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毕业论文 影响顾客品牌忠诚度的因素探析 专业名称 学生姓名 指导教师 2015年 5 月 5 日 摘要 全球经济一体化浪潮已从根本上冲破了企业的独家经营和政策保护，而忠诚的顾客是企业利润的主要来源，企业必须把提高顾客忠诚度作为企业的经营目标，才能保持良好的生存和发展态势。本文首先就顾客忠诚度的含义进行分析，了解顾客忠诚度的重要意义，并找出影响顾客忠诚度的因素，揭示出目前在维护顾客忠诚度中出现的问题，最后总结出提高顾客忠诚的策略。 关键词：顾客忠诚度 顾客满意 产品质量 产品价格 目录 TOC \o 1-2 \h \u HYPERLINK \l _Toc418618594 摘要 PAGEREF _Toc418618594 \h 2 HYPERLINK \l _Toc418618595 一、顾客忠诚度的概念和理论 PAGEREF _Toc418618595 \h 3 HYPERLINK \l _Toc418618596 （一）顾客忠诚度的含义 PAGEREF _Toc418618596 \h 3 HYPERLINK \l _Toc418618597 （二）顾客忠诚度的形态矩阵 PAGEREF _Toc418618597 \h 3 HYPERLINK \l _Toc418618598 二、顾客忠诚度对企业发展的影响 PAGEREF _Toc418618598 \h 4 HYPERLINK \l _Toc418618599 （一）影响产品销售量 PAGEREF _Toc418618599 \h 4 HYPERLINK \l _Toc418618600 （二）影响企业运营成本 PAGEREF _Toc418618600 \h 5 HYPERLINK \l _Toc418618601 （三）影响新产品的推广 PAGEREF _Toc418618601 \h 5 HYPERLINK \l _Toc418618602 （四）使企业产生良好的形象效应 PAGEREF _Toc418618602 \h 5 HYPERLINK \l _Toc418618603 （五）企业可以集中精力抓好管理 PAGEREF _Toc418618603 \h 5 HYPERLINK \l _Toc418618604 三、影响顾客忠诚度的因素分析 PAGEREF _Toc418618604 \h 5 HYPERLINK \l _Toc418618605 （一）交易成本 PAGEREF _Toc418618605 \h 5 HYPERLINK \l _Toc418618606 （二）内在价值 PAGEREF _Toc418618606 \h 6 HYPERLINK \l _Toc418618607 （三）满意因素 PAGEREF _Toc418618607 \h 7 HYPERLINK \l _Toc418618608 四、如何提升顾客忠诚度 PAGEREF _Toc418618608 \h 8 HYPERLINK \l _Toc418618609 （一）产品方面 PAGEREF _Toc418618609 \h 8 HYPERLINK \l _Toc418618610 （二）价格方面 PAGEREF _Toc418618610 \h 8 HYPERLINK \l _Toc418618611 （三）服务方面 PAGEREF _Toc418618611 \h 9 HYPERLINK \l _Toc418618612 （四）创新方面 PAGEREF _Toc418618612 \h 9 HYPERLINK \l _Toc418618613 结论 PAGEREF _Toc418618613 \h 10 HYPERLINK \l _Toc418618614 参考文献 PAGEREF _Toc418618614 \h 10 影响顾客品牌忠诚度的因素探析 一、顾客忠诚度的概念和理论 （一）顾客忠诚度的含义 顾客忠诚，英文为“customer?loyalty”。顾客忠诚是顾客满意概念中引出的概念，是指顾客满意后对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。顾忠诚度实际上是一种顾客行为的持续性，是重复购买同一品牌产品或服务的行为。而这种行为是有目的性的，经过思考而决定的购买行为，表现为高频度的购买和较高态度取向的重复购买。 （二）顾客忠诚度的形态矩阵 顾客忠诚是一个多维的概念。顾客忠诚是顾客长期以来所形成的对企业的产