QC体系推广方.pptVIP

* * You are the center of our world * trm Otto QC体系推广方案 * trm Otto 引言 　　　顾客服务的难中之难在于，管理者很难时时刻刻地监管到每一位员工的行为，员工有可能对这个顾客好，对另一个顾客的态度不好，他今天心情好，服务就热情，明天的服务态度可能会平淡无奇，难以一贯地、持久地、自始至终地提供高水平的顾客服务，怎么办？除了企业营造一个顾客至上的文化气氛，坚持职业精神的培养，管理者身体力行做表率作用外，建立一套服务标准和体系及严格的奖惩分明制度，以确保所有的工作流程和细节中都真正体现顾客的宗旨，是解决这一难题的有效措施。 * trm Otto 主要内容 为什么要推广QC 酒店QC体系 酒店QC推进阶段性工作 * trm Otto 保证服务质量合乎标准，避免产出不合格产品或服务 帮助部门改善内部管理 填补部门管理真空 监督、检查部门运作情况 流程再造 提升企业形象与品牌 QC的目的、任务 * trm Otto 顾客满意的落实 态 度 操作流程 管理体系 心理建设 企业文化 培训 标准化 生活化 制度化 自我控制 持续改善 * trm Otto QC如何影响企业长期业绩表现 可持续的 高业绩表现 原因 结果 目标 QC发 现问题 改善 建议 适当 处罚 服务 提升 设备 良好 企业 文化 顾客满 意度提升 * trm Otto 主要内容 为什么要推广QC 酒店QC体系 酒店QC推进阶段性工作 * trm Otto 要想解决QC问题，最好由高层牵头，身先士卒，以身作则，营造一个良好的氛围。 第六层----表单管理 第五层----改善跟进 第四层----QC报告形式 第三层----QC小组 第二层----检查方式、方法及手段 第一层----标准、规范、制度 QC体系 * trm Otto 第一层：标准、规范、制度、范围 检查督导的依据 五星级酒店要求和评分标准； 酒店各项规章制度（重点是《员工手册》）； 各部门工作流程、标准； 《奖惩制度》。 检查督导的范围 各部门人员规范（仪容仪表、劳动纪律、微笑、问好等）； 服务及卫生质量； 设备维护保养； 节能降耗。 * trm Otto 第二层：检查方式、方法及手段 每周一对上周质检情况统计分析，以“周质检通报”形式上报总经理； 每月汇报质检情况、客人投诉内容分类统计，做出“服务质量分析月报”，做到“有情况、有数据、有分析、有措施”； 建立“质量督导检查专栏”，随时向员工通报情况。 每日抽查若干部门（选择一个重点）； 每周对各部门抽查一遍； 如：仪容仪表、服务态度、服务质量、工作程序、卫生状况、设备完好率等。 * trm Otto 第三层：QC小组 QC小组的组成 QC成员的选拔 QC小组的培训 QC小组的职责 QC小组的权限 负责起草、制定、修订各岗位的工作职责、程序、标准及各项管理制度，制定检查标准 制定、修订质量检查的工作计划。 巡查、监督，并依据奖惩条例作出处理 每月召开质量分析会议 帮助部门改善，提建 其它事宜 EO11名 F/O 2名 HSKP2名 FB 2名 SEC2名 ENG1名 HR3名 * trm Otto 第四层：改善跟进 与部门沟通下 步检查计划 传达部门 QC成员检查 部门整改反馈 再次整改单并 反馈给部门 QC报告、整改建议、 QC整改单 QC部门跟踪检查 部门整改反馈 QC部门跟踪检查 已整改 未整改 二个工 作日内 当日问题反馈 每周出质检通报 每月、季分析报告 一个工 作日内 已整改 * trm Otto 第五层：表单 质检计划表 检查表 整改单 处罚单 * trm Otto 主要内容 为什么要推广QC 酒店QC体系 酒店QC推进阶段性工作 * trm Otto 第六阶段----企业文化 第五阶段----提升 第四阶段----改善、审校 第三阶段----试行 第二阶段----培训、宣传 第一阶段----建立标准、规范、制度 QC体系推进过程 * trm Otto 启动阶段 认知阶段 认可阶段 标准讨论 标准提练 标准阐释 文化宣传张贴 培训与讨论会 试行 制度\流程\标准审查 人力资源体系 检查、改善阶段 质检小组日常检查 质检小组专项检查 部门服务规范评分 外部客户暗访 服务改善建议 服务改善辅导 流程、标准、制度修缮 QC推进步骤 * trm Otto QC实施日程 * trm Otto 部门主管在QC推广中的工作 4月7日　召开QC讨论会 介绍酒店QC计划 部门主管对QC异议、建议 确定QC小组成员 4月24日 部门主管将规章制度、标准