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谈谈你对康乐服务项目服务与管理的认识 姓名：周梦桃 班级：09级酒店管理1班 学号：03# 康乐，就是指健康娱乐的意思，就是指满足人们健康和娱乐需要的一系列活动。它包括康体活动、消闲活动、娱乐活动、文艺活动、声像、美容等，涉及到广泛的知识领域，如体育、健美、卫生、心理、审美、时装等。现代健康是人类物质文明和精神文明高度发展的结果，也是人们文化水平提高的必然要求。现代康乐活动越来越成为人们日常生活中不可缺少的内容，花钱买健康已成为一种消费时尚，这既有利于人们的身心健康，也可以锻炼人的意志。康乐活动已经并将逐渐成为人们的自觉行为。它也是当前宾馆酒店重要服务项目之一。 随着人们对康乐活动需求的日益增加，作为物质文明和精神文明均高于社会平均水平的小社会——酒店，首先运用了康乐项目来满足宾客健身和娱乐的需求。 在酒店中，康乐中心可以说是一个新兴的部门，常常会视为只是装点门面的一个装饰。其实不然，这是因为客人的旅游观念有了改变，过去的那种住宿、食膳的陈旧方式得到了更新，住酒店不再只是“歇歇脚”，而是玩乐、享受。同时，作为高级酒店重要宾源的西方人习惯于体育运动和体育锻炼，这种好习惯，不允许有中断、暂停。这些客人在人住酒店时必然要求酒店具有各种娱乐健身设施。 康乐活动主要包括三大类：休闲娱乐项目、康体健身运动项目、养生保健项目。康乐活动能够让我们减轻压力，训练出一种健康美的体型，而且还能够愉快心情，享受到乐趣。 服务观念：在康乐部上班的话，要想做好，都是需要树立一种良好的观念以及良好的形象的。应根据不同客人的消费需求档次、文化层次以及兴趣和特殊的消费心理，来做好各项服务工作。当然是一句老话可以套“顾客是上帝”。所以应随时掌握健身客人的异常情况，在娱乐、健身设施上充分考虑安全问题，满足客人求安全保障的心理需求。要想到顾客去那里，去娱乐还是健身或者美容，那是为了什么？然后再根据顾客心理来服务。而且自己还应该随时注意自己的仪容仪表，不要让顾客感觉的不舒畅。总之，一切为顾客着想，想顾客所想就对了。微笑服务+规范服务+个性服务=完美服务?有人说，微笑是人际交往中的桥，是感情沟通的渠道，是人际百科最精美的序言。微笑中包含了高兴、同意、赞许和欢愉。正如《如何消除内心的恐惧》一书中所说：“你对对方微笑，对方也报以微笑，他用微笑告诉你：你让他体验到了幸福感。由于你向他微笑，使他觉得自己是一个受别人欢迎的人，所以他也会向你报以微笑。换言之，你的微笑使他感到了自己的价值地位。”微笑面客，这是有效沟通的开始。倾听是一种有效的沟通方法。倾听别人的意见比表现自己的渊博知识更有价值，更重要。听是一门艺术，听，不仅是要听懂、听清，而且要“听”出对方表述时未道出的真情实意。学会“听”，不仅在于有耐心地倾听客的各种意见建议，包括牢骚、不满，还在于在“听”的过程中，要有洞察客“不”的艺术。因为，有些客不习惯于当面或在公共场合表明他的“不”的态度，包括“不喜欢”、“不要”、“不想”、“不对”等，通常是用一些含糊、不确定等言词来回避作正面回答。能，因为常人都渴望得到他人赞美恭维之辞。在很多公司大家会常常发出这样的感慨：同在一个单位、同样的学历，为什么有的人总是业绩更好、工资更高、待遇更优、进步更快、更能够获得领导的信任？为什么总有一部分人比别人优秀？优秀有什么特质？如何使自己成为一名优秀员工？这是许多公司员工都在思考的问题。?1、要乐于承担更多的责任工作就是责任。每个人的工作都是上天赋予的使命，无论干什么工作，都应该做到最好。其中最重要的是保持一种积极的心态，即使是辛苦枯燥的工作，也能从中感受到价值。当你对自己的工作和公司负责的时候，你就会认真对待工作，努力做到最好。要热爱工作，一名优秀的员工，随时随地都具备热忱而且精神饱满，因为人的热情是成就一切的前提，事情的成功与否，往往是由做这事情的决心和热情的强弱而决定的。、要把敬业当成一种习惯 敬业，就是要敬重自己的工作，就是要在任何环境下，把敬业当成一种习惯。敬业与你从事的工作无关，不管你做什么工作，只要有敬业精神，你就更容易成功。 在为顾客提供服务的时候也在不断地去了解顾客对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于顾客期望值的理解去为顾客提供服务。 当客户有异议时，如何处理呢？客户投诉的处理，可区分成下列六点： ??? (1) 虚心接受批评：冷静地接受客户意见，并且抓住客户意见的重点，同时更清楚地明了客户的要求到底是什么。 ??? (2)追究原因：仔细调查原因，掌握客户心理。 ??? (3)采取适当的应急措施：为了不使同样的错误再度发生，应当断然地采取应变的措施。 ??? (4)化解不满：诚恳地向客户道歉，并且找出客户满意的解决方