初级客服经理考试题目.doc

1 沟通是严肃的行为，不能加入个人情感因素。 1 错 2 当客户打来迟疑的不确定的电话时，此客户可以完全放弃了。 1 错 处理客户抱怨时把抱怨客户带至安静的地方、认真倾听，不要打断客户的讲话、表示歉意、认同客户的情感。 1 对 客服部门越来越受到汽车制造商、汽车经销商的重视。它不仅是提升客户满意度、提高品牌效应的客户服务平台；同时还有作为市场营销平台重要功能。 1 对 客户抱怨会对生产厂家造成的危害，产生负面影响，影响品牌形象；会对经销商造的危害，影响企业的正常工作。 1 对 预防抱怨机制中的服务人员应该树立自发的 “客户第一，客户是朋友”的观念。 2 对 预防客户抱怨的关键包括投诉数据库的建立与分析与客户抱怨收集机制的建立。 2 对 处理客户抱怨时，即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场。存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上。但不要为了息事宁人而做出可能无法遵守的承诺。 2 对 10 当接到客户抱怨时我们首先要做的就是诚挚的向客户表达我们的歉意。 1 对 11 客户满意度受两大因素影响，分别是（AB ） A 客户的实际获得值 B 客户的期望值 C 客户的认知度 D 客户的满足感 12 在服务质量因子中主要包括（ACD ） A 完成维修保养所花的时间 B 收费合理 C 维修保养完成很彻底 D 维修保养后的车干净并且车况良好） 13?在服务设施因子中主要包括（?）????A?经销商/专营店干净整洁??B?服务休息处舒适??C?经销商/专营店所处位置便利??D?容易驶进/驶出经销商处/专营店处???14?在服务启动因子中主要包括（?）????A?预约简单方便??B?接车过程迅速??C?灵活地配合客户需要的预约时间??D?容易驶进/驶出经销商处/专营店处??15?处理客户抱怨的基本原则包括（?）????A?先处理情感再处理事情??B?认真执行厂家相关政策?C?第一时间处理??D?第一人负责制?? 16?在服务后交车因子中主要包括（?）????A?有人协助客户取车?B?维修保养完成很彻底??C?收费合理??D?提车过程迅速???17?影响客户期望值的因素有（?）????A?隐性期望??B?客户参与度?C?显性期望?D?客户成本????18?面对社交型客户，正确的处理方法包括（?）????A?让他们畅谈自己的想法??B?注重事实，数字??C?要使他们兴奋、有乐趣??D?说说你的观点??19?在专营店客服部监督评价职能中的业务包括（?）????A?3(7)DC回访?B?对销售团队业绩评价??C?对售后团队业绩评价?D?对广告质量评价?? 20?专营店客服部工作职能包括（?）????A?监督评价?B?呼叫管理??C?客户管理?D?组织管理???21?专营店客服部正确的角色定位是（?）????A?客户满意提升平台??B?市场营销平台?C?市场资源拓展平台?D?客户服务平台??22?客户抱怨对厂家、专营店及客户来说都是负面的，其危害包括（?）????A?增加客户负担?B?影响企业工作??C?影响品牌形象??D?降低企业利润???23?提升客户满意的原则包括（?）????A?执行有力、务求完美?B?倾情关注、悉心关怀??C?深入理解、行动到位??D?规范操作、按部就班???24?良好的沟通从倾听开始，倾听的要领包括（?）????A?适当提问?B?保持眼神接触??C?适当点头??D?表示兴趣???Оo蔠嚸﹖;??15:55:5825?在服务顾问因子中主要包括（?）????A?对维修保养的内容解释详细?B?有求必应??C?接车过程迅速??D?礼貌友善?? 26?在专营店客服部客户管理职能中的业务包括（?）????A?客户信息管理?B?客户特征分析?C?客户积分管理??D?客户活动策划??27?以下哪些属于专营店客服部呼叫管理业务范畴（?）????A?保养提醒??B?抱怨闭环管理??C?销售咨询受理?D?客户回访???28?要体现客服部的工作价值，关键控制点包括（?）????A?招聘合适的客服专员并培训?B?直属总经理领导??C?拥有对销售部及售后部激励的建议权?D?合理设计业务流程? 29?沟通双方都是从哪些方面获取对方传递的信息的（?）????A?感觉??B?听觉?C?视觉??D?语言内容??30?沟通中的说是为了明确传递信息，有效反馈的要领是（?）????A?