TL9000 简介.pptVIP

TL 9000 之 起 源 TL 9000是由一群世界卓越之〝通信服務提供者〞﹝TSP﹞以及他們的供應商組成〝通信業領袖卓越品質論壇〞﹝QuEST Forum﹞共同努力發展出的一套通信業之品質系統標準。 TSP ：Telecommunications Service ProvidersQuEST ：Quality Excellence for Suppliers of Telecommunications Leadership  * TL 9000 通信電子業品質管理系統 QuEST Forum起源 1996年4月，包括大西洋貝爾公司、南貝爾公司、太平洋貝爾公司及西南貝爾公司的核心通信服務組織設立通信工業的優質標準 1997年10月成立了通信業卓越品質論壇 1998年1月開始工作。 TL 9000 之 目 的 ?通信業品質系統需求之標準化?減少因眾多的要求標準及稽核所帶來之： ─ 困擾 ─ 成本 ─ 顧客對供應商不一致的應用要求標準?加強顧客 - 供應商之關係?界定有效的成本及以績效為基礎的計量指標﹝Measurements﹞來評估品質系統執行結果?減少產品品質問題與因品質不良所產生的成本?整體成本降低及增加競爭力?發動持續改善 TL 9000 架 構 本系統需求 BOOK1 TL 9000品質系統需求﹝QSR﹞ ?一般共同需求 ?硬體、軟體與服務特定之品質系統 BOOK2 TL 9000品質系統計量指標﹝QSM﹞ ?硬體特定需求 ?軟體特定需求 ?服務特定需求 TL 9000 模 式 一般共同計量指標 問題報告數目 Number of Problem Reports(NPR)(C) 問題報告改正反應時間 Problem Report Fix Response Time(FRT)(C) 逾期問題報告改正反應測量 Overdue Problem Reports Fix Responsiveness(OFR)(C) Measurements 準時交貨 On Time Delivery (OTD)(C) 系統當機測量 System Outage Measurement(SO)(HS) 硬 體 之 計 量 指 標 退回比率 Return Rates(RR)(H) ─ First Year Returns(FYR) ─ Long Term Returns(LTR) 軟體之 計 量 指 標 軟體升級品質 Software update Quality (SWU)(S) 安裝現行版本中止 Release Application Aborts (RAA)(S) 改正修補品質 Corrective Patch Quality(CPQ)(S) 特性修補品質 Feature Patch Quality(FPQ)(S) 服 務 之 計 量 指 標 服務品質 Service Quality (SW)(U) 為 何 要 計 量 指 標 ?供應商更負責任?產業間有一致的績效測量方法?可作為企業標竿?提供管理者資訊 ─ 提供客觀證據 ─ 鑑別改善機會 ─ 更有效的使用資源 供 應 商 數 據 呈 報 ?供應商須 ─ 每月收集數據 ─ 每季提報連續3個月之數據?TL 9000驗證前，供應商至少須呈報3個月之數據?服務提供者﹝顧客﹞可要求供應商提供特定之 TL 9000 計量指標 計量指標流向與運用 論壇行政管理者 給予識別密碼 供應者 服務提供者 客戶特定數據 數據資料儲存庫 (達拉斯德州大學UTD) 每季彙整結果提報 密碼識別數據 公佈發行 標竿參考數據 供 應 商 的 責 任 ?建立畫面化的程序說明： ─ 計量數據如何獲得 ─ 數據之誠實性與正確性 ─ 記錄之可用性 ─ 數據 / 報告呈送?送交驗證範圍之計量指標、數據?改正任何數據偏差?利用結果來改善產品與製程