如家快捷酒店质管理体系.ppt

如家酒店质量控制系统 1、 组织机构 2、开业验收 3、季度质量检查和评估 4、专项检查、抽查与回访 5、宾客意见反馈系统 1、 组织机构 ： 品牌小组 （1.制定、研究公司质量标准；2.维护、监督、管理质量标准。） 教育培训部（对质量标准和规范，进行系统的培训和考核管理。） 如家酒店 （根据质量标准和规范，开展酒店经营管理工作。） 运营部 （按照质量标准和规范，对酒店的运营质量实施监督检查和分析报告。） 区域总经理 （根据运营部的检查报告，对所属酒店进行运营管理。） 2、开业验收 1开业酒店工程质量验收 2开业酒店准备工作验收 3、季度质量检查和评估 1 总部质量全面检查 2 特派员质量暗访 4、专项检查、抽查与回访 食品卫生专项检查 安全工作专项检查 酒店基础管理工作检查 抽查、夜查、和节日检查 检查问题整改回访 5、宾客意见反馈系统 宾客信息处理政策程序 宾客满意度调查系统 宾客意见反馈系统（GIFTS） 宾客网上评议 宾客意见汇总分析报告 客服中心 宾客投诉处理系统 最后有几点体会与大家分享： 酒店是一个服务性行业，宾客满意就是我们的质量标准 提高宾客满意度的途径是：提供超过宾客期望的，满足宾客个性需求的特色服务，使宾客意外惊喜 连锁酒店是数量与质量的统一，发展速度越快，对品牌和声誉的要求越高 谢谢！ 如家快捷酒店 标志性的黄色建筑物 闫 盼 盼 1.如家简介 如家酒店集团创立于2002年， 2006年10月在美国纳斯达克上市（股票代码：HMIN）。作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。 　　 　　 今天要讲的内容：如家酒店质量控制系统 如家酒店连锁公司 ????????开业工程质量验收标准： 一、工程整体竣工，系统投入正常使用，如：装修施工结束并经开业验收合格；冷热水供应、电力供应、电梯、空调、有线电视、电话、宽带、消防系统、监控系统、PMS系统、电话自动计费系统、制卡系统等，必须投入正常使用，身份扫描与传输系统，设备须到位。 ???????? 二、少量工程维修，以不影响宾客入住为原则（没有噪音、气味、灰尘、不影响整体环境），否则，也不能开业。 三、验收中发现的问题，需开出清单, 限期整改。 ???????? 开业准备验收标准： 一、清洁卫生符合运营检查标准，物品准备符合如家规范，员工培训经过考试合格，现场管理达到有效控制，服务质量符合规范要求，如家VI标识齐全标准，符合上述验收标准，才能批准开业。 ?????? 二、酒店开业，区域总经理和营运总监要亲临酒店进行把关，检查人员出具报告。验收的标准是以符合宾客的需求，和品牌的质量形象为原则，以如家的服务手册和运营检查标准为依据，如基本条件具备，由区域总经理宣布开业。 ??????? 三、开业检查中发现的未完工作，在不影响整体的情况下，经批准，可以边试营业，边限期整改。如：个别楼层尚未完成清洁工作，但不会影响其他楼层正常接待等。 例子 ：无锡店 无锡店工程问题汇总 检查人员：徐 瑜 包小阳 检查日期：2004-4-23、24 一、??? 顶角石膏线粗糙开裂； 二、??? 墙面与房顶有少许开裂，后补涂料有色差； 三、??? 部分客房地板松动； 四、??? 踢脚板接缝明显； 五、??? 部分客房门夹板贴面开裂； 六、??? 门密封条未胶牢； 七、??? 所有客房窗台下部未加处理，坐在躺椅上可看到； 八、??? 每个楼层有几间内阳台房间（放空调外机），阳台墙面未处理好； 九、??? 个别客房卫生间下水道异味较重； 十、??? 网络未调试好，个别房间网线不通，个别房间网络故障； 十一 电梯厅的部分应急照明灯装斜。 ? 建议改进： 1、??????室内可不装防撞保护条，可降低投资； 2、??????卫生间防水插座盖太厚，质量不好； 3、??????卫生间门透气百页方向装反，向IBIS学习，门底部留条缝即可。 以上意见供参考。 如家酒店连锁食品卫生检查标准 ? 各位店长： 鉴于天气开始转热，食品卫生工作已经成为一个突出的问题，为此，运营部决定自下周起，对各直营店进行食品卫生专项检查，检查情况将在店长例会上予以公布。