服务礼仪10.10.25.ppt

这时我们需要一个标准的坐姿： 捡拾地面物品 工作岗位收拾整理 与儿童交谈 对顾客服务 整理鞋袜等 …… 2.5 蹲 姿 2.5 蹲 姿 标准：一脚在前，一脚在后， 两腿向下蹲，前脚全着地， 小腿基本垂直于地面， 后脚跟提起，脚掌着地， 臀部向下，上身稍向前倾， 表情自然。 不要突然下蹲 不要距人太近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要随意乱用 不要蹲在椅上 不要蹲着休息 2.5 蹲 姿 PART 3 有声服务 有声服务与礼貌用语 3.1 有声服务 先生、小姐、太太（一般称呼） 无法确定是否结婚的西方妇女，称女士、小姐 知道称呼，为“×先生/小姐”或“姓＋职务” 称呼第三者不可用“他/她”，而用“那位先生/小姐” 对宾客称“你的先生、太太”是不礼貌的， 应称“×先生/×太太” 顾客喜欢您带姓氏称呼他们！ 称呼 根据特定的时间、场合、对象采取不同的问候方式 不同时间的问候：您好！（通用） 早上好！（上午10点） 中午好！（正午前后） 下午好！（14：00过后） 晚上好！（18：00过后，“晚安表示的是道别用语”） 3.2 有声服务 问候 在公司遇到宾客，应面带微笑，主动打招呼问候 3.2 有声服务 特殊场合，应慎重、自然、合乎情理。 “您吃了么？ ” 洗手间相遇… …… 问候 3.3 有声服务－常用服务用语 我们经常用： 需要顾客等待时，说“请稍等”；回来后说“对不起，让您久等了 ” 客人来访时：“欢迎光临”或“您好” 向客人提问时：“对不起，请问……” 如需让客人办理手续时：“麻烦您，请您……” 当需要打断客人谈话时“不好意思，打扰一下……” 客人提供帮助和支持时：“谢谢”或“非常感谢” 客人告辞或离开时使用：“再见”或“欢迎下次再来” 我们从不说： “你找谁？”------“您找哪一位？” “不行就算了！”------ “如果觉得有困难的话，那就不麻烦您了。” “干不了”——？ “有事吗？”——？ …… 避免对客人说“不”！ 3.4 有声服务－常用服务用语 PART 4 电话礼仪 如何接听电话 如何拨打电话 正确使用电话用语 4. 1 电话接听 4.1.1 接听前准备 准备笔和纸 停止一切不必要的动作 使用正确的姿势 带着微笑迅速接起电话 电话旁准备笔和纸，养成随时记录的好习惯！ 三声之内接起电话 4. 1 电话接听 4.1.2 接起电话 4. 1 电话接听 问候 “早上好/下午好/晚上好” 报酒店/部门 “xxx department”，“xxx 部” 报自己姓名 “xxx speaking”，“xxx ” 提供帮助 “May I help you?” 我可以帮您吗？ 自报“家门”，传递你最友善的声音，给人以最好的第一印象！ 4.1 电话接听 4.1.3 接听中 认真倾听对方的电话事由。 如需传呼他人 应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。 如是对方通知或询问某事 应按对方的要求逐条记下，并复述或回答对方。 及时帮助，表达你的服务意愿，帮助解决问题！ 4.1.4 结束电话 重复/确认重要信息 感谢对方来电，并礼貌地结束电话 待对方先挂电话后，再挂电话 4. 1 电话接听 重复重要信息，礼貌结束电话！ 4.1 电话接听 4.1.5 打电话时有宾客来 和来者点头打招呼，以示关注。 尽快结束通话，以免让宾客久等。 通完电话后要向宾客致歉。“抱歉让您久等” 避免忽视冷落宾客！ 4.1 电话接听 4.1.6接听电话服务用语举例 “您好，xx酒店xx部xxx”（外线） “您好，xx部xxx”（内线） “让您久等了，我是xx部xxx” 确认对方 “x先生，您好！” “请问我可以为您留言么？” 听取对方来电用意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白” 进行确认“请您再重复一遍”“那么明天在xx，9点钟” “谢谢”、“再见”、“谢谢您的来电”。 …… Try a smile on the telephone. It works! 4.2电话拨打 4.2.1 拨打前 在您打电话之前准备好，以便提高您的效率 知道您打电话的目的 估算时间 掌握一些必要的信息 列出要点，确认电话号码准确无误。 4.2.2 交谈中 当