北京平谷区职业院校汽车维修企业管理教案：客户关系的经营管理.docVIP

项目三 客户关系的经营管理 课题：一、服务规范 课时：2节 二、客户满意分析 教学目的：了解汽车维修企业在生产过程中如何去经营管理客户关系，如何做到令客户满意。了解如何在汽车维修企业生产过程中规范服务流程。 教学重点：1、了解客户关系的经营管理的核心， 2、了解维修服务规范， 3、掌握客户满意要素。 教学难点：1、掌握客户关系的经营管理的核心， 2、掌握客户满意要素。 教学方法：讲授法 教学用具：多媒体教室 组织教学：稳定课堂纪律，考勤，宣布今天学习的主要内容。 导入新课：一个企业要发展、壮大，必须要有一批忠实的、稳定的客户群体的支持。而实际上想要将客户吸引到企业中来，其实并不困难，困难的是如何将他们留住，转化为稳定的客户源。 新课讲授： 客户关系经营管理的核心是企业将“以客户为中心”的理念体现在企业运营的每一个环节，处处为客户着想，为客户提供满意的服务，将企业的客户转变成为企业忠诚的客户。 一、服务规范 1、服务用语规范 汽车维修企业常用服务用语如下。 （1）接电话时，首先说“您好”。 （2）要求客户提供证件或询问时，要“请”字在先，结束时说“谢谢您”。 （3）因某种原因表示歉意时，要说“很抱歉”、“对不起”。 4）客户对你表示谢意，应回答“别客气”。 2、身体语言规范 （1）眼神诚实自信。 （2）走路抬头挺胸。 （3）手臂摆动自然，不做作。 3、微笑服务规范 微笑服务是业务接待的基本服务手段，其要求如下。 （1）与客户交谈时要保持微笑。 （2）客户不满意时要保持微笑。 （3）电话服务时也要微笑，让客户感觉到你在微笑。 4、仪表形象规范 （1）服装整洁、得体。 （2）整体修饰职业化。 （3）头发长短合适，不怪异。 5、电话服务规范 据说一个人对另一个人的印象取决于见面的头三秒钟，而电话上你问候客户的方式就决定了客户对你的感觉。 企业的电话服务应规范统一，不能一人一个样。 （1）接听电话。 （2）如何让客户等候。 （3）记录电话。 （4）结束电话。 6、与客户交谈规范 （1）态度真诚。 （2）精神专注。 （3）语言得体。 （4）内容适宜。 （5）谦恭适度。 7、文明服务用语与忌语 （1）基本要求。 （2）服务用语。 （3）服务禁忌用语。 8、电话文明用语与忌语 （1）电话文明用语。 （2）电话禁忌用语。 二、客户满意分析 学术上有一个理论，客户满意（GS）等于QVS，Q代表品质（Quality），V代表价值（Value），S代表服务（Service），所以客户满意是品质、价值、服务三个数的函数，可以表示为 CS=f（Q，V，S） 企业竞争优势要在品质、价值、服务上体现。 1、品质 （1）人员素质 （2）设备工具 （3）维修技术 （4）服务标准化 （5）管理体制 （6）厂房设施 2、价值 （1）价格合理 （2）附加价值 （3）服务差异 （4）物有所值 （5）品牌价值 3、服务 服务包括信任要素和便利性等要素。 （1）信任要素 （2）便利性。便利性主要考虑时间、地点、付款等要素。 课题小结：1、了解了客户关系的经营管理的核心， 2、如何在汽车维修企业生产过程中规范服务流程， 3、掌握客户满意要素和如何做到令客户满意。 课题：三、客户关怀的基本原则 课时：2节 四、客户关怀的实施策略 教学目的：了解汽车维修企业在生产过程中如何去经营管理客户关系。了解客户关怀的基本原则和实施策略。 教学重点：1、了解客户关系的经营管理的核心， 2、客户关怀的基本原则， 3、客户关怀的实施策略。 教学难点：1、掌握客户关系的经营管理的核心， 2、客户关怀的基本原则。 教学方法：讲授法 教学用具：多媒体教室 组织教学：稳定课堂纪律，考勤，宣布今天学习的主要内容。 导入新课：前面我们了解到一个企业要发展、壮大，必须要有一批忠实的、稳定的客户群体的支持；且学习了客户关系管理的核心和如何规范客户服务。在这个过程中我们需要遵循一些基本原则和懂得策略。 新课讲授： 三、客户关怀的基本原则 客户关怀的基本原则有以下7个。 （1）以客户满意为中心,是客户关怀的核心。 （2）关怀要发自内心。 （3）把客户当成自己，换位思考。 （4）主动式的关怀，在客户困难时伸出援助之手。 （5）帮助客户降低服务成本，赢得客户的信任。 （6）勿