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现场管理星级评价申报现场自我评价表 一、现场管理推进要素 1、市场要求 强化服务观念，不断改善热线人员服务能力，进一步领会和落实当前乃至今后一个时期的战略“目标”，从企业的品质、个性化满足和客户感知，全面树立起中国移动一流通信企业的服务形象。通过加强10086热线现场管理活动，强化服务标准、落实服务规范、提升服务能力，塑造竞争新优势，以优质的服务博得客户的满意，向服务要市场。 2、领导重视 领导重视是10086现场管理的重要推进要素，在客户服务中心领导和10086热线班长的大力支持及项目督导的管理下，按照“5S” 规范管理要求进行动作。形成了以服务质量为中心，塑造竞争新优势，以制度及人性化管理相结合的管理机制。同时制定每月定期培训及新业务出台后的不定期培训机制相结合的管理方式，组织现场管理项目团队人员参与学习，致力于提高团队业务能力及管理水平，项目建立分区责任制度，人员按照岗位职责要求各司其职，并定期对优秀员工和优秀小组进行奖励，有效激发了员工工作的积极性。 2.1人员素质 现场管理项目团队（以下简称专家团队）对每一位新竞聘上的员工进行“5S”要求的培训。采取传、帮、带等“以老带新”的方式，由老专家带新专家走现场、受理业务代表内呼，手把手地教，面对面地讲。同时为优化工作流程，10086热线还组织专家到各分公司进行学习交流。通过这一系列的学习，力求丰富人员的专业知识和提高服务水平，以满足现场服务的要求。 2.2现场管理的授权和激励机制 组织建立完善的授权和激励机制，使员工最大限度地参与到现场管理的改进中来，对表现突出的员工和小组采取月、季、年度激励相结合的方式施奖。 3、现场管理的“5S”要求 5S即speed(速度)、 Simplicity（简洁）、Strategy（战略）、Sincerity（真诚）、Smile（微笑）。 10086热线现场管理本着“5S”的达标管理宗旨，坚持“正德厚生，臻于至善”的企业核心价值观。实践“创无限通信世界、做信息社会栋梁”的企业使命，坚持和树立“成为卓越品质的创造者”的企业愿景，努力实现从优秀到卓越的“新跨越”。加强业务学习、强化服务意识，及时响应现场业务代表需求、为业务代表答疑解惑。同时为了提高人员综合素质、提高应对现场故障的能力、提高服务质量，开展小组竞赛活动、各小组人员对标活动，以保证现场的服务质量。 二、现场管理过程 1、现场服务管理过程 1.1值班主管与现场专家相结合 1.1.1值班主管 根据现场分工，值班主管主要负责实时监控接通率，并调度现场专家采取应对措施，使得接通率得到保证。同时，时时关注影响人员效率、平均通话时长的业务，发布流程优化或脚本优化口径，或提出网页需求；全面掌握影响运营指标完成的因素，确保现场各类信息的及时上报及各项工作的调度。 1.1.2现场专家 现场专家实施在线受理业务代表内呼及现场走动支撑相结合的方式进行。对于在线受理业务代表内呼的专家，需要熟练准确地处理解决各类特殊问题和疑难问题，对客户的特殊需求，应特事特办，急事急办，以维护公司形象为出发点，确保客户满意度的完成，同时汇总当班热点难点问题反馈值班主管处，以做好下一个班次人员的交接。现场走动支撑的专家，除对需要咨询帮助的业务代表及时响应解答外,还需要现场巡视（现场纪律检查、生产安全检查、设备报障等），管理现场生产秩序，保持现场环境整洁，物品摆放有序，保证安全生产、文明生产。 2、对现场管理过程的控制和实施 通过制定《10086热线专家现场管理规范》，“5S”规范管理，以及对人员各项指标的定时通报，服务对标体制，确保各项KPI指标按计划进行、按质按量完成。 3、PDCA管理现场 在管理过程中，建立“计划（Plan）一 执行（Do）— 核查（Check）— 处置（Action）”的PDCA循环，以PDCA循环作为“改善”持续运作的工具，以达成“维持标准”和“改进标准”的目标。（其中的“计划”是指建立改善的目标；“执行”是指依计划推行；“核查”是指确认是否按计划的进度在实行，以及是否达成预定的计划；“处置”是指新作业程序的实施及标准化，以防止原来的问题再次发生。）达成改善后的现状，便随即成为下一个改善的目标。PDCA的意义就是永远不满足现状，因为员工通常较喜欢停留在现状，而不会主动去改善。所以高层领导人员必须持续不断地设定新的挑战目标，以带动PDCA的循环。另外，在有效完成KPI等各项指标的同时，制定年度培训计划和员工自我学习的提升模式，致力于提高团队管理水平。 4、服务质量测评模型（SERVQUAL模型） 通过每月对专家团队人员的员工满意度测评，分析专家团队人员服务的存在的问题，分析现场服务的差距，完善服务监督考核机制，提高人员整理服务水平。 5、管理的持续性 通过PDCA管理现场系统及SERVQUAL模