等 国内外状况 国内： 从事IT服务管理及相关领域研究、咨询和培训的公司的数量相对较少 中国目前还没有成立官方的IT服务管理的行业协会或论坛 1.2 企业IT管理转变 one two three 硬件设施管理 IT基础机构管理 IT服务管理 IT基础机构管理 1.3 传统 IT管理与IT服务管理的区别 传统IT管理 IT服务管理 技术导向 “救火队员” 被动 集中式，企业自己完成 孤立的 一次性，较混乱 简单维修 流程导向 预防为主 分布式，外包 集成的 可重复的，职责明确的 系统管理 IT服务管理（ITSM） 是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法。 可以帮助IT部门在一定的成本空间内,为业务部门提供能满足当前业务发展需要的,高质量的IT服务。 2.1 IT服务管理 2.2 IT服务管理体系 可用性 管理 服务级别 管理 IT服务 财务管理 能力管理 IT服务 持续性管理 核心流程 2.2 IT服务管理核心流程 事件管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 服务台 2.3 IT服务管理三大目标 1 以客户为中心 2 服务可 计量 3 高质量 低成本 IT服务管理在医院实施的案例 ——阜外医院实施IT服务管理：混乱变有序 《中国经济和信息化》杂志 2010年第4期报道 阜外医院（阜外心血