第8章 客户满意.pptVIP

第8章 客户的满意 滴滴打车 出租车 专车 客户流失率降低与企业利润增长 客户满意的含义 Customer Satisfaction，CS 客户满意是客户的一种心理活动，是客户通过对一个产品或者服务的可感知的效果与其期望值相比较之后形成的感觉状态。 “满意”不仅仅是客户对服务质量、服务态度、产品质量和产品价格等方面直观的满意，更深层的含义是企业所提供的产品或服务与客户期望的吻合程度如何。 客户满意度 客户满意的意义 1．客户满意是企业取得长期成功的必要条件 2．客户满意是企业战胜竞争对手的重要手段 3．客户满意是实现客户忠诚的基础 1:25:8:1定理 美国汽车业调查结果 1个满意的客户会向25个人进行宣传，并能引发8笔潜在生意，其中至少有1笔能成交；而一个不满意的客户也会影响25个人的购买意愿。 客户满意度的衡量 c=b/a c——客户满意度； b——客户对产品或服务所感知的实际体验； a——客户对产品或服务的期望值。 C1——不满意 C=1——满意 C1——非常满意 通用电气、惠普：让顾客100%满意 肯德基：让顾客101%满意 沃尔玛：使顾客出乎意料地满意 客户满意度的衡量指标★ 1、对产品的美誉度 2、对品牌的指名度 3、消费后的回头率 4、消费后的投诉率 5、单次交易的购买额 6、对价格变化的敏感度 7、向其他人员的推荐率（补充） 对产品的美誉度 美誉度是客户对企业或品牌的褒扬程度。 对品牌的指名度 指名度是客户指名购买某品牌的产品或服务的程度。 消费后的回头率 消费后的回头率是客户消费了某企业或品牌的产品或服务后，愿意再次消费的次数。 消费后的投诉率 消费后的投诉率是指客户在购买某企业产品或服务后所产生投诉的比例。 单次交易的购买额 单次交易的购买额是指客户购买某产品或服务的金额多少。 对价格变化的敏感度 当产品或服务价格上调时，客户如表现出很强的承受能力，则表明客户对该产品或服务的满意度很高。 向其他人员的推荐率（补充） 客户愿意主动推荐和介绍他人购买或者消费，说明他的满意度是比较高的。 影响客户满意的因素 客户期望 客户感知价值 影响客户期望的因素 客户以往的消费经历 客户的价值观、需求、习惯、偏好、消费阶段 他人的介绍 企业的宣传 影响客户感知价值的因素(客户让渡价值) 产品价值 服务价值 人员价值 形象价值 货币成本 时间成本 精神成本 体力成本 重点：提高客户满意度的措施 1、把握客户期望 2、提升客户感知价值（客户让渡价值） 客户满意度=客户感知价值-客户期望 1、把握客户的期望 以当前努力培育良好的客户期望（对产品有好感、对厂商有信任感、对支付有安全感） 不过度承诺、宣传留有余地 适时超越客户期望（补充） 通过价格、包装、有形展示等来影响客户期望 不过度承诺 IBM：所做的超过所说的且做得很好，是构成稳固事业的基础。 宣传留有余地 案例：日本美津浓公司留有余地的承诺 此运动服用最优燃料、最优技术制造，遗憾的是还做不到完全不褪色，会稍微褪色的。 案例：迪士尼乐园 引导客户期望的技巧 向客户展示其忽视的因素 修正对方的经验 修正对方的思维模式 2、提高客户体验价值 产品价值、服务价值、人员价值、形象价值 货币成本、时间成本、精神成本、体力成本 顾客让渡价值 提高顾客让渡价值途径 提高顾客价值 降低顾客总成本 案例 海尔集团的按需生产——提升产品价值 服务超越顾客期望——提升服务价值 星巴克专业员工——提升人员价值 形象广告、公益广告、新闻宣传、赞助活动、 庆典活动、展览活动——提升企业形象价值 海尔是如何提升服务价值的 快乐三全服务 海尔售后服务的一二三四模式 快乐三全服务 全天候24小时服务 全方位登门服务 全免费义务服务 售后服务的一二三四模式 一个结果：服务圆满 二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚 三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满率 四个不漏：一个不漏地记录用户反映的问题；一个不漏地处理用户反映的问题；一个不漏地复查处理结果；一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。 提升人员价值——接待不同类型客户的方法 熟悉的老客户——要热情，要有如遇故友的感觉 新客户——要有礼貌，以给其留下良好的第一印象 精明的客户—— 要有耐心，不要显示出厌烦的情绪 急性子或有急事的客户——要注意快捷，提高效率 提升人员价值——接待不同类型客户的方法 需要参谋的客户——要当好他们的参谋，不要推诿 自有主张的客户——要让其自由挑选，不要去干扰他 女性客户——要注意新颖和时尚，满足她们爱美和求新的心态 老年客户——要注意方便和实用，要能让他们感到公道和实在 沃尔玛、美国西南航空公司——降低货币成本 花王公司、美国租车公司Avis——降低时间