对客服务十大特.docVIP

杭州MP大酒店服务战略——十大服务特色 A、导论 杭州MP大酒店是杭州最早的五星级酒店之一，于1997年12月开业。 酒店最早是隶属于国务院侨办的接待型涉外五星级酒店。目前有五家股东，最大股东是国资委下属的大型央企，其他股东有当地国资委下属的国企，还有两家私人股东（华侨）。 酒店的管理方是大股东所属的管理公司，目前酒店所属的酒店管理集团在世界排名居41位。（Hotles,2010） 368间套客房，有御品江南中餐厅、雅日餐厅、LE Café 西餐厅，有近1500平米的多功能厅与会议室。 会所酒廊、茶花苑大堂下沉式酒吧，二号公馆夜总会。泳池、健身房、棋牌室等娱乐设施俱全。 B、形势分析 优势： 位置优越、交通便利（市中心，离核心景区和交通枢纽半小时以内）； 开业时间长，熟客和忠诚客户蓄积量大； 中层管理团队非常稳定； 与政府、周边金融机构、大型企业联系紧密，社区关系融洽。 劣势： 股东之间关系紧张，在酒店改造和追加投资方面无法达成一致； 开业至今未进行整体装修，房间服务设施和酒店整体配套相对老旧，无法满足市场需求；房价不能得以有效提升； 银行债务负担沉重，酒店账面经营业绩不佳，债务利息全部由酒店管理层负责解决，利润侵蚀。 机遇： 杭州的旅游市场经历过金融危机冲击，已逐步消除影响，近两年呈逐步增长趋势。平均房