出租汽车服务.docVIP

总复习题纲 一、第一章 出租汽车服务的特点 1、出租汽车驾驶员怎么才能把握经营制胜的主动权？ 答：出租车驾驶员只有根据市场的需求，认真做好服务工作，不断提高品位，他造好服务质量，树立鲜明的服务形象，才能赢得竞争的优势，才能把握经制胜的主动权。 2、现代服务的构成要素是什么？其中能力要素有哪些内容？安全要素包括什么？ 答：现代服务的要素人力和物力要素，效率要素，能力要素文明要素，安全要素，商品要素，其中能力要素有：语言，技术，协调，管理能力，安全要素：包括人身安全的财产安全。 3、服务的特点是什么？而服务的标准是什么？ 答：服务的特点是；无形性和不可触知性，瞬间即逝性，并存性依附性。而服务的标准：方便、安全、迅速、准点。服务的档次不同。 4、服务的监督有哪些？ 答：服务的手段要硬些，渠道要更多些，力度更大些。 5、出租汽车服务是什么特殊方式满足乘客的需求？ 答：是认空间位移这一特殊的方式来满足乘客的需求。 6、出租汽车的主导产品是什么？答：服务 7、出租汽车服务工作意义是什么？（重点必考） 答：①是建设社会主义精神文明的需要；②是促进行业发展的需要；③维护驾驶员自身利益的需要；④树立国家良好形象的需要。 8、出租汽车的优质服务要贯彻什么指导原则？（必考） 答：“乘客至上，服务第一”的原则。 9、出租汽车优质服务的特征在哪几个方面？ 答：①规范性 ②传承性 ③不平衡性 ④反复性 10、优质服务的原则有哪些？ 答：①真诚的原则 ②敬人的原则 ③宽容的原则 ④平等的原则 ⑤适度的原则 11、优质服务有哪几个方面？或换句话说优质服务的内容？（重点） 答：①仪表仪容端庄大方 ②言谈语言文明得体 ③服务主动热情周到 ④租车价格公正合理 ⑤车辆运行安全可靠 ⑥车容车貌光洁明亮 ⑦服务设施齐全完好 ⑧认真做好延伸服务。 12、根据工作表现出租驾驶员可划分哪些类型？ 答：①自学型 ②随意型 ③炫耀型 ④趋利型 ⑤势力型⑥被动型 ⑦抵触型 13、出租车驾驶员职业道德调整有哪几个方面的关系？ 答：是调整驾驶员与乘客、企业、国家和社会等方面的关系。也是评价驾驶员行为善恶、美丑、荣辱是非的标准，也是每个出租车驾驶员必须遵的行为准则。 14、出租车驾驶员职业道德的基本原则是什么？（必考） 答：①全心全意为人民服务的原则 ②以集体主义的原则 ③认主人翁的态度对待工作的原则 15、出租车驾驶员职业道德的特征是什么？（重点） 答：①服务性 ②自律性 ③广泛性 ④专业性 ⑤约束性⑥稳定性 16出租车驾驶员规范的主要内容是什么（重点必考） 答：①热爱本职、忠于职守 ②树立文明形象、提供优质服务 ③杜绝拒载歪风、按章合理收费 ④钻研技术、提高职业技能 ⑤遵纪守法、维护社会稳定 17、树方文明形象，提供优质服务体现哪些方面？（重点） 答：①车容整洁、仪表端正 ②礼待乘客、举止文明 ③诚实守信、拾金不昧。 18、出租车驾驶员、业务技能、职业技能包括哪些内容？ 答：①熟悉车辆、练好技术 ②熟悉地理、丰富知识 ③掌握心理、化解矛盾 19、职业道德修养的特点是什么？（重点） 答：①艰巨性 ②长期性 ③反复性 20、提高职业道德修养的途径是什么？ 答：①认真学习马列主义，毛泽东思想和邓小平理论，树立正确的世界人生观和职业道德观。②坚持理论与实践相结合，将职业道德规范运用在职业中去。③向职业道德的楷模学习，发挥榜样激励的作用。④利用舆论与公众监督开展职业道德评价，推动职业道德教育上档次、上水平。⑤追求高层次职业道德的目标，努力做到“慎独”。 21、运营时所需证件有哪些，运营时需贴标识有哪些？ 答：①带齐各种必要证件，主要包括，准运证，车辆行驶证，完税证，尾气排放合格证，驾驶员本人的身份证驾驶证，治安合格证。②张贴在车内仪表板右上方显著部位，面向乘客摆放带有驾驶照片，编号，经营单位，及监督电话的内容服务卡。 22、站点揽客应掌握要领在哪些？ 答：①驾驶员将出租车开到服务站点，自觉维护运营秩序，服务从管理人员的安排。②在在揽业务时，不允许驾驶员挑选乘客，无论乘客远近、富贵与贫贱，当时与外地，熟客与生客，一样的正常营运。③出租车驾驶员不得插队，抢其他驾驶员的生意，也不得乱停乱放影响其他驾驶员的承揽业务。 23、不属于拒载的7种行为（重点必考） 答：①乘客酒后失去自制能力。②精神病患者，及传染病患者。③无成年人陪伴或带领的儿童。④乘客深夜租车去偏避角落，且拒绝验明身份证件、或拒绝到安全检查站登记的。⑤乘客在禁行路段扬手“打的”。⑥乘客利用出租车从事违法犯罪的。⑦乘客要求不使用计价器，而与驾驶员协商租车的。 24、出租车驾驶员确定路线的依据是什么？（重点必考） 答：①这条行车路线是从出发地到目的地是最短的里程。②这