做一个会讲故事导购实践心得.ppt

案例分享一 案例分享二 案例分享三 案例分享四 总结 导购员的素质、知识体系、观察能力、表达能力、交际能力、应变能力，都直接影响着每一次交易的质量、数量甚至交易的成败，影响着顾客对导购总体服务质量的心 理感受和评价。因此，一名顶尖导购员必须是一个全才，要精通心理学、表演学、口才学等知识。 总结 做一个会讲故事的导购 ——实践心得 * 目录 1 目的 2 前期准备 3 实践执行 4 案例分享 4 总结 导购 消费者 通过一线销售，了解消费者购买产生需求、行为、心理 深入了解导购成功促进销售需要掌握工作技能、应变能力、素质要求 目的 实践执行 实践执行 观察倾听 沟通探究 我开始在卖场做销售，并通过观察各类型消费者并尝试做之前探讨不同销售方式检验 观察倾听导购销售我品整改过程，关注消费者对导购话术、言行做出各类反应并记录 与导购分析刚发生销售案例，总结销售成功或失败原因，并根据观察消费者类型探讨不同销售方式 形成总结 通过销售实践，并与导购工作形成总结与其他导购分享 本次实践销售27例，成功销售20例，购买率74% 我品和蒙牛堆码并列在一起，我们和蒙牛导购都在堆码旁边，这时一对夫妻在货架看光明优+纯牛奶，产品效期为2014年2月份，消费者对效期不满意，向卖场导购咨询是否有新日期产品。 我司导购迅速做了反应，“您想要好日期吗，光明纯奶都是2月份，不然您看下金典纯奶，这都是5月份效期”“哦？是吗”消费者在导购指导下来到金典堆码前面。通过与消费者沟通了解，这对夫妻是给别人送礼，并且得知这对夫妻还有一个可爱小男孩，成功销售2提金典奶后，我们导购不忘介绍我们QQ星，“您孩子6岁了，要不要带点QQ星给孩子？”“不用了，我们等下去朋友家。”“哦，好的，我们QQ星有漫画书赠送，我先送你儿子一本漫画书吧，欢迎下次购买QQ星，还有其他不同的漫画书下次可以送您儿子”“是吗？好的，谢谢！” 背景 措施 1.通过消费者购买行为迅速了解顾客需求（价格、效期），并迅速出击做出正确引导 2.通过亲切有效沟通，了解消费者潜在消费需求，并开展第二轮销售引导。 3.从情感出发，能结合消费者情况灵活配送赠品，最大可能培养稳定客户关系。 12月份优酸乳在卖场做买一送一，一位老奶奶在优酸乳活动告知牌前驻足 “您是不是想买优酸乳啊？现在优酸乳做活动买一送一”“是吗？”老奶奶确认买一送一信息后，透过眼镜看出一丝惊喜。“能不能24元买一提呢？”“不好意思，卖场条码做活动只能买一送一，买一送一折算价格是24元一提。”“可我只想要一提。”“价格一样的，请问您为什么只要一提呢？”导购继续保持微笑，“2提我提不动。”“哦，这样啊，货架上面有单包优酸乳买一送一，您看我跟您拿手提袋装散装优酸乳可以吗？拿24包优酸乳就是一箱24元。”“我怕你嫌麻烦。”“没事，我们应该的，您老怎么一人在逛啊？”导购一边帮忙装优酸一边与老奶奶聊起家常。装好后，不忘问一句“您提下，看重不重。”确认老奶奶提牛奶无问题并且不打算购买后，我们导购就帮老奶奶拎到收银台 背景 措施 1.察言观色能迅速正确判断出消费者需求（促销内容、产品） 2.面对老人犹豫徘徊，能保持积极热情销售态度，耐心倾听，冷静分析原因 3.站在消费者角度，帮助消费者解决疑虑问题。 卖场我品与蒙牛堆码基本都是在一起，我品导购与竞品导购常因争夺销售机会发生矛盾，卖场避免竞争品牌矛盾影响卖场，经多次沟通协调，制定规则，消费者在哪个厂家陈列区域就归哪个厂家负责引导，其他厂家不允许促销叫卖等直接干涉别人销售，故面对蒙牛堆码消费者，我品导购未采取任何销售行为。 我与导购建议几种方式，并自己实践执行。 1.家长携带小朋友驻足在未来星陈列前，我故意在小朋友很近视野内，翻阅我品QQ星赠品漫画书等，成功吸引几名小朋友前来咨询购买。 2.若观察到有消费者在蒙牛堆码前驻足了解产品效期或者促销活动，我在我们堆码前拦截潜在消费者，提高嗓门对潜在消费者直接介绍我们产品效期或者新鲜度，先装作无意识吸引蒙牛消费者注意后，在通过观察拦截消费者言行进行合理销售，通过此方法也成功吸引部分消费者 背景 措施 一位小朋友因为想得到赠品漫画书，要求母亲买维尼熊，可母亲态度比较明确，哄小朋友不买牛奶 我在介绍产品时，无意识的将维尼熊“爸爸去哪儿”形象一面露出。“咦？那不是KIMI吗”母亲脸上能看出一丝惊奇，“是啊，还有天天和ANGLE,马上爸爸去哪儿第二季要放了，伊利QQ星现在冠名了爸爸去哪儿。”“哦，是吗？”通过几分钟与孩子母亲聊起“爸爸去哪儿”话题，终于很愉快的成功销售2提维尼熊。 背景 措施 千万不要忽视“爸爸去哪儿”在各年龄层消费者影响力 察言观色 深入挖掘 保持好心态 若把生活中不愉快带到工作中，会导致注意力会不集中，再看到顾客也会反映慢，信心