业务代表培训教材.ppt

如何适当处理客户不满 客户管理 销售责任区 客户等级的划分 客户目标设定 时间投次 客户等级 客户目标 拜访频率设定批发客户 业代专业培训系列 目标管理 课程目标 了解目标内容 了解目标设定方法 了解区域规划，路线规划与营业目标设定的关系 目标金字塔 组织使命 组织目标 部门目标 所目标 组目标 个人目标 目标管理项目 销售： 达成比 新开客户 铺货率 帐款： 应收帐款 逾期帐 坏帐 收现比 表报： 客户卡 日报表 专案追踪表 市场： 定期拜访 客户关系 促销执行 同业动态 店头执行 不良品 其它： 出勤状况 服装仪容 参与感 向心力 目标设定基本原则 具体的 可计量的 切合实际的 可达成的 有时间性的 目标设定基本考虑 市场规模 产品在市场之占有率 产品在市场之成长机会 竞品的市场活动 客户数 季节指数 区域性差异 新产品上市 促销 企图心 目标管理：比较 1、与去年同期比 2、与上个月比 3、与竞品比 区域规划要素（一） 合理的工作时间 距离 客户数 拜访频率 适当的成长空间 水平成长 垂直成长 通路组织发展 区域规划要素（二） 有效的市场管理 市场反馈 客户满意度 同业动态 高度的成本效益 拜访效率 配送效益 路线数 区域规划要素（三） 其他 地理条件 特殊限制 行政区域 路线规划 资料搜集 频率/时间/销量分析 路线规划 新路线频率/时间分析 新路线编排/拜访日编排 财务/贷帐/合约移交清册之建立完成 依各路线拜访日重组成册 频率、时间、销量分析 依据“协同拜访记录表”及“销量表” 进行分析 使用销售频率分析表（日表、汇总表） 每条拜访路线单独使用表单 分级及频率设定依标准进行 使用分割前现有客户频率及时间分析表 路线规划与分析 依据路线设立之频率/户数/时间标准进行计算，得出应有路线别 将现有路线完整显示于地图上 依据合理性、逻辑性分割原则将新设路线资料与地图上试行作业填入路线规划表 汇总路线规划表资料转入分割后客户频率时间分析表，进行合理性分析，并作必要性之调整。 依据路线规划表资料再行转入路线日拜访规划进行拜访日分割。 销售目标设定之流程 每月20日各工作科组依据目标设定之基本考虑与原则，由下往上提出预估目标量与达成作法。 所长于报告提出后，召开所内业务会议，就报告之可行性进行讨论并要求清楚地说明销售预估来源。 依据季节指数、区域特性及市场行销策略对预估目标提出合理性之修正，并于会中讨论次月工作重点与执行进度，达成共识，共同执行。并将目标结果于提报至领导。 公司于收到呈报目标后，须再确认与评估，并于24日前呈报。 * * * 处理反对意见的基本程序 顾客异议的目的 解除心理上购买的义务 反对推销员的态度和意见 畏惧推销员所展开的猛烈攻势 闪避推销员的纠缠 故意掩饰购买的心意 顾客异议的类型 产品异议 价格异议 货源异议 寡欲异议 籍故拖延 可以解决的反对意见 习惯性的反应 防守的本能,从经验中学到应付的好办法。 逃避决策 不喜欢业务代表公司;躲过就好,越快越好。 需求未认清 同类品太多，并无特别的感觉 期望更多资料 有兴趣购买，但未尽理解，对某些重点需要了解 抗拒变化 变化导致损失的忧虑,促使采取抗拒心理 利益不够显著 核对之下觉得划不来,只要足够的利益就会同意 具有实际困难的反对意见 缺乏金钱或信用 付款能力有困难，潜力不够去开发。 确实不需要产品 具有真正不需要的理由 缺乏购买权限 找错了对象 处理反对意见： 明确的反对意见（一） 主要原因在于需求或利益 需求沟通FAB，从顾客的立场去说明，举出别人获得利益的实例，列出足够的证据。 利益要具体化，含糊不清，就不易说明，对顾客来说，不能马虎，人们不会糊糊涂涂去花钱的。 帮助比较，解决疑点。要有耐心，运用探询的方式深入了解，详细解说。 处理反对意见： 明确的反对意见（二） 提供产品的深入知识。如果需求不明，又在了解上有困难，或者利益不明显，资料是最佳的解决来源。 别人满足的实例，越接近越好。别人真正获得利益的实例是不能动摇的证据。 建立足够的信心。除非业务代表的外表上看得出信心十足，否则怎么相信他们说的话？ 处理反对意见： 难于捉摸的反对意见 拖延的抗拒── 不相信会有利益 假藉理由的抗拒──耐心探询去调察 沉默的抗拒──还是要探询，然后FAB 转换话题的抗拒──聆听，伺机导入商谈 反对层出的抗拒──探询后重新结构 倦态的抗拒──探询，反省是否安排不佳 混乱的抗拒──整理内容，定好程序 缔结访问的心理准备: 业务人员的正确心理 帮助顾客尽快获得产品而享受其利益 帮助顾客解除心理障碍 这是商业行为中公平的沟通机会 缔结访问的心理准备: