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导购销售培训手册 广州森琦贝尔鞋业管理机构 人力资源部 内容： 认知导购 导购程序 销售技巧 工作事项 知识问答 认知导购-导购概念 导购从字面上讲，即是引导购买的过程。消费者进入店内，往往存有不少疑虑，阻碍着购买行为的实现，而导购，即是解除消费者的种种疑虑帮助消费者实现购买。 导购员的主要职责就在于帮助消费者做出决定，实现购买。并在购买完成后，还要负责跟踪、服务（电话为主），协助技术服务人员对消费者完成最后的施工，将保证的各项内容逐一实现。从而在消费者心目中建立起较好的口碑品牌效应。 消费者常见疑虑包括： 1、价格疑虑：装修对于一般消费者来讲是一笔较大的开支，在保 证质量的前提下尽量省钱是大多数老百姓考虑的重点。 2、品质疑虑：作为一种工业产品，消费者对油漆的认识十分有限，对于甚麽是好油漆，甚麽是坏油漆几乎一无所知，所以对于要购买的产品往往担心，怕上当受骗，质量得不到保证。 3、效果疑虑：油漆买回家后，效果能否得到实现，也是消费者担心的一个主要问题。 认知导购-导购要求 一、素质要求 1、相当学历的女性，形象端庄大方（店面销售经验）； 2、思维清晰，反应敏捷，口齿伶俐； 3、应具备的心态：热情、自信、耐心、恒心； 4、热爱本职工作，有主人翁精神，团体精神。 导购4心法 热心：是打开客户心灵的钥匙，有了热心，工作才会生动、 有效； 信心：只有自己充满信心，才可能去感染客户，只有自已首先取得到客户的信任，才有可能进一步使客户想要你所介绍的产品； 耐心：要强化服务意识，满足客户的实际需求（物质）和精神需求（客户自尊、自信的需要），要耐心回答顾客提出的每一个问题，无条件包涵客户的一切过失； 恒心：做任何事都不是一蹴而就的，要有持之以恒的精神，能经得起挫折； 二、形象要求： 导购员是晋龙品牌形象代言人，导购员的一言一行都直接影响着顾客对晋龙公司的看法。因此要求做到： 1、上班必须精神饱满，不把不良情绪带到工作中来； 2、统一着装，佩带胸牌，清洁整齐； 3、上班化淡妆；（忌浓妆艳抹和佩带很醒目的首饰） 4、形体语言（眼神、手势、坐姿、站姿）要运用得当，显示出应有的风度和教养 认知导购-导购要求 三、礼仪要求 1、着装：要整洁； 2、表情：要精神饱满，精力充沛，接待客户面带微笑；要开朗、大方、不羞涩，扭捏，也不要轻浮、泼辣。 3、语言：语言清晰，语调柔和，语速适中，专业用语生活化，通俗易懂，使用礼貌用语，体现晋龙人的良好素质。 4、形体： ①、形态：风度要文雅大方，礼貌得体，不卑不亢。 ②、站态：躯干要直且自然，双手自然摆放；（忌倚靠货架，双手插兜或双臂交叉于胸前等） ③、坐姿：上身要端正，双膝并拢；（忌前扒后仰，双脚叉开） ④、目光：与顾客交谈应注视对方脸部的双眼底线和前额构成的三角区域；（忌：目光四处扫视或斜视顾客，也不能目光下垂不敢看顾客。） ⑤、手势：要有礼节性，忌下列手势： Ⅰ、单伸一个食指点人（教训、威胁之意） Ⅱ、单伸一个母指拂人（表示藐视、嘲弄） III、双手相握，搓动或不断玩弄手指（拘谨缺乏自信心） 四、专业要求 晋龙公司油漆涂料的专业性主要从晋龙的员工身上体现，包括：油漆涂料的基础知识，产品特点，施工工艺、施工规范及施工注意事项，成本核算，行业状况，企业的实力，好油漆涂料的辨别标准等。 认知导购-职责程序 职责 1、引导购买，与客户沟通； 2、油漆知识的咨询，向客户介绍晋龙公司的产品特点及服务内容； 3、工艺设计； 4、成本预算、配货； 5、维护店面整洁，专卖店资料的管理； 6、信息的收集与反馈，主动配合其他部门开展工作。 程序（简单过程） 1、等待顾客上门； 2、迎客 3、找准时机，逐步接触； 4、判断顾客身份，了解顾客情况； 5、有针对性的进行导购； 6、预算材料； 7、成交； 8、开单、发货、收款； 9、客户登记； 10、送客； 11、做好与其他部门的配合工作； 导购程序-业前准备 1、 导购员应该在早晨开店门时，做好以下准备工作； （1）、做好清扫工作，保持地板、墙壁、和天花清洁； （2）、陈列架上箱罐摆放整齐，并保证有足够的产品库存； （3）、配备足够的宣传资料，将产品单价表放在醒目位置； （4）、配备好常用办公用品。 2、保持整洁的仪容： （1）、适当的发式、衣履整洁、仪表庄重； （2）、可化淡妆，着装统一，佩带导购