呼叫中心运营管理 - 翔龙通讯.ppt

电信及资讯科技服务提供商 集团组织架构图 翔龙的核心业务 呼叫中心服务 系统集成服务 VPN/VoIP 服务 IT服务外包 翔龙的宗旨和战略 成为在中国主要城市客户首选的专业电信增值服务商 与合作伙伴建立长期合作关系，提供“度身定做”服务 提供全面客户关怀解决方案和服务承诺 获得通讯增值服务许可的营业范围 在7个城市运营呼叫中心 在8个城市从事ISP/ICP 服务 信息产业部颁发的客服中心运营人员培训牌照 中国网通虚拟VPN运营商 翔龙通讯最大的财富：人 在香港聘请的有多年客户服务、呼叫中心运营经验的项目管理人员、运营管理人员、培训教师 在澳大利亚、日本工作或训练过的的系统工程师 在美国获得博士学位，熟悉国内人才市场的人力资源专家 精通市场调查、数据挖掘的专业人才 大批富有经验的电话服务和销售人员（投入运营的服务代表和销售人员800多人） 电信及资讯科技服务提供商 建设完善的运营场地 翔龙Call Center的主要服务内容 呼叫中心典型合作案例 呼叫中心组织架构 呼入项目服务内容/流程简介 了解客户需求 服务KPI指标设定 为客户“量身定做”可行性方案 服务语言规范设计 系统建立和实现功能 应急方案设计 人员需求分析及招聘服务 人员培训（岗前培训、在岗培训） 客户服务软件开发 服务质量监控及管理 灾害预防策略 FAQ的持续收集及整理 工作流程设计及持续改进 话务报表制定与分析 电话接听流程设计及持续改进 人事管理服务与改善 呼出项目服务内容/流程简介 了解客户需求 外呼脚本设计及持续改进 为客户“量身定做”可行性方案 KPI指标设定 系统建立和实现功能 应急方案设计 人员需求分析及招聘服务 人员培训（岗前培训、在岗培训） 外拨软件开发 运营质量监控及管理 灾害预防策略 FAQ的持续收集及整理 工作流程设计及持续改进 话务报表制定与分析 外呼流程设计及持续改进 人事管理服务与改善 电信及资讯科技服务提供商 为什么选择翔龙？ 强大的系统支持 专业的运营管理 强大的系统支持 强大的系统支撑 拥有自己的软件开发队伍，可根据项目需求开发软件 数据安全双保障：深圳和广州新塘的2个呼叫中心建立了互为备用的机制 拨号方式多样（自动外拨，预览拨号，预测性拨号） 监控功能：可对ACD,AOD,坐席等状态实时监控 报表功能：支持水晶报表，内存100多种坐席以及各种服务的标准报表 ，可针对客户需要进行报表格式开发。 排队方式多样化(最长时间坐席，基于技能，第一个空闲坐席，循环)客户信息弹出功能 翔龙的核心平台：AVAYA系统及应用 核心功能：话音通讯 AVAYA DEFINITY G3r通信服务器/交换机（支持5,200座席） 999 排队组 AVAYA 呼叫管理（CMS） AVAYA 自动语音应答（IVR） AVAYA 计算机电话集成（CTI） AVAYA 互联网呼叫中心管理（ICC/ICM) 整合多种媒体的通讯功能： VOIP 通信服务； 传统话音通讯与IP通讯的无缝整合； 完善的互联网呼叫中心系统：包括实时的话音、实时文本交互，及非实时（如电子邮件等）的消息交互 数据库和应用软件 Oracle 数据库管理系统 为专门客户自行开发的应用软件 世界知名的客户关系管理（CRM）软件品牌Siebel 数据挖掘软件：世界第一品牌SPSS系列的CLEMENTINE 软件系统模块 报表内容 PKI Report contains following: Total Call Offer; Total Call Abandoned; Total Call Answer; Avg. ACD Time; Avg. Abandoned Time; Avg. Handle Time; Avg. Speed of