农信社网点服务质量.docx

山东省农村信用社联合社德州办事处网点服务质量“神秘顾客”检测报告北京美兰德信息公司二○一一年八月目录一、测评说明1（一）测评目的1（二）测评方法、范围及时间1（三）测评内容5（四）测评组织过程6二、德州市农信社测评结果总体分析8（一）总体得分情况8（二）一级指标得分情况12（三）二级指标表现18三、城区、乡镇两类网点测评结果对比分析22（一）两类网点总得分对比22（二）两类网点主要测评方面得分情况对比22（三）两类网点测评结果内部对比25四、各县（市、区）网点测评结果对比分析34（一）各县（市、区）网点总得分对比34（二）各县（市、区）网点主要测评方面得分对比35五、各县（市、区）支行下属网点内部对比40（一）德城区网点40（二）陵县网点42（三）平原县网点45（四）夏津县网点47（五）武城县网点50（六）齐河县网点52（七）禹城市网点54（八）乐陵县网点56（九）临邑县网点58（十）宁津县网点61（十一）庆云县网点63五、网点效能分析66（一）客户等候时长66（二）客户交易时长67（三）窗口未开放率68六、典型问题图片69（一）外部形象69（二）内部环境71（三）服务设施73（四）宣传告示规范74（五）着装规范76（六）仪容整洁78（七）佩戴标识79（八）规范值勤81（九）佩戴警械82（十）维持秩序83（十一）大堂经理微笑服务84（十二）站姿端庄85（十三）柜员微笑服务86（十四）站立服务87（十五）双手服务88（十六）站坐端庄89（十七）岗位纪律91（十八）自助设备完好率92七、主要结论和建议93（一）调查结论93（二）改进建议95附件1：《德州农信社营业网点服务质量测评问卷》97附件2：各网点扣分点及对应的照片103一、测评说明（一）测评目的为科学评估网点服务质量的真实情况，北京美兰德信息公司受山东省农村信用社联合社德州办事处委托，对所属部分营业网点服务质量进行试测评。本次测评的主要目的在于通过委托独立第三方机构，对全市部分网点服务质量的实地暗访检查，客观了解基层营业网点服务现状，发现网点服务存在的阶段性不足，并提出针对性整改建议，以逐步提高网点服务质量。（二）测评方法、范围及时间1、测评方法本次测评采用“神秘顾客”检测法，通过专业测评人员现场观察、咨询、模拟交易等方式进行测评。测评全过程进行隐蔽式拍照和录像。2、测评范围本次测评随机抽取德州农信社下属110个营业网点，涵盖城区和乡镇两类网点，其中城区59个，乡镇51个，对其服务质量进行全方位的暗访检查。3、测评时间本次测评实地暗访工作自2011年7月13日正式开始，至2011年7月30日结束。实际参与测评的各营业网点及具体测评时间详见下表。序号县（市、区）网点类别网点名称测评日期测评时段101德城区 城区网点向阳南路分社2011-7-1614:14-14:30102德城区 城区网点营业部2011-7-1616:00-16:15103德城区 城区网点运河开发区信用社2011-7-219:10-9:35104德城区 城区网点河东开发区信用社2011-7-2910:27-11:05105德城区 城区网点铁西南路分社2011-7-1615:10-15:30106德城区 城区网点城隍庙分社2011-7-1613:28-13:50107德城区 城区网点天衢西路分社2011-7-1614:20-14:36108德城区 城区网点新华西路分社2011-7-1615:30-15:47109德城区 城区网点光明街分社2011-7-1614:46-15:00110德城区 城区网点北园信用社2011-7-1613:50-14:02201陵县 乡镇网点土桥分社2011-7-208:55-9:23202陵县 乡镇网点边临镇信用社2011-7-209:41-10:00203陵县