顾客沟通管理程序o.doc

程序文件 顾客沟通管理程序 文件编号： FT-COP-03 版 本： A0 编 制： 审 核： 批 准： 2011年9月1日发布 2011年9月1日实施 珠海市氟特科技有限公司 1.0目的 通过建立书面的顾客沟通管理程序并执行，确保公司能够准确地了解顾客要求及顾客满意程度,并评价在何处可以持续改进质量管理体系的有效性。 2.0适用范围 所有与顾客有关的过程。 3.0职责 3.1 总经理和市场营销部随时进行市场调查，了解市场需求并与顾客沟通，制定公司的主导产品发展规划，保证公司的持续发展。 3.2市场营销部负责组织相关部门对销售合同的评审；接受顾客的意见及投诉、及时向管理责任者汇报；把顾客投诉信息进行统计分析并上报。 4.0程序 4.1 市场调查 公司管理责任者、业务人员随时进行市场调查，制定主导产品的发展规划。利用对用户访问等方式向顾客资讯、推介公司产品。 4.2 订单接收 4.2.1市场营销部管理所有订单，客户服务处理订单，如遇口头订单，按相同格式记录，传真顾客认可或要求以后补正式订单。所有订单记录于《订单评审一览表》内。 4.2.2评审订单中下列项目，确保下列各项完全而且清晰，如有任何冲突或不明，即与顾客联络解决。 4.2.2.1订单字迹是否清晰可辩。 4.2.2.2顾客名称、地址、联络电话。 4.2.2.3产品名称、规格、质量要求、技术要求、引用的参照标准、法规等。 4.2.2.4数量、交货期、交货方式、交货地点、结算方式等。 4.2.2.5长期业务关系的顾客，参照原订合约中的项目。 4.3订单评审 市场营销部接受顾客订单或合同（包括口头订单）时，当产品在公司产品系列中，且交期在公司统一规定期限内，可直接由市场营销部以《订单评审一览表》的形式进行评审，或者直接在订单签字表示订单评审通过。 当客户提出的订单是属于有特殊要求时，如交货期特紧，或有新的技术要求时，一般以《订单评审表》表联络生产部、技术部等人员共同评审，以确保具有足够的能力达成客户要求。 4.4订单受理 4.4.1在完全清晰地掌握顾客订单所有要求且具有足够的能力达成时，连同评审记录一起交由财务部批准受理。 4.4.2订单受理后，市场营销部在《订单评审一览表》注明已受理，客户服务负责将其转成《生产通知》分发至生产部等相关部门。 4.5订单跟催 客户服务必须跟进生产，掌握每个订单的生产进度。当有任何交货异常时，客户服务必须及时通知总经理和市场营销部相关人员，共同协调处理，从而确保交货顺利。 4.6订单变更 4.6.1订单变更按照上述4.2至4.5规定处理。 4.6.2订单变更后第一时间内应将相关资料分发至生产部等相关部门。 4.7顾客满意 4.7.1 信息收集 4.7.1.1 市场营销部每年发一次《顾客满意度调查表》给公司直接顾客。 4.7.1.2 任何部门收到顾客反馈信息，包括满意、建议和抱怨等，均需记录，然后转交市场营销部，由市场营销部与顾客直接沟通，明确顾客满意\不满意原因。 4.7.1.3市场营销部将收集内容整理、分析，了解最终消费者对产品的满意程度。 4.7.1.4市场营销部组织了解变化的市场资讯，收集顾客对产品的要求，满意程度等信息。 4.7.2 分析收集的信息： 4.7.2.1 市场营销部对收集的顾客满意\不满意信息，采用分级法来进行分析。 A) 分级法：按顾客满意\不满意程度一般可分为五级： 很不满意、不满意、一般、满意、很满意。 级度 分值（×） 很不满意 20～39 不满意 40～59 一般 60～75 满意 76～90 很满意 91～100 4.7.2.2 顾客的满意度计算： N 顾客满意度= ∑ Xi/N I=1 N：代表指标组的数量； X：代表指标组的满意度； 对分级法采用分值代表X的分数计算。 4.7.2.3 顾客满意度确认 4.7.2.3.1公司每年统计顾客满意度； 4.7.2.3.2调查表的回收率应超过80％才视为此次调查有效。 4.7.2.4顾客满意度分析和监控 4.7.2.4.1调查表共分8个指标组，统计所有回收的调查表每组的分数值和总分数对下列指标进行监控： A) 低于质量目标中顾客满意度指标的； B) 对顾客提出不满意或很不满意之处； C) 与上次调查结果比较满意度降低的指标组； 4.7.2.4.2市场营销部发出《顾客满意度调查结果分析报告》给管理层。 4.7.3 监控改进措施 相关部门