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影响顾客忠诚度的因素分析及策略研究 摘 要 随着社会的不断进步，市场经济的日益发展，企业所面临的竞争越来越激烈；企业要向获得长久的生存发展，最根本的就是要培养和发展企业顾客，并使顾客群体日益壮大。而这就需要增强顾客的忠诚度。顾客忠诚度是对顾客对于企业产品或服务的认可程度、重复购买行为的反映，对于企业的生存发展发挥着非常重要的作用。本文首先将对顾客忠诚度的内涵内涵和衡量标准进行探讨，然后重点分析影响顾客忠诚度的因素，并在此基础上提出针对性的策略，以提高顾客忠诚度。 关键字：顾客忠诚度，重复购买，产品，满意度 目 录 摘要I TOC \o 1-3 \t \h \z \u HYPERLINK \l _Toc8937 一、绪论 PAGEREF _Toc8937 1 HYPERLINK \l _Toc29848 二、顾客忠诚度的概述1 （一）顾客忠诚度的内涵 PAGEREF _Toc29848 1 HYPERLINK \l _Toc24904 （二）顾客忠诚度的衡量标准 PAGEREF _Toc24904 1 HYPERLINK \l _Toc49 三、影响顾客忠诚度因素分析 2 （一）顾客的信任感 PAGEREF _Toc49 2 HYPERLINK \l _Toc5626 （二）顾客的满意度 PAGEREF _Toc5626 2 HYPERLINK \l _Toc22724 （三）产品内在价值 PAGEREF _Toc22724 2 (四）替代者吸引力3 HYPERLINK \l _Toc65 （五）顾客消费经历 PAGEREF _Toc65 3 HYPERLINK \l _Toc8038 （六）信息情感沟通 PAGEREF _Toc8038 3 HYPERLINK \l _Toc7397 四、提高顾客忠诚度的策略 3 （一）以顾客为中心，增强顾客信任感 PAGEREF _Toc7397 3 （二）不断进行产品和服务创新，提升顾客满意度4 HYPERLINK \l _Toc25152 （三）明确产品服务定位，提升企业的竞争力 PAGEREF _Toc25152 4 HYPERLINK \l _Toc11649 （四）塑造顾客满意的企业文化，加强企业形象管理 PAGEREF _Toc11649 4 HYPERLINK \l _Toc30608 （五）加强客户关系管理，构造与顾客交流的平台 PAGEREF _Toc30608 4 HYPERLINK \l _Toc18659 （六）加强员工管理，培育员工忠诚度 PAGEREF _Toc18659 5 HYPERLINK \l _Toc28057 五、结语 PAGEREF _Toc28057 5 HYPERLINK \l _Toc32728 参考文献 PAGEREF _Toc32728 5 HYPERLINK \l _Toc10410 致谢 PAGEREF _Toc10410 6 一、绪论 社会的不断进步，使得人们的生活水平和生活质量得到了很大提升，对产品或服务的质量提出了更好的要求，这就增加了企业营销的难度，需要采取更为有效的对策，来获取顾客的满意度，进而获得忠诚顾客。企业要想获得高度的顾客忠诚度，获得更多的忠诚顾客，并得以长久的维持，需要做的事情还有很多，面临的任务也很艰巨。所以非常有必要充分认识顾客忠诚度的概念和衡量标准，以便能够判断企业是否拥有较高的顾客忠诚度；并进一步分析影响顾客忠诚度的因素，以便能够在企业缺乏忠诚顾客的时候，针对这些原因，提出有效的策略，提高顾客忠诚度，培养忠诚顾客。 二、顾客忠诚度的概述 （一）顾客忠诚度的内涵 对于顾客忠诚的内涵，很多学者都从不同角度进行了各自的探讨。有的学者认为顾客忠诚是一种心理倾向，即对某种产品或者某个公司表示满意，进而希望对其进行维护、重复购买的心理倾向； 戴永．客户忠诚度的发展瓶颈[J].合作经济与科技． 戴永．客户忠诚度的发展瓶颈[J].合作经济与科技．2010(9),p12-13 甘碧群．消费者行为学[M].武汉．武汉大学出版社，2003年版p56-57 （二）顾客忠诚度的衡量标准 顾客忠诚度的高低的衡量标准有以下几个方面：首先是顾客重复购买次数。在一定时期内，顾客对某种产品或服务进行购买的次数越多，表示其忠诚度越高，反之则越低；顾客重复购买次数会受到产品性能、结构等多方面因素影响。其次是顾客的挑选时间。如果顾客在购买某种产品或者服务时，进行挑选的时间越短，则表示其忠诚度越高；时间越长，则忠诚度越低。再次为顾客对价格的敏感程度。如果消费