市场营销《客户关系管理》山东大学网络教育考试模拟题及答案解析.doc

客户关系管理 一、填空题 1、CRM按系统的功能分类：运营型CRM、协作型CRM及分析型CRM 。 2、销售目录是CRM系统中 销售管理 和 销售支持与服务的基础功能，它简化了产品查找和选择过程。 3、数据仓库的作用：客户行为分析、重点客户发现、个性化服务、市场性能评估。 4、企业文化主要功能：导向功能 、约束功能、凝聚功能 、激励功能 、辐射功能 、品牌功能。 5、企业核心竞争力的要素包括：核心技术能力、核心生产能力、战略决策能力、营销能力、组织协调能力以及 企业文化 ，等等。 6、市场营销观念经理的六个阶段：生产观念、产品观念、 推销观念、市场营销观念、社会营销观念、一对一市场营销。 7、将客户关系的发展划分为考察期、形成期、稳定期、退化期四个阶段。 8、客户忠诚的决定因素有：户认知价值、客户满意、转移成本、和客户信任。 二、简述题 1、简述CRM战略中客户增长矩阵的内容。 波士顿矩阵是由美国大型商业咨询公司——波士顿咨询集团（Boston Consulting Group）首创的一种规划企业产品组合的方法。问题的关键在于要解决如何使企业的产品品种及其结构适合市场需求的变化，只有这样企业的生产才有意义。同时，如何将企业有限的资源有效地分配到合理的产品结构中去，以保证企业收益，是企业在激烈竞争中能否取胜的关键。 波士顿矩阵认为一般决定产品结构的基本因素有二个：即市场引力与企业实力。市场引力包括企业销售量（额）增长率、目标市场容量、竞争对手强弱及利润高低等。其中最主要的是反映市场引力的综合指标——销售增长率，这是决定企业产品结构是否合理的外在因素。企业实力包括市场占有率，技术、设备、资金利用能力等，其中市场占有率是决定企业产品结构的内在要素，它直接显示出企业竞争实力。销售增长率与市场占有率既相互影响，又互为条件：市场引力大，销售增长率高，可以显示产品发展的良好前景，企业也具备相应的适应能力，实力较强；如果仅有市场引力大，而没有相应的高销售增长率，则说明企业尚无足够实力，则该种产品也无法顺利发展。相反，企业实力强，而市场引力小的产品也预示了该产品的市场前景不佳。  通过以上两个因素相互作用，会出现四种不同性质的产品类型，形成不同的产品发展前景：①销售增长率和市场占有率“双高”的产品群（明星类产品）；②销售增长率和市场占有率“双低”的产品群（瘦狗类产品）；③销售增长率高、市场占有率低的产品群（问号类产品）；④销售增长率低、市场占有率高的产品群（现金牛类产品）。 2、如何有效处理客户抱怨？ 正确看待客户抱怨：1、抱怨就是客户的不满（1）抱怨是生气的表现（2）抱怨是欲望没有得到满足的表现；2、有期望才有抱怨——期望值有不同的对象；3、抱怨是一剂促使商家改善的良药；4、妥善处理客户的抱怨可以促进销售——坏事有时也能变成好事　 处理顾客抱怨的原则：1、以诚相待。2、迅速处理。3、对顾客的抱怨表示欢迎。4、站在顾客的立场上想问题。 顾客的抱怨是很复杂的，有的是借口，有的是合理的异议，有的仅仅是为了发泄。要想有效处理客户的抱怨：1、认真听取顾客的抱怨。2、注意给对方良好的观感（1）不可傲慢、摆架子（2）视线及表情（3）注意手的摆放（4）挺起腰杆（5）服装、外表的修饰要求（6）言行尽量一致。3、在技巧上要坚持“三换”原则：（1）换当事人。（2）换场地（3）三换时间。4、运用张弛有力的声调与顾客交谈。5、以恰当的措辞应对顾客的不满。6、善于利用情况讨顾客欢心。 3、CRM概念三角形的具体含义？ 在全球CRM最佳实践中有一种被称作“CRM魔三角”的原理。构成“魔三角”3个顶点的分别是“A”客户分析、“V”价值创造和“E”业务执行，它们反映了客户关系管理的全部内容，构成“魔三角”3条边的分别是“AV”管理、“VE”文化和“EA”组织，它们代表与客户关系管理内容相适应的运营环境及方法。 顶点“A”客户分析是指利用数据仓库、报表、OLAP、DataMining、智能分析等技术手段，分析客户、合作伙伴、竞争对手、员工和产品。顶点“V”客户价值创造包括市场研究、各种营销策略的设计，例如客户细分、客户价值评估、市场定位等。顶点“E”业务执行包括营销(Marketing)、服务(Service)、销售(Sales)3种业务类型。不同的企业有不同的业务管理模式和业务处理流程，甚至不一样的需求次序，因此，顶点“E”不仅要通过业务运行来满足客户的需求，而且要获得最原始、最有价值的客户信息。 “AV”边表示企业通过管理手段，基于客户分析结果产生最佳的客户价值创造方案；“VE”边意味着企业的一切业务行为都是基于创造客户价值的意图，并通过企业文化得以落实；“EA”边则代表通过组织的方式保证用于客户分析的原始数