用心服务之一致各部门篇.ppt

以此培训奉献给在八方连锁酒店各岗 位辛勤耕耘的最敬爱的同事们！ 黄秋耘 培训的方式 1、组建4个小团队，破冰训练 2、把讲课内容做成团队竞赛内容，表现最优秀的团队将获得意想不到的“神秘礼物”。 3、场景模拟方式 4、听觉感受方式 解读“服务兵法”的前言---服务质量概述 （1）、总论：服务质量是酒店生存与发展的生命线；酒店员工的质量意识如何，是酒店搞好全面质量管理，做 好酒店优质服务的基础，同时也是洒店职业道德和员工素质的标志；而主人翁责任感，热爱自已的职业，尊重顾客，社会对酒店服务工作的理解是形成质量意识的重要条件，明确自已的职 责，努力提高自已的工作能力，严格执行质量标准和操作规范，积极开展自检则是强化质量意识的途经。 （2）、质量意识的论述： A、一位酒店经理在巡视每个岗位时，他都会仔细端详和思考着，每一个服务人员的动作言语、微笑、衣着、每位顾客的反应，表情，每个位置的物品是否恰当，美观？每个角落，有问题 吗？服务人员的操作有问题吗？这就是酒店经理的质量意识或“问题意识” B、一个酒店服务员在进入岗位前仔细检查自已的着装、仪表，然后满面笑容自信的步入客房、总台进行每一个服务操作时，都要求做到精益求精，对每一个客人服务时，都要求自已让客人得到最大满意；认真观摩其它同事的操作，反思自已，在哪些方面还做的不够好，应该改进等，这就是酒店服务员的质量意识。 （3）、服务质量标准的衡量 服务质量标准有两大衡量要求，一是服务效率，二是服务效果。服务效率是优质服务的保证，而服务效果则是服务质量标准的最终要求，是赢得客人满意根本因素。 附：★、低质量的劳动，不可能创造高质量的生活环境。 ★、当我们向社会提供不合格的产品时，也就破坏了自已的生活环境。 一、礼仪服务 欢迎、送别、问候、致歉、致谢 在服务工作中表现出优雅的行为细节 良好的仪态： 坐姿 — 坐如钟，站姿 — 站如松，走姿 — 行如风 。 表情 — 柔和、亲切、微笑 表现出个人风度 二、形象服务 酒店是一专业性较强的行业，形象对酒店很重要，特别是酒店员工的形象，每一位宾客都会从员工的形象当中感受到酒店的服务水平，员工形象代表着酒店形象，就象一块流动的招牌，时刻潜移默化地影响着宾客。 酒店职业形象要求：端庄大方，举止优雅，谈吐有涵养。 （1）、制服（2）、个人卫生（3）、仪表 三、规范服务 执行规范化，标准化服务体系 案例：前台接听电话 五、整洁服务 环境整洁、美观，客房舒适、洁净 七、咨询服务 熟知情况，知识丰富，态度亲切，回答准确 九、细微服务 注重服务细节，提供优质服务 1、服务工作是重复的，甚至是繁杂而锁碎的，但要重视，要认真严谨的做好每个环节，因为对客人来说，可能是第一次感受，甚至是唯一的一次感受。 2、注重每一个细微之处，让宾客感到这种服务是一次美好的经历和享受。 3、一个人不是因为做对一件事情就叫伟大，而是千万次的做对一件事情，才叫伟大。 十一、承若服务 超越宾客的期待是我们服务承诺。承诺客人我们全心全意为他们服务 十三、排难服务 为宾客提供帮助，为他们能决困难，急客人之所急 十五、灵活服务 在不损害公司和他人利益前提下灵活处理客人服务需求 为客人提供灵活多变的服务内容 十六、微笑服务 微笑是一种仪表，一种礼貌，一种风度，是心灵美的一种流露，是一种世界语言，传递着愉快的信息。只有真诚的微笑才能打动人 十七、高效服务 在最短的时间内解决宾客服务需求，如不能则需告知客人需解决好的时间并取得客人理解，在承若的时间内解决。 十八、舒适服务 “舒适”的解释：舒心、轻松、使客人适应接受，使服务结果在距离中产生美。 十九、关注服务 在客人开口之前把其需要的服务做到位 案例：一位风尘仆仆的长发女士需求 二十、备忘服务 巧用服务日记，记录客人的服务需求 对于客人不能即时解决的服务需求予以备忘并交接跟进。 案例1：客人遗忘的需求—地图 案例2：为客人加茶杯的事 二十一、投诉服务 处理投诉的程序： 了解原因—致以歉意—安抚客人—处理建议--马上解决—倾听客人对处理结果的满意程度—感谢客人给予改正的机会—离店时的再次感谢并希望他再次光临。 二十二、心理服务 对客人消费顾虑予以心理辅导，解除客人心理顾虑 案例：服务员如何调解一对夫妻吵架 1、正常判断宾客的需求，要有一颗理解宾客的心，宾客的地位，身份修养、心情如何？怎样做好接待服务？ 2、具备了体谅宾客情况的心情，才是做好接待服务工作的起点 3、具有体谅宾客情况的心情，是良好的酒店精神、职业