北京平谷区职业院校汽车维修企业管理教案：客户投诉管理.docVIP

项目四 客户投诉管理 课题：一、投诉原因分析 课时：2节 二、客户投诉应对 教学目的：了解汽车维修企业在生产过程中客户投诉的产生，分析客户投诉的原因,找出服务及维修中的问题,并学会如何妥善处理各种客户投诉。 教学重点：1、了解客户投诉的原因、种类和方式， 2、掌握处理客户投诉的基本原则， 3、掌握处理投诉的技巧。 教学难点：1、了解客户投诉的原因、种类和方式， 2、掌握处理投诉的技巧。 教学方法：讲授法 教学用具：多媒体教室 组织教学：稳定课堂纪律，考勤，宣布今天学习的主要内容。 导入新课：企业的生产经营中,总会有或多或少的问题，总有做的不到位的地方；这样一来，客户就可能会因为某些因素进行投诉。这就要求我们会处理客户投诉的情况，安抚客户情绪，且有找到问题并解决问题的能力。 新课讲授： 一、投诉原因分析 在汽车维修企业里无论工作多努力，客户投诉总是会发生的，对投诉要认真分析、迅速处理，避免产生负面影响。 1、客户投诉的种类 （1）服务质量。 （2）维修技术。 （3）维修价格。 （4）配件质量。 （5）维修不及时。 （6）产品质量。 2、投诉的方式 （1）一般投诉。 ① 面对面表示不满。 ② 投诉维修企业领导处。 ③ 投诉厂家。 （2）严重投诉或危机。 ① 向行业主管部门投诉。 ② 向消费者协会投诉。 ③ 向电视、广播、报纸等新闻媒体表示不满。 ④ 由汽车俱乐部或车主俱乐部出面协商处理。 ⑤ 在互联网上发布信息。 ⑥ 通过律师打官司。 二、客户投诉应对 （一）投诉处理的基本要求 1、处理客户投诉的负责人 最适合担任投诉处理的人员是与客户关系良好、思维敏锐的人员，因此，客户投诉的负责人日常就要与客户建立良好的关系。 2、明确客户的需求 （1）实质需要，又称为理性需求，。 （2）精神需要，又称为感性需求。 明确客户的需求可以帮助我们了解哪些原因造成客户的不满，并学会主动导引客户心情。 3、明确客户投诉的主因 （1）不被尊重。 （2）与期望相差太大。 （3）多次不满的积累。 （4）受骗的感觉。 4、客户投诉的心理 （1）求发泄。 （2）求尊重。 （3）求赔偿。 5、仪容仪表影响客户心情的因素 仪容仪表很影响客户心情，因此应引起我们的注意。 （1）外表：穿着、精神面貌。 （2）身体语言：眼神、脸部表情、肢体动作。 （3）情绪上的表现：语音、语调。 6、需要专业知识 处理客户投诉或抱怨一定要具备专业知识，否则处理问题时说一些外行话，可能将矛盾进一步激化。 （二）处理投诉的原则 1、基本原则 （1）先处理心情，再处理事情。 （2）不回避。 （3）第一时间处理。 （4）了解客户背景。 （5）找出原因，界定控制范围。 （6）必要时让上级参与，运用团队解决问题。 2、谈判原则 （1）寻求双方认可的服务范围。 （2）不做过度的承诺。 （3）争取双赢。 （4）必要时，坚持原则。 （三）处理投诉的技巧 1、运用身体语言的技巧 （1）正面的信息。 （2）负面的信息。 2、稳定客户情绪的技巧 （1）单独交谈。 （2）表示歉意。 （3）让客户放松。 （4）不争辩。 （5）暂时转移一下话题。 3、与客户交谈的技巧 （1）认真倾听，并表示关怀，让客户感觉到确实想为他解决问题。 （2）确认投诉的最主要内容。 （3）善用提问发掘客户的不满。 （4）必要时还要认同客户的情感，对其抱怨表示理解。 4、与客户谈判的技巧 （1）转移法 （2）递延法 （3）否认法 （4）预防法 5、投诉人行为及对策 （1）消极型。 （2）善言型。 （3）易怒型。 （4）危险型。 6、投诉处理结果 （1）结果公平。 （2）程序公平。 （3）互动式公平。 课题小结：1、了解客户投诉的原因、种类和方式， 2、掌握处理客户投诉的基本要求， 3、，掌握处理客户投诉的基本原则 4、掌握处理投诉的技巧。 课题：三、投诉的预防 课时：2节 教学目的：在了解生产过程中客户投诉的产生的原因的基础上,找到预防客户投诉出现的措施并掌握如何实施。 教学重点：1、了解客户投诉的预防。 教学难点：1、了解客户投诉的预防。 教学方法：讲授法 教学用具：多媒体教室 组织教学：稳定课堂纪律，考勤，宣布今天学习的主要内容。 导入新课：企业的生产经营中,总会有或多或少的问题，总有做的不到位的地方；这样