基于数据挖掘的汽车店售后主动服务.pdfVIP

摘要：为了使汽车行业售后服务更为主动和高效．文章提出了汽车售后主动服务的概念，并通过数据挖掘工具和主动服务的 结合，给出基于数据挖掘的汽车4S店主动服务的逻辑模型，4s店根据客户信息来做客户维修保养预测，旨在提高客户满 意度和忠诚度，更能充分利用企业资源，做到变“被动”为。主动”，且能很大程度上帮助客户避免因临时故障带来的不便． 关键词：数据挖掘；汽车；主动服务 Research inAuto4S BasedonData ofActivePost-Sales Shop Mining Abstract：This forwardthe ofactiveafter thecombinationofdata toolsand papermainlyput conception service，through mining 4S aims active outthe modelofactiveafterservicebasedonthedata ofautomobile service，this mining shop．It papergives logic to in customersatisfaction． at customersavoidofthe inconveniencea andalso helping get temporary largedegree increasing Thustomaketheafterserviceofautomobilebecomesmoreactiveandeffective． industry words：Data service Key mining；Automobile；Active 目前，汽车行业售后服务模式仍处于简单的产品维 关信息进行分析，并按照一定的规则予以区分，以便找 修阶段，大多数时候是等到车辆出现问题了’客户才会 出每位客户对产品的不同使用偏好以及相应产品性能损 驾车到维修站进行修理，远远没有达到主动为客户服务 耗数据，从而指导制定量身设计的产品性能维护方案。 的维护保养阶段，服务趋于被动，服务质量有待提高。 这样不仅在一定程度上为企业赢得良好的客户满意度， 汽车4S店的服务也主要是依据各汽车生产厂商为 提高客户忠诚度，而且在很大程度上帮助客户避免因临 其车辆提供的服务保养规范来对客户车辆进行维修和 时故障而带来的不便。 保养，但这些服务规范并不能高效地指导每一位客户的 2 数据挖掘 车辆保养。因为不同的客户端驾驶影响凶素不同，所以， 数据挖掘(Data Mining)是从大量的、不完全的及 不灵活地考虑具体使用环境的服务保养规范是有待改进 模糊的数据中，提取隐含在其中的、人们事先不知道的 的。以基准规范为基础，来指导制定灵活的、适应不 但又是潜在有用的信息和知识的过程。数据挖掘将人们 同使用环境的动态服务规范才是提高主动服务质量的关 对数据的应用，从低层次的简单查询，提升到从数据中 键。 挖掘有用的信息和知识，提高决策能力的水平。数据挖 1 汽车售后主动服务 掘过程一般由数据准备、挖掘知识和信息及模式的解 汽车售后主动服务主要是指根据现有客户数据和相 释和评价3个主要的阶段组成，知识的发现可以描述为 万方数据 -15— 这3个阶段的反复过程。